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中国消费者权益保护法修改建议稿
李志刚 吴爱民
第一章 总则
第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康、可持续发展，根据宪法，制定本法。
第二条 本法所用名词定义如下：
（一）消费者：指为消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人，但购买商品或者接受服务之后又使其重新进入流通领域而转卖出去的除外。
（二）经营者：指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的法人、其他经济组织和自然人。
（三）消费第三人：指为经营者提供广告宣传、商品检验、评估鉴定等服务的中介组织。
（四）消费关系：指消费者与经营者之间因商品或者服务发生的法律关系。
（五）消费合同：指消费者与经营者之间缔结的设立、变更、终止消费关系的协议，含要式合同或者不要式合同。
（六）消费争议：指消费者与经营者之间因消费关系所发生的争议。
（七）消费欺诈行为：指经营者在提供商品或者服务中，故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示，使消费者的合法权益受到损害的行为。
第三条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第四条 消费者权益保护应当促进社会生产力发展，提高消费质量。
第五条 消费者权益保护应当促进合理消费水平实现。
第六条 消费者权益保护应当促进经济增长方式转变，优化消费结构。
第七条 对消费者权益保护应当兼顾消费者和经营者利益的均衡。
第八条 对消费者合法权益的保护措施应当方便消费者行使权利。
第九条 对消费者合法权益的保护实行国家保护、行业自律、经营者依法营运和社会监督相结合的原则。
第十条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
第十一条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章 消费者的权利
第十二条 消费者享有自由交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十三条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第十四条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第十五条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十六条 消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。
第十七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十八条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其个人隐私不受侵犯的权利。
第十九条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第二十条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
第二十一条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
第二十二条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第三章 经营者的义务
第一节 一般义务
第二十三条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第二十四条 经营者不得以任何方式强制消费者购买商品、接受服务。
经营者不得违背消费者意愿搭售商品或者在销售商品时附加其他条件。
未取得消费者同意而提供的商品或者服务，经营者无权要求消费者支付费用。
第二十五条 经营者应当通过各种合法措施吸引消费者，不得无理拒绝消费者对商品或者服务的浏览观望。
应当当场开封调试的商品，经营者不得拒绝开封调试。
第二十六条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
第二十七条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
第二十八条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
第二十九条 经营者销售商品或者提供服务应当明码标价。
商品价格、服务价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。
第三十条 经营者应当使用符合国家规定的计量器具，以法定计量单位作为结算依据。
经营者不得将包装物的重量计入商品的净重，不得短缺数量，不得拒绝消费者对计量的复核。
第三十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
第三十二条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第三十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
第三十四条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第三十五条 经营者应当主动地、有分寸地介绍商品或者服务项目，准确利索地完成交易，减少消费者的等待时间。
第三十六条 经营者应当提供洁净、安全、舒适的消费环境，防治环境污染。
第三十七条 经营者不得向消费者销售对身心有害的不健康精神消费品。
第二节 特别义务
第三十八条 以预付款形式进行消费时，经营者对于未提供商品和服务部分的价款应当退还消费者。
第三十九条 经营者以邮售、电视直销、网上销售等方式推销商品的，应当保证商品的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。
第四十条 从事修理业的经营者，应当按照约定保证修理质量。
（一）应当事先告知消费者修理所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再作修理。
（二）经营者不得偷换修理商品的零部件，不得谎报修理商品的用工和更换的零部件，不得以次充好，以旧充新，不得向消费者滥收费用。
（三）经营者应当在双方约定的期限内对其维修的商品予以修复，未约定期限的，应当在30日内修复，未在约定期限或规定期限内修复的，应当退回修理费。
（四）经修理的商品，其修理部位，自交付之日起应当实行保修，保修期为90日。保修期内因修理部位发生故障导致不能正常使用的，原修理单位应当负责免费修理或退还修理费用。再次修理的保修期应当从修复之日起顺延。
第四十一条 从事旅游业的经营者，应当在约定的时间内为消费者办好有关旅游手续，依法进行投保，并告知消费者安全等注意事项，提供相关的说明资料。
第四十二条 从事摄影、冲印业的经营者，按照约定提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码相机的数据资料）交付消费者，不得自行保留、擅自传播，不得因此收取费用。
第四十三条 医疗服务机构应当应患者或者其代理人的要求，将患者的病情、诊断情况、治疗方式或者方案、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；因实施保护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法知情的，可由其近亲属、代理人代行知情权。
医疗机构应当按照国家有关法律、法规，书写并妥善保管患者病历资料，并保证其真实性。患者要求查阅、复制与其医治有关的病历资料的，医疗机构应当允许并提供方便条件。
非正常医学交流或者非经患者本人或其代理人同意，医疗机构无合法理由不得以任何方式对外公开患者病情，医护人员也不得向患者医疗人员以外的无关人员传播患者情况。
医疗机构应当在所公告的物价部门核定的收费标准内收取医疗费用，并为患者出据收费凭证，附收费清单。在诊疗过程中，不得强制或者变相强制患者在本医疗机构购药，不得搭售与该患者诊治护理无关的药品、器械及其他商品或者服务。
第四十四条 从事金融、保险服务业的经营者，应当向消费者提供真实、完整的服务内容和信息，未经消费者同意，不得搭售其他服务，不得收取任何不合理费用。
第四十五条 从事供电、供水、供气的经营者，应当定期对设备进行检查维护，不得限定消费者向其指定的经营者购买商品，不得强制收取预付款，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准。
计量器具应当依法检验合格方能安装使用。因计量不准而多收的费用，应当退还消费者。
第四十六条 从事美发、美容、美肤、健身服务的经营者，应当在经营场所的显著位置标明所提供服务项目的内容及其规则、流程，按操作规范操作，不得有下列行为：
（一）未获得相应从业资格的人员从事本行业相应工作；
（二）使用假冒伪劣或自制的美发、美容、美肤用品；
（三）使用国家明令淘汰或者已不安全的工具、器械、设备、设施；
（四）以虚假的、不真实的范例、效果展示误导消费者。
第四十七条 从事运输业的经营者应当按照约定安全、准时地将消费者运抵目的地，不得降低服务标准，因不可抗力或者为保障消费者人身、财产安全需要除外。
因故不能按合同约定时间出发的，经营者应当及时告知消费者，按原价退票，或者按规定为消费者提供食宿、短途交通，按照消费者的要求安排其他班次，双方另有约定的，从其约定。
第四十八条 旅游景区、景点的经营者，对有可能危及消费者人身、财产安全的项目、地点，应当以适当的方式警示。不便设立保障设施的，应当设立醒目警示标志，并设定相应紧急避险设施及制定紧急救助方案，准备相应的技术条件，服务设备，必要的救护设施。
第四十九条 从事文化展览、体育活动、文艺演出的经营者，不得虚假宣传欺骗消费者；不得擅自减少已公布的项目、内容；不得因自身的过错降低承诺的服务标准；不得以不真实的或者事前预定的结果欺骗消费者。
第五十条 从事饮食业的经营者，提供的食物应当符合卫生要求。
经营者对所提供的食物和服务，应当事先将价格告知消费者，接受消费者的选择。
第五十一条 从事加工业的经营者，应当约定或者商业惯例保证服务质量，不得偷工减料、偷换材料或者慌报用工用料。法律、法规另有规定的，从其规定。
第四章 消费第三人
第五十二条 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
任何单位和个人不得干涉或者压制有关保护消费者权益的真实报道，不得对侵害消费者权益的举报行为进行打击报复。
第五十三条 商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址，加强管理，督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台的使用者悬挂进场交易证或者营业执照。
第五十四条 广告机构承办或者代理广告业务，应当审查广告内容，对法律、法规规定的禁止性广告，不得刊播、设置、张贴。
广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的，应当清楚、明白，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。
第五十五条 承担强制性产品认证的指定认证机构，应当保证认证结果的准确性，依法颁发认证证书，不得出具虚假证明，或者伪造有关文件。
第五十六条 产品质量检验机构必须依法按照有关标准，客观公正地出具检验结果，不得以不合格产品冒充合格产品。
对可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。
第五十七条 评估机构应当遵循独立性、客观性、科学性的工作原则，认真进行调查研究，在掌握翔实可靠资料的基础上，采用符合实际的标准、科学的评估程序，得出合理、可信、公正的评估结论，不得与委托人恶意串通提供虚假评估结果。
第五十八条 公证机构应当依据事实和法律、法规、规章，独立办理经济合同公证事务。
第五章 消费合同
第五十九条 消费者与经营者之间形成消费关系的协议，适用本章规定。
第六十条 当事人订立消费合同，可以采用书面形式、口头形式和其他形式。
法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。
第六十一条 商品购买合同中，标的物的转移时间，为合同成立的时间。法律、法规另有规定的，从其规定。
服务合同中，当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。
第六十二条 依法成立的消费合同，自成立时生效。
法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效的，依照其规定。
第六十三条 消费者对所购买的商品或者接受的服务有支付对价的义务。
第六十四条 经营者提供商品或者服务时，消费者对于实际收费高于明示价格的，有权按照明示价格付款。
第六十五条 经营者对消费者符合退货条件而要求退货的商品，遇价格下降时，按原价格退还货款；遇价格上涨时，按新价格退还货款。法律、法规另有规定或者当事人另有约定的除外。
第六十六条 经营者降价销售商品和提供服务，应当如实说明降价原因、降价期间，降价标价签。
第六十七条 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
第六十八条 经营者不得利用广告、新闻发布会、新产品或服务推介会、商品信息发布会、展销会、促销活动、产品或服务的专题报告、讲座或座谈会、传单等形式进行虚假宣传。
第六十九条 经营者应当确保广告内容的真实性，其对消费者所负的义务不得低于广告的内容。
第七十条 经营者应当与消费者签定书面旅游合同，应当明确旅游线路、游览景点、日程安排、食宿标准、交通工具、旅游价格、违约责任等事项。
安排旅游购物的，应当在合同中明确规定购物的地点、次数、时间。经营者不得擅自改变旅游线路、旅览景点、食宿标准等，不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务。
第七十一条 从事住宅装修的经营者，应当和消费者书面约定施工限期、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、规格、等级、价格等。经营者对装修部位应当予以保修一年以上。
第七十二条 从事中介代理服务的经营者，应当与消费者签定书面合同，明确服务的内容、服务的方式、服务期限、服务费用、违约责任等事项。约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。
第七十三条 从事家庭装饰装修业的经营者，应当与消费者以书面合同的形式，约定装饰、装修的价格、材料、施工期限、施工质量、工艺、保修、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者购买装修材料的，还应约定材料的名称、品牌、型号、数量、等级、价格、验收方式等；装饰装修出资人聘请实施工程监理的，应当与监理经营者签订监理合同，明确相互权利与义务。
第七十四条 从事食品行业的经营者，应当正确使用食品标签。食品标签内容不得以错误的、引起误解的或欺骗性的方式描述或介绍食品；不得以直接或间接暗示性的语言、图形、符号，导致消费者将食品或食品的某一性质与另一产品混淆。
第七十五条 经营者在拟订格式条款时，应当遵循平等互惠的原则，不得在消费合同中免除自己应当承担的义务和责任、排除对方主要权利、加重对方责任，该条款无效。
格式条款如有疑义时，应当作出有利于消费者的解释。
第七十六条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第七十七条 销售者对所销售的产品承担品质担保义务。
第七十八条 产品认证机构、产品质量检验机构对所认证、检验的产品承担瑕疵担保义务。
第七十九条 消费者基于经营者上门推销、上门服务而同意订立的商品购买、借贷、商业保险以及各种服务合同，在合同成立后7日之内，消费者有权主张撤消。但即时履行的消费合同除外。
第八十条 在合同订立及合同履行过程中，经营者对消费者实施欺诈或者其他严重损害消费者利益的故意行为的，经营者应当对于消费者由此遭受的损失承担双倍赔偿责任。但消费者明知经营者实施违法行为而与之订立合同或者接受合同义务履行的情形除外。
第六章 消费安全
第八十一条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第八十二条 经营者应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或者地方，应当设有警示标牌。
第八十三条 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
第八十四条 惊险性娱乐项目，应当制定紧急避难措施，并具有保障消费者生命安全的技术条件、服务设备和必要的救护措施。
第八十五条 经营者发现或者有事实证明其提供的商品存在严重缺陷，即使正确使用商品仍然可能对消费者造成人身、财产损害的，应当立即停止出售该商品；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政管理部门和行业协会报告。经营者应当承担修理、更换的费用，以及因召回商品致消费者直接损失的费用。
第八十六条 经营者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
第八十七条 消费者或者其他受害人因商品或者服务造成人身、财产损失或者其他损失的，经营者应当承担损害赔偿责任，但能够证明自己没有过错的除外。
上款的排除责任条件应当是：
（一）受害人的损失与经营者生产、销售的商品或者提供的服务没有因果关系；
（二）生产者未将商品投入流通；
（三）商品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在；
（四）将商品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在。
第八十八条 消费者或者其他受害人因商品或者服务造成人身损害的，经营者应当承担损害赔偿责任，但能够证明损害与商品或者服务没有因果关系的除外。
第八十九条 法律、法规、规章规定强制性产品认证的产品，未经国家指定的认证机构认证合格、取得指定认证机构颁发的认证证书，给消费者造成损失的，经营者应当承担赔偿责任。
第九十条 经过工业加工、制作的、供消费者食用或者饮用的食品，未经检验合格并加印（贴）食品质量安全市场准入标志，给消费者造成人身损害的，经营者应当承担损害赔偿责任。
第九十一条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。
第九十二条 经营者故意实施侵权行为，严重损害消费者人身权利或者财产权利的，或者导致对消费者发生致害重大危险的，消费者有权请求违法行为人承担超出实际损害范围的赔偿责任。
第七章 国家对消费者合法权益的保护
第九十三条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应听取消费者的意见和要求。
第九十四条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。
各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
第九十五条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
第九十六条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
第九十七条 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
第八章 消费者组织
第九十八条 消费者委员会是依法成立、经政府批准列入财政预算的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的事业单位。
第九十九条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
第一百条 消费者委员会、消费者协会履行下列职能：
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，开展消费者教育活动；
（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
第一百零一条 消费者委员会可以根据需要，在街道、商场、商品交易市场、相关行业协会建立监督联络机构，方便消费者投诉。
第一百零二条 消费者委员会可以设立消费争议仲裁机构和人民调解委员会。
仲裁委员会可以在消费者协会设立消费仲裁办事机构，按照快捷、便民的原则依法对消费争议进行仲裁。
第一百零三条 消费者委员会可以设立消费者紧急救助基金，用于经济困难消费者的权益受到侵害后的紧急援助事项。具体办法由行政法规规定。
政府应当监督和审计基金的使用情况，消费者有权监督基金的使用情况。
第一百零四条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。禁止利用消费者组织的名称作广告用途。
第一百零五条 消费者组织在发现有严重缺陷的商品时，应当向相关行政管理部门、行业协会通告情况，并向经营者建议召回。
第九章 消费争议的解决
第一节 一般规定
第一百零六条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者委员会或者消费者协会调解；
（三）向人民调解委员会申请人民调解；
（四）向政府行政管理机关申请行政调解；
（五）消费者委员会、消费者协会或者人民调解委员会调解不成，向有关行政部门申诉；
（六）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（七）向人民法院提起诉讼。
第一百零七条 对于因消费纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节轻微的，公安机关和工商行政管理机关或者消费者组织可以共同调解处理。具体办法由行政法规规定。
第一百零八条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。生产者、销售者、服务商承担连带责任。
第一百零九条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第一百一十条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
第一百一十一条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第一百一十二条 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不得提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
第一百一十三条 消费者投诉、申诉，要求解决消费者权益争议的，应当提供购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。
第一百一十四条 消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由争议双方共同送交下列机构进行检测、鉴定：
（一）双方约定的检测、鉴定机构；
（二）受理申诉或者投诉的行政管理部门、消费者委员会委托的检测、鉴定机构；
（三）仲裁机构、人民法院委托的检测、鉴定机构。
检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。
对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
第二节 人民调解
第一百一十五条 消费者委员会应当组成人民调解委员会，坚持公平、公正的原则，及时化解消费争议。
消费争议的人民调解适用本章规定。本章没有规定的，适用其他法律、行政法规。
第一百一十六条 人民调解会委员会调解消费争议，应当遵守以下原则：
（一）依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据社会公德进行调解；
（二）在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；
（三）尊重消费者的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止消费者向人民法院起诉。
第一百一十七条 各级人民政府对于人民调解委员会主持下达成的调解协议，符合法律、法规、规章和政策的，应当予以支持；违背法律、法规、规章和政策的，应当及时予以纠正；对成绩显著的人民调解工作人员应当予以表彰和奖励。
人民调解委员会应当自觉接受基层人民政府和人民法院的指导、业务培训。
第一百二十八条 人民调解委员会根据纠纷当事人的申请，受理消费争议。
当事人申请调解纠纷，可以书面申请，也可以口头申请。
受理调解纠纷，应当进行登记。
第一百一十九条 消费者就消费者权益争议向人民调解委员会投诉的，人民调解委员会应当在接到投诉后的三个工作日内作出是否受理的决定。
第一百二十条 对消费者的投诉首先要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容，及时告知投诉方下列投诉不予受理：
（一）不属于消费需要引发的争议；
（二）已构成刑事犯罪行为；
（四）没有明确的被投诉方；
（五）经营者之间的争议；
（六）争议各方已达成和解、调解协议并履行，且无新理由和相关依据的；
（七）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
（八）法律、行政法规明确规定应由指定部门处理的；
（九）不属于本法调整范围的其他情况。
第一百二十一条 不符合受理条件的，应当告知当事人依法提请有关行政机关处理或者向人民法院起诉；随时有可能激化的，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关行政机关处理。
第一百二十二条 人民调解委员会受理投诉后，应当在五个工作日内开始调查、调解。
跨地区、跨单位的纠纷可由有关各方的调解组织共同调解。
第一百二十三条 消费争议调解不收费。
第一百二十四条 在消费争议调解活动中，纠纷当事人享有下列权利：
（一）自主决定接受、不接受或者终止调解；
（二）要求有关调解人员回避；
（三）不受压制强迫，表达真实意愿，提出合理要求；
（四）自愿达成消费争议调解协议。
第一百二十五条 在消费争议调解活动中，纠纷当事人承担下列义务：
（一）如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料；
（二）遵守调解规则；
（三）不得加剧纠纷、激化矛盾；
（四）自觉履行消费争议调解协议。
第一百二十六条 人民调解委员会调解纠纷，应当指定一名调解员为调解主持人，根据需要可以指定若干调解员参加调解。
当事人发现调解员与本案有利害关系或者不能公正处理案件的，有权以口头或者书面方式在调解协议签字之前申请其回避，参加办案的调解员认为自己不宜办理本案的，应当自行申请回避。调解员回避后，人民调解委员会应当另行指定调解员。
第一百二十七条 人民调解委员会受理消费者投诉，除双方当事人要求外，调解不公开进行。
第一百二十八条 人民调解委员会调解纠纷，根据需要可以邀请有关单位或者个人参加，被邀请的单位或者个人应当给予支持。
第一百二十九条 人民调解委员会就消费者投诉事项开展调查工作，各级政府相关部门、企事业单位和个人应积极支持调查人员工作，提供必要的协助。
第一百三十条 人民调解委员会调解消费争议，应当在30日内调结。
第一百三十一条 经人民调解委员会调解的消费争议，调解成立的，应当制作书面调解协议。双方当事人应当签署调解协议。
第一百三十二条 调解协议应当载明下列事项：
（一）双方当事人基本情况；
（二）纠纷简要事实、争议事项及双方责任；
（三）双方当事人的权利和义务；
（四）履行协议的方式、地点、期限；
（五）当事人签名，调解主持人签名，人民调解委员会印章。
调解协议由纠纷当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。
第一百三十三条 调解不成立的，人民调解委员会应当告知当事人根据仲裁协议向仲裁机关申请仲裁，或者向人民法院起诉。
第一百三十四条 经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的消费争议调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。
第一百三十五条 当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情形分别处理：
（一）当事人无正当理由不履行协议的，应当做好当事人的工作，督促其履行；
（二）如当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，应当在征得双方当事人同意后，经再次调解变更原协议内容；或者撤销原协议，达成新的调解协议；
（三）对经督促仍不履行人民调解协议的，应当告知当事人可以请求政府行政管理部门处理，也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民法院起诉。
第一百三十六条 具有债权内容的消费争议调解协议，公证机关依法赋予强制执行效力的，债权人可以向被执行人住所地或者被执行人的财产所在地人民法院申请执行。
第一百三十七条 在符合《中华人民共和国民事诉讼法》第十七章规定的条件下，债权人可以持已经生效的消费争议调解协议向有管辖权的基层人民法院申请支付令。
第三节 其他争议解决方式
第一百三十八条 消费者向人民法院请求权益保护的诉讼时效期间为二年。
但下列情形的诉讼时效期间为一年：
（一）身体受到伤害要求赔偿的；
（二）出售质量不合格的商品未声明的；
（三）寄存财物被丢失或者损毁的。
第一百三十九条 消费者向有关行政管理部门申诉的，应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起两年内提出，法律、法规另有规定的除外。
第一百四十条 行政管理部门对消费者的申诉或者消费者委员会转交的投诉，应当在收到申诉或者投诉之日起五个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并书面告知申诉人或者消费者委员会。
行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。行政管理部门逾期不作出是否受理决定，或者对行政管理部门不受理的决定不服的，消费者可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
行政管理部门决定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的，行政管理部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用并赔偿消费者的损失。
第一百四十一条 消费者向有关行政管理部门申诉的，应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起两年内提出，法律、法规另有规定的除外。
第一百四十二条 仲裁机构可以制定小额争议仲裁规则。小额争议仲裁规则应当体现简便、快捷的原则。小额消费争议仲裁减免仲裁费。
消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可以依法向有管辖权的人民法院申请强制执行。
第一百四十三条 采用消费争议仲裁方式解决纠纷，双方应当达成仲裁协议。没有仲裁协议的，一方申请仲裁，另一方同意并作出接受仲裁的书面表示，可以受理。
第十章 法律责任
第一节 民事责任
第一百四十四条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（二）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（三）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（四）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（五）销售的商品数量不足的；
（六）服务的内容和费用违反约定的；
（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（八）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
第一百四十五条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第一百四十六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第一百四十七条 经营者违反本法第八十一条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第一百四十八条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
第一百四十九条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
第一百五十条 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。
第一百五十一条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
第一百五十二条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
第一百五十三条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
第一百五十四条 违反本法第十二条、第二十四条规定，以暴力干涉消费者自由交易权利造成身体损害的，应当承担损害赔偿责任。
第二节 行政制裁及其他
第一百五十五条 经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
第一百五十六条 经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
第一百五十七条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。
第一百五十八条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第一百五十九条 违反本法第十二条、第二十四条规定，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
第一百六十条 违反本法第十二条、第二十四条规定，以暴力干涉消费者自由交易权利的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第一百六十一条 经营者提供的商品存在严重缺陷，即使正确使用商品仍然可能对消费者造成人身、财产损害的，经营者未采取本法第三十四条规定的措施的，有关行政管理部门应当要求经营者立即停止出售该商品，对已售出的商品采取召回措施。经营者依然不履行职责的，有关行政管理部门可以责令停业整顿。
第十一章 附则
第一百六十二条 本法自１９９４年１月１日起施行。
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