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关键词：二八定律，优质客户管理，员工管理，业务管理，时间管理
“二八定律”或称“关键少数定律”，是19世纪末20世纪初由意大利经济学家帕累托提出的，因此，也称作帕累托定律。该定律认为，事物20%的组成部分中集中了事物80%的价值。“二八定律”之称由此而来。
“二八定律”是根据大量统计数据得来的，具有一定的规律性。从数学的角度来看，“二八定律”符合正态分布的规律；从哲学的角度来看，“二八定律”符合唯物辩证法关于矛盾普遍性与特殊性、主要矛盾与次要矛盾关系的原理。因而，“二八定律”具有科学的理论基础，是科学原理的具体化。当然，二与八只是一个相对比率，不要将其理解绝对化，其实质是要求我们在观察和分析事物时，要善于在普遍矛盾中发现特殊矛盾，对待事物要抓住重点，抓住主要矛盾。“二八定律”普遍存在于我们的工作生活中：商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造的；在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意，等等；“二八现象”竟如“黄金分割”一样普遍。正因如此，二八定律自问世以来，已在许多行业中得到广泛应用，中外均有相当多的企业将其做为经营以及决策的重要依据。
“二八定律”在商业银行经营中同样广泛发挥作用。在我国金融市场上，美国花旗银行最早运用“二八定律”。2002年初，花旗银行上海分行决定对小额储蓄实行收费。对此，国内舆论一片哗然。但在哗然之后，我国金融界开始接受基于“二八定律”的客户分层概念。随着时间的推移，“二八定律”在商业银行经营管理中的运用将会越来越广。笔者认为，在我国商业银行的经营管理中，“二八定律”主要表现在以下几个方面：
一、“二八定律”在商业银行客户管理上的运用
客户从来都是商业银行争夺的首选目标，客户是“--~]k定律”在商业银行经营实践中最直接的表现结果。随着商业银行金融产品同质化程度的日益提高，客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。21世纪，对商业银行来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。随着银行业竞争的不断加剧，商业银行竞争的焦点将集中在对20%的优质客户的竞争上，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。银行的客户争夺战，确切地说是优质客户争夺战，而且，这一战将是旷日的持久战。从目前来说，商业银行一是要牢牢抓住现有优质客户，二是要不断挖掘新的优质客户。
(一)提供个性化服务，牢牢抓住现有优质客户
目前有一些商业银行热衷于开发新的客户，却往往容易忽视老客户。据美国技术帮助调研机构(TARP)统计结果表明：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍，一个忠诚的客户可以影响25个人的购买行为，客户总体的忠诚度提高5%，企业利润可提高25%-35%。这充分说明了维护客户的重要性。因此，商业银行在优质客户的争夺战中，首先要通过提供个性化服务，牢牢抓住现有的优质客户。
要抓住优质客户，首先就是要在现有的众多客户中，分辨出哪些是优质客户，哪些是一般客户，然后为优质客户提供量体裁衣式的个性化优质服务。
以家庭来分，20%的客户指的是某一区域内的少部分家庭，他们虽然人数较少，但却具有很高的收入水平和对金融产品的强烈购买欲望，因此这部分家庭为该地区的商业银行创造了大部分利润；而另外的大部分家庭，虽然人数占据多数，但收入水平却很低，对金融商品的购买水平也相应降低，尽管这部分家庭占多数，但对该区域内的商业银行来说，却只能创造一少部分利润。
以顾客对商业银行的忠诚度来分，20%的客户指的是商业银行的忠诚顾客群体，也就是我们常说的“老顾客”，由于对某一商业银行或某些金融商品的品牌忠诚度比较高，他们成为该商业银行利润的主要来源；而大部分客户，忠诚度较低，于是在选择提供服务的商业银行时要分散的多，所以就一家商业银行而言，这部分客户群体所带来的利润并不是很大。
以客户性质来分，20%的顾客主要是指大客户。尽管这部分客户在数量上非常少，但由于其对金融商品的购买量大，且重复购买次数较多，因此，对商业银行利润贡献也较大，在客户群体中占据重要地位。
以客户与商业银行的距离来分，20%的顾客是指在该商业银行一定地域范围内的客户群体。由于距离商业银行近，这部分顾客可以充分享受到商业银行便利、快捷的金融服务，因此商业银行的大部分利润也是由位于这一范围内的这个顾客群体所创造的；而位于这一范围之外的客户，随着距离越来越远，商业银行对他们的吸引力也越来越轻微。于是，虽然这一范围外的客户占据绝大多数，但他们对商业银行的利润贡献却非常有限。
因此商业银行必须加强对现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准，然后把营销力量集中到优质客户身上，对其实行个性化服务，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度，稳固银企关系。
(二)关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户
在保持现有优质客户的同时，商业银行还应积极主动地争办、发展新的优质客户。为此，要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标，对成长性较好的新兴行业和新型企业，从一开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。
由于我国地域辽阔，各地的自然条件差异、经济发展的不平衡性较大，因此，各地的优质行业、优质客户群也会有所差异。从全国总体来看，随着市场的变化，高科技企业、跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看，这三类客户的成长性都非常好，在国民经济中的地位和对GDP的贡献度将越来越高；从发展趋势来看，他们是一个快速成长的新兴客户群，代表着未来的市场方向，而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户，伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度，分享这些企业快速成长的成果，是当前商业银行客户策略中一个非常重要的方面，是关系商业银行未来生存和发展的大事。
二、“二八定律”在商业银行员工管理中的运用
员工管理是“二八定律”在商业银行经营实践中的又一个作用点。通常，商业银行80%的业务是由20%的员工来完成的。通常商业银行有三类员工，其业绩要比其他人突出，相应地创造的利润也较多。一类是由于员工本身以外的一些因素，如某一储蓄所地理位置优越，或某一业务客观上需求量较大，使员工拥有忠诚的客户群体或能较好地吸引客户的员工，由于其掌握的顾客较多，所以能创造较大的利润；第二类是由于员工自身的因素，如员工的服务态度好，能吸引较多的客户，或员工对业务非常熟悉，能够熟练地向客户进行业务推销的员工，很自然地这部分员工也能创造较大的利润；第三类是商业银行的一些专业知识、管理经验丰富的高级管理人员，由于他们的科学管理，给商业银行带来了巨额利润。因此，商业银行要按照“二八定律”实施科学的人才战略，有重点地选拔、培养能够给商业银行带来80%利润的20%的员工。目前，商业银行进行的人才战，主要是针对第三类人员的。从长期来看，第二类人员也是商业银行进行争夺的主要对象。
三、“二八定律”在商业银行业务管理上的运用
同一商业银行会有很多的业务，但有20%的业务可能会给商业银行带来80%的利润，而其余80%的业务却只能给商业银行带来20%的利润。这就是“二八定律”在商业银行不同业务上的反映。这20%的业务，有的是业务量大，受客户欢迎的金融商品；有的是利润率高的金融商品。在不同的商业银行，这20%的业务，其内容是不相同的，这主要取决于商业银行的客户群体的特点及其需求。商业银行要根据自身的不同情况，进行不同的业务结构布局，充分发挥“二八定律”的效用。
四、“二八定律”在商业银行时间管理上的运用
时间同样是“二八定律”作用的一个非常明显的因素。在商业银行经营中，不同时间的业务量并不是均衡的，有较强的波动性。如果以年度为时间单位，在一些特定时间，即所谓的“旺季”，会形成大量的业务与利润。这些特定的时间，对于不同的商业银行来讲，可能是不同的。例如，客户中商业企业较多的商业银行在一些大的节日期间，如春节、中秋节等重大节日期间，即商家销售的黄金时间，业务量和利润会很大。尽管一年中的旺季时间非常短，但却能给商业银行带来大量的利润。而在大部分时间，即“淡季”里，利润却只能长时间地维持在一个较低的水平。如果以天为单位，也是同样的结果。在一天内，总是有某几个时段，客户流量特别大，从而业务量较大；而在其他多数时段里，客户流量较少，从而业务量较少。商业银行要遵循“二八定律”，考虑不同时段的不同业务特点，以此来制定不同的经营方针，以求实现“旺季更旺、淡季不淡”的目标。对于“淡季”，要整合各种资源，充分运用促销、广告等形式，创造商机，扩大业务量；对于“旺季”，更要抓住稍纵即逝的良好时机，努力扩大业务量，以弥补“淡季”带来的损失。
五、“二八定律”在商业银行竞争对手分析中的运用
前面几个方面，都是就同一商业银行而言的，对于某一地区内的不同商业银行而言，也同样适合“二八定律”。在同一地区内的若干家商业银行中，少数实力雄厚的商业银行，由于拥有丰富的业务品种和合理的业务结构以及大量的客户群体等，从而占据了该地区大部分的业务额，而其他多数商业银行，则只能占据较小的一部分市场份额。在这种情况下，处于劣势的商业银行，尽管占80%，但一定要冷静地分析自己所处的环境，分析自己的对手，然后客观地采取有效对策，或“卧薪尝胆，提炼内功”，或“三十六计，走为上策”，等等。
最后需要说明的是，不同地区的商业银行，或同一地区内的不同商业银行，各有其不同的特点，二八定律相应地也有不同的表现形式。商业银行在经营决策中，切不可机械地照搬二八定律，只有将定律原理与商业银行的具体特点结合起来，才有可能取得可观的成效。
作者：山西金融职业学院 赵书海 来源：《区域金融研究》2009年第11期
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