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<P>目录<BR>顾客导向 2<BR>一、 消费行为的演变 2<BR>二、 经营策略的演进 3<BR>三、 诊断顾客的满意度 4<BR>四、 顾客满意的来源 5<BR>五、 以顾客占有率取代市场占有率 5<BR>六、 「顾客导向」的经营理念 6<BR>七、 「顾客导向」的观念 6<BR>有效的顾客沟通 7<BR>一、 顾客的特质分析 7<BR>二、 分析式倾听的六项原则 14<BR>三、 摘要重点 16<BR>四、 听出言外之意 16<BR>五、 分辨事实与意见 17<BR>六、 心理障碍 18<BR>七、 确认信息的三项工具 21<BR>追求顾客满意 23<BR>一、 造成顾客不满意的要因分析 23<BR>二、 服务品质的缺口 23<BR>三、 响应风格与方式 26<BR>四、 客诉处理的要点 32<BR>五、 留住忠诚顾客的六个小技巧 34 </P>
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