发布时间：2015-03-11 来源：人大经济论坛

构建工商信息化大运维机制的设想及思路_企业管理毕业论文     随着工商信息化建设不断深入应用到各项工商业务中，信息化的运行维护工作变得越来越重要。笔者拟从当前运维工作现状出发，就构建工商信息化大运维机制谈谈自己的想法，以抛砖引玉。   一、当前工商信息化运维工作中存在的问题目前，工商信息化运维平台以各级信息中心为主体运维模式，已不能满足众多部门对各自业务支持的需要。主要表现在以下几点：   1．业务需求提交不畅。业务部门尤其是基层的业务部门在提交业务需求时，没有统一的途径和方式，导致业务与技术的衔接不够顺畅有效。   同时基层业务部门需求的提出和处理过程无法有效跟踪、查询和统计，往往造成需求的多头提交、重复提交，甚至出现上下级部门之间、业务部门与信息中心之间相互推诿的情况，一定程度上影响了工作的规范高效运转。   2．故障申诉归口不明。系统发生了故障，使用者在提出故障申诉时如何描述?在提出问题之前有没有针对性地提醒用户做某些基本的检查?   用户往往只是找信息中心人员，当信息中心人员对问题进行了初步的检查和分类后再进行处理或上报上级部门解决时，已浪费了有限的人力，效率也不高。   3．同一故障多次发难。在工作中经常遇到同样或似曾相识的故障，却忘了如何处理的事情，经过许多周折才找到解决问题的办法；或者出现的故障在其他市州曾经出现也解决了，但是没有进行有效的分析和总结，也没有方便查找和利用这些分析总结的途径和维护记录，当再次遇到同一故障时仍然无助。   4．运维人力能力不足。随着应用系统的陆续上线推广，运行维护的工作量及工作难度也逐渐加大，这不仅是因为采用的设备种类多，如多种交换机、网络设备、应用及数据库服务器、电源、空调等机房配套设备，涉及的专业技术范围广，而且有些设备运行已有4、5年时间，各种故障日渐频繁。这些都需要各种硬件、软件及附属设备方面的专业人员。但就某个单位或部门而言，又往往难以配备齐全，运行维护工作的人力和能力不足的问题凸显。   5．操作人员素质不一。目前，工商信息化硬件投入基本能应对工作的需要，但能够熟练应对信息化工作需要的员工所占比例并不高。有些业务缺少培训和练习，相关岗位人员不敢进行操作，越怕越不碰越不会，导致遇到问题时只能报上去，存在严重的依赖性。 二、构建工商信息化大运维机制的设想和思路笔者认为，探索构建全省工商信息化大运维格局是工商信息化发展的方向和必由之路，为此，应从以下几个方面着手：   1．构建全面覆盖共同参与的大格局。全面覆盖是指运维的内容应涵盖计算机硬件、系统软件、应用软件、内外网络的运行、维护及相关的管理措施，同时包括对系统运行中相关业务知识和技能的支持。共同参与是指让业务部门和信息中心一样，成为运维过程中的重要环节，参与其中，通过建立一套涵盖业务与技术的运维处理流程与规范，解决省局与基层单位之间、业务部门与信息中心之间的沟通和衔接问题。为此，需建立运维H常化长效机制，借鉴执法系统的考核功能，将所有操作、故障申报和处理记录作为考核依据，同时对操作人员发生的错误和故障处理的水平进行评价评比。   2．完善运维工作保障机制。一是建立运维岗责体系。各市州、县级局设立问题提交岗，负责收集、审核、提交本地区基层单位提出的信息化及各种应用系统问题与需求；省局信息中心设立问题受理岗，负责统一接收、汇总基层提出的问题，并将问题分类送达各责任处室审核处理，跟踪监督处理过程，最后进行统一反馈；省局各业务处室设立责任岗；省局信息中心设立需求分析岗，提出对应用系统的修改完善建议，或将问题落实给技术人员进行修改，并把修改情况反馈征管办。岗责体系要求涉及到的单位必须明确运维工作的主岗和副岗人员，市县级局各科室则必须指定一名技术运维人员，相关业务部门也要指定所属专用系统的业务运维人员，以使运维申诉可以确立固定的联系人及针对性的培训。二是明确运维人员工作责任。要求运维人员必须担负起所在单位(分局、科室、相关业务)相关故障的受理和处理回复，如不能在限期内做出处理或回复需及时转上级，请求上级(纵向)和同级(横向)运维人员的支持，对不能按要求完成的，必须严格追究相关人员责任。三是建立运维反馈制度。要求运维人员对相关的信息，必须在按照统一的时限、内容、相关操作说明要求及时反馈，按期向上级运维管理机构提交一份运维工作小结，对自己一个季度所做的运维工作和技术问题进行总结，同时对上级的运维和培训提出建议和要求，保障和促进运维工作的正常开展。   3．建立信息化运维交流平台。采用工作流技术利用信息技术手段，实现运维工作的无纸化、网络化处理。一是建立规范的申诉平台。按照运维岗责体系，要求做到故障的申报分类齐全，归类准确，提供的信息完备，申诉有答复，答案有评价。二是建立高效的技术资源数据库。在数据库中，贮存有各种硬件设备、应用系统的故障处理资料。在查询使用该数据库的同时，还要求全省工商系统运维人员把自己工作中遇到的故障现象、原因、处理方法等详细记录到系统的知识库中，从而丰富知识库的技术信息，方便用户检索处理。技术资源数据库的建立，可以扩展和延伸了高层运维人员的技术服务和支持范围，基层运维人员能够共享他们的经验，其作用和效益不言而喻。对于基层发生的故障，一般情况下可由市、县一级的运维人员按照数据库中提供的指导迅速排除。更为重要的是，各种硬件设备、应用系统的维护经验、故障处理方法等记录在数据库中，可以成为全系统的技术资源和宝贵财富。三是建立快速的运维反馈机制。基层单位在使用各类应用系统过程中遇到的所有问题全部通过运维交流平台以实名方式进行提交和办理。所有责任岗位的人员按照岗位职责设置相应的提交、回复、转交、查询、催办等权限；省局信息中心问题受理岗可以根据问题的属性对处理流向和环节进行灵活的定义、调整，使得那些涉及多个职能处室、需要反复确认的问题得到有效处理；业务处室责任岗也可以在本处室内部灵活选择经办人员进行问题处理和传递。   4．全力加强运维队伍的活力建设，应抓好四个字：一是抓好学字，针对不同的人群和工作内容经常性长期性开展培训，学业务学操作，提升全员素质；对各级运维人员分层次进行经常性培训，提高运维人员的技术水平，充分的理解运维理念，更好配合运维工作的开展。二是抓好用字，也就是计算机操作应用。要求基层操作人员要熟练自己的业务操作，运维人员能熟悉自己所要运维的对象，正确地操作和有效地运维。三是抓好维字。运维人员能利用技术资源数据库中的知识独立完成相关的运维。要形成一个人人参与的运维体系，在这个体系中除了能得到本单位和上级的直接支持外，还能得到其他兄弟市州、县市区单位的支持，集全省系统之力来解决问题将更加快速和高效。四是抓好评字。在运维交流平台上采用积分规则来实现运维评比。提出故障申诉的给予相应的分值，对所有的回复将根据其对问题的帮助程度给予不同的分值，对跨单位的运维申诉提供及时有效方法的给予高分奖励。对技术资源数据库中已存在解决方案还提出相同申诉的给予扣分，所有用户根据积分来提升相应的等级，等级尽可能与平时的绩效、年终评比和执法责任制考核、公务员考评等结合起来确定奖惩，并作为评先评优的重要依据，以鼓励和激发大家的工作热情。同时也是对全员和运维人员平时的工作起一个约束的作用，这种约束是双向的，对高层面的运维人员而言，要求其对提交上来的问题及时进行解决和解答；对基层的普通用户来说，要求他们解决自己能够解决的问题，避免低级错误的发生和申诉。