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在线购物中的顾客满意度研究_电子商务论文

发布时间:2015-04-16 来源:人大经济论坛

[摘要]:电子商务下的顾客忠诚又称为e-忠诚度,即顾客对某个电子商务网站的偏好和忠诚程度。可见,线上顾客忠诚与线下顾客忠诚并无多少差异。电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企业困难的多。所以,培养顾客的忠诚度是从事电子商务的企业必面对的问题。因此,大部分企业把培养e-忠诚度的方式锁定在努力达到顾客满意上。所以本文围绕了电子商务环境下,在线购物网站中如何关注、培养顾客满意度,研究了顾客满意度在在线购物中的地位,并提出顾客满意度在在线购物中的重要作用,解决了二者相互依存的关系。
[关键字]:e-忠诚度 顾客满意度 培养 在线购物

引言
随着社会的发展和信息的透明化,市场已经从以前的卖方市场渐渐的转变成买方市场,顾客对商品的来源有着更多的选择。企业会发现,在现今的市场条件下,要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究,我们会发现,困难背后有机遇。
首先我们应当认识到在在线购物中,出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品(包括服务,下同)浩如烟海,顾客很难了解每种产品的具体、真实信息,在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的,而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择,则会产生“路径依赖”效应,也使企业获得无限商机。这是因为,由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本,所以除非很不满意,顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意,他(她)会向其他潜在顾客推荐该产品,由于此种信息获取方式可信度高、成本小,因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说,让现有的顾客满意是最能给企业带来利润的,也应是最值得企业管理者关注的。另一方面,现在,对任何一家企业来说,要了解众多消费者的心理、消费习惯等,是很困难的。而如果不了解这些,企业就不能提供能满足需求的产品,又何谈生存发展?而如果经过努力能了解这些,使顾客能充分满意,则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风,焉能不胜?

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