<P>营业员服务规范及服务技巧：<BR>营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。<BR>（一） 营业员服务的规范：<BR>1． 服务准则：<BR>（1） 为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；<BR>（2） 严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；<BR>（3） 维护商业信誉，明确标价、保质保量；<BR>（4） 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；<BR>（5） 保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；<BR>（6） 接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；<BR>2．文明服务规范十条要求：<BR>（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；<BR>（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；<BR>（3）顾客挑癣诚实介绍、不欺骗人；<BR>（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；<BR>（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人； <BR>（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；<BR>（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；<BR>（8）顾客有错、说理解释、不指责人；<BR>（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；<BR>（10） 顾客离店、热情道别、不催促人；<BR>2． 服务接待顾客十步要求：<BR>（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。<BR>错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。<BR>（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。<BR>错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。<BR>（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议 </P>

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