发布时间：2015-03-15 来源：人大经济论坛

信息管理论文范文 目 录 第一章 引言1 第一节 问题的提出 1 第二节 研究的意义 1 第三节 研究方法2 第四节 研究的主要内容2 第二章 客户关系管理理论4 第一节 CRM理论研究背景4 一、客户管理对企业的重要性4 二、CRM理论的产生和发展5 三、CRM发展的动力6 第二节 CRM理论研究的意义7 一、CRM有利于提高企业的盈利能力8 二、CRM有利于降低企业的经营风险8 三、CRM有利于建立商业进入壁垒9 四、CRM有利于 创造双赢的效果9 五、CRM有利于降低营销成本 9 六、企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 9 第三节 客户满意及影响因素 10 一、客户满意的界定10 二、客户满意感的形成过程 11 三、客户满意的影响因素 12 第四节 客户关系管理的核心——客户忠诚 12 一、客户忠诚的内涵 12 二、客户忠诚理论的框架13 三、影响客户忠诚的因素分析 13 第三章 浙江省临海利德休闲用品有限公司CRM现状分析14 第一节 公司简介14 一、公司简介 14 二、公司组织机构图16 第二节 公司CRM现状分析 16 一、公司CRM现状及问题16 二、公司面临的其他问题17 第三节 解决问题的对策18 第四节 临海利德休闲用品有限公司大客户KM—Sears实例19 第四章 需求分析与CRM功能研发22 第一节 概述 22 第二节 系统分析 22 一、系统设计的目的 22 二、需求分析23 三、可行性分析23 第三节 总体设计 23 一、项目规划23 二、系统功能结构图25 第四节 系统设计25 一、设计目标25 二、开发及运行环境 26 第五节 数据库设计26 第六节 代码设计 28 第七节 用户界面设计 38 第五章 系统总结49 第一节 运行维护 49 第二节 系统的改进与提高 49 第三节 我的感想 49 参考文献 51 致 　谢 53 附件一：购销合同54 附件二：订单/合同确认表 55 附件三：客户满意度调查表 56 附件四：客户满意程度统计表 57 摘 要 客户关系管理实质上讲的就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力。 本论文结合浙江省临海利德休闲用品有限公司这个实例，对其运营中的客户关系管理现状进行了分析，对CRM核心——客户忠诚进行了探讨。针对公司目前存在的CRM现状进行了详细的分析，并结合公司目前存在的问题，对如何提高客户忠诚度及其问题给出了具体的措施。本文还结合客户满意知识对提高客户满意问题进行了具体的探讨，在所做的系统中加入客户满意度调查分析模块以便更高效的解决CRM问题。 关键词：客户关系管理、CRM核心、客户忠诚、客户满意度调查 ABSTRACT Customer relationship management for the essence is to help enterprises in different stages of the core of the enterprise to make a fuss about, its fundamental purpose is to allow enterprises to further adapt to changes in the market, strengthen its competitiveness. Changes in the market at any time in the event, are also constantly upgrading their competitiveness, every escalation of competition, forcing companies to strengthen their management capacity. In this paper, with Zhejiang Linhai leader Leisure Products Ltd. this case, its operators in customer relationship management status of the analysis, the core of CRM - customer loyalty was discussed. Against the company's existing CRM status of a detailed analysis, the combined company and the existing problems of how to improve customer loyalty and its issues are given specific measures. It also customer satisfaction with the knowledge to improve customer satisfaction issue a specific study, done by the system include customer satisfaction survey analysis module in order to more efficiently solve the problem of CRM. Keywords : Customer Relationship Management、CRM core、Customer loyalty、Customer satisfaction surveys.