处理这种问题,要牢记一个口诀——“真诚而不主动,劝解而不评判,同情而不支持”。
1.真诚而不主动——千万不要主动介入矛盾纠纷,尤其是防止出于善良愿望进行所谓的“调解和劝架”,这都是十分错误的,因为此举完全不符合你自己下属的身份。最好的办法是安心做好自己的工作,对纠纷视而不见,不当回儿事。一旦有上级因为纠纷主动来找你了,一定首先记住要真诚地表态。
表态一:领导和自己说这个事情,说明领导对自己十分信任。感谢领导的信任。
表态二:自己希望工作蒸蒸日上,希望领导和睦相处。表态三:自己一定支持领导工作,把本职工作做好,决不让领导失望。
2.劝解而不评判,同情而不支持——在表态的基础上,谈到具体事情的时候,先给上司吃“安慰剂”。如果上司当着你的面攻击对手,并且要求你发表看法,你首先应该表示十分理解上级的心情,同情上级的处境。接着就要给他用“清热散”,建议上级仔细考虑厉害关系,不到万不得已,不要使用激烈手段。千万不要就谁对谁错发表评论,要保持局外人的身份。最后要给领导吃“定心丸”,增加他的自信,告诉领导一切都在他掌控当中,对手不敢过分的,如果对手过分,广大群众都不会答应。在把握了大原则的基础上,还要注意区别对象,掌握三条:“上下有别、内外有别、曲直有别。”
其一:“上下有别”说的是首先要注意上司之间的职位高低,根据职位高低在态度和处理方法上有所区别。
跟大领导说话的时候,言语态度上要站在大领导一边,给大领导出气,适当批评一下小领导不该和上级闹生分;说话的内容上要站在小领导一边,给小领导出路,建议大领导大人大量,展示自己的宽容,肯定大领导一定能对付得了小领导。把“安慰剂”、“定心丸”和“清热散”都用上,以“定心丸”为主。
跟小领导说话的时候,要多讲利害,提醒小领导“铁锅再大大不过盖,巴掌再大捂不住天”的道理。劝解他不要过分激烈,并且告诉他广大下属都把一切看在眼里了。在“安慰剂”、“定心丸”和“清热散”的组合使用中,以“清热散”为主。
其二:“内外有别”说的是还要注意上级和自己是不是一个部门,根据部门内和部门外在态度和处理方法上有所区别。对内部领导,要表示忠诚,告诉他自己会坚决站在自己部门一边的(注意:不要说站在某人一边)。话不必多说,使用“定心丸”策略就可以了。
对外部领导,要表示理解,但是讲明自己的位置决定了自己不便多说。再接着讲明白,自己是个小角色,人微言轻,也不足以左右局势。话点到为止,使用“安慰剂”就可以了。
其三:曲直有别。说的是要注意看看双方的纠纷到底谁占理,根据有理和没理的情况在态度和处理方法上有所区别。
对于占理的领导,要肯定他的优势,讲讲自己对他目前有利因素的了解,要多使用“清醒剂”,以下属的身份强调,“公道自在人心”,群众和最高领导一定是支持有理的。告诉他有理不妨让三分,得利益又得民心。
对于不占理的领导,要显示出自己对他目前处境的焦急,讲讲形势的不利,同样多使用“清醒剂”,建议他主动收敛,防止事态的恶化,表示自己愿意为控制事态恶化做出努力。