<P>第一篇 服务经济新时代——认知客户服务 <BR><BR>第一讲 客户服务的竞争环境分析 <BR>1.竞争的产生、加剧、白热化。 <BR>2.企业在市场竞争中走过的四步历程 <BR>3.企业展开竞争的四个领域 <BR>4.企业在竞争中产生平衡 <BR><BR>第二讲 客户服务产业的发展趋势 <BR>1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 <BR>2.客户服务产业的革命——科技化升级 <BR>3.国内客户服务产业面临和存在的问题 <BR>4.客户服务状态的类型 <BR><BR>第三讲 客户服务的概念 <BR>1.如何为客户服务下定义 <BR>2.客户服务的准确概念 <BR>3.创造企业客户服务个性 <BR><BR>第二篇 客户服务人员的自我认知 <BR><BR>第四讲 客户服务对于企业的意义 <BR>1.服务品牌的牢固树立 <BR>2.好的口碑使企业财源滚滚 <BR>3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 <BR>4.老客户——企业发展壮大的基石 <BR><BR>第五讲 优质服务对服务人员的意义 <BR><BR>第六讲 客户服务人员的素质要求 <BR>1.心理素质的要求 <BR>2.品格素质的要求 <BR>3.技能素质的要求 <BR>4.综合素质的要求 <BR><BR>第三篇 高超的客户服务技巧 <BR><BR>第七讲 整合最佳形象技巧 <BR>1.整合最佳形象技巧 <BR>2.形体语言的表达技巧 <BR><BR>第八讲 服务语言的表达技巧 <BR>1.面对面沟通的成功四要素 <BR>2.服务语言的表达技巧 <BR><BR>第九讲 客户服务中倾听技巧 <BR>1.什么是倾听? <BR>2.提高倾听能力的技巧 <BR><BR>第十讲 客户服务电话技巧 <BR>1.用声音描绘最佳形象 <BR>2.有效地利用提问技巧 <BR>3.服务用语的规范化 <BR><BR>第十一讲 满足客户需求的技巧 <BR>1.客户需求的心理分析 <BR>2.客户类型分析 <BR><BR>第十二讲 超越客户满意的服务技巧 <BR>1.让更多的客户成为回头客 <BR>2.为客户提供附加服务 <BR>3.保持永恒的微笑 <BR><BR>第十三讲 综合客户服务技巧 <BR>1.客户调查获取信息反馈 <BR>2.客户满意度调查的技巧 <BR>3.如何写客户服务信函 <BR><BR>第四篇 迎接客户服务挑战 <BR><BR>第十四讲 客户投诉分析 <BR>1.客户投诉的影响 <BR>2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估 <BR>3.有效处理客户投诉的意义认知 <BR>4.客户投诉定义及原因分析 <BR><BR>第十五讲 正确处理客户投诉的原则 <BR>1.双赢客户服务游戏 <BR>2.处理顾客投诉的原则 <BR><BR>第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤 <BR>1.客户投诉的典型案例 <BR>2.有效处理投诉的方法和步骤 <BR><BR>第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧 <BR>1.特殊客户投诉的类型 <BR>2.难缠客户的心理和投诉原因分析 <BR>3.难缠客户的应对方法 <BR>4.处理投诉时的情绪自我控制 <BR><BR>第十八讲 客户投诉实战案例分析 <BR>1.客户服务热线投诉的案例分析 <BR>2.极端客户投诉处理的实践练习案例 <BR><BR>第五篇 卓越的客户服务管理 <BR><BR>第十九讲 客户服务管理工作认知 <BR>1.如何理解服务利基 <BR>2.了解企业的服务特征 <BR>3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 <BR><BR>第二十讲 如何制定客户服务宗旨 <BR>1.企业客户服务质量糟糕的原因 <BR>2.客户服务宗旨的制定 <BR><BR>第二十一讲 客户服务管理的标准化确立 <BR>1.确立优质客户服务标准的重要性 <BR>2.建立优质客户服务标准的指导原则 <BR>3.如何确定优质客户服务的服务标准领域 <BR>4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤 <BR><BR>第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 <BR>1.企业部门的客户服务管理体系 <BR>2.建立合作化客户服务的企业文化 <BR>3.创建出色的客户服务职能部门 <BR><BR>第二十三讲 客户服务管理的监督与完善 <BR>1.如何建立完善的客户服务评价系统 <BR>2.客户服务质量的自我完善 <BR><BR>第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理 <BR>1.客户服务的岗位设计和人员要求 <BR>2.客户服务人员的选拔 <BR><BR>第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通 <BR>1.员工不能发挥出最大潜能的原因 <BR>2.员工潜能发挥的动力来源 <BR><BR>第二十六讲 打造无敌客户服务团队 <BR>1.如何营造有凝聚力的组织氛围 <BR>2.卓越客户服务领导者的五项原则 <BR>3.客户服务经理的领导力评估 </P>

<P><BR></P>