<p>目&nbsp; 录</p><p></p><p>一、零售业务领域.................................................................................................. 4</p><p></p><p>二、零售价值提升.................................................................................................. 4</p><p></p><p>（一）美国市唱—并购创造价值............................................................................ 4</p><p></p><p>——摩根大通依托收购创造零售价值.................................................................. 5</p><p></p><p>（二）欧洲市唱—回归零售模式............................................................................ 6</p><p></p><p>——德国“全能银行”调整业务重点...................................................................... 6</p><p></p><p>（三）亚洲市唱—专业化待提升............................................................................ 7</p><p></p><p>——日本“三大行”因何需要业务转型.................................................................. 7</p><p></p><p>（四）新兴市唱—成长空间巨大............................................................................ 8</p><p></p><p>——标普：零售信贷在新兴市场加速前行........................................................... 8</p><p></p><p>三、零售供应多元化............................................................................................. 9</p><p></p><p>（一）非银行金融机构............................................................................................ 10</p><p></p><p>（二）邮政机构...................................................................................................... 10</p><p></p><p>（三）产业性公司................................................................................................... 11</p><p></p><p>（四）零售商.......................................................................................................... 11</p><p></p><p>——GE零售金融的实例..................................................................................... 12</p><p></p><p>四、零售产品与创新........................................................................................... 13</p><p></p><p>（一）国际零售产品线的构成................................................................................. 13</p><p></p><p>——美国花旗银行的六大零售产品线................................................................ 13</p><p></p><p>（二）、当今零售产品发展特征................................................................................ 14</p><p></p><p>1、产品多元化特征.......................................................................................... 14</p><p></p><p>2、产品批量化、商品化特征............................................................................ 14</p><p></p><p>3、服务效率化特征.......................................................................................... 14</p><p></p><p>4、竞争激烈化................................................................................................. 15</p><p></p><p>（三）、全球知名银行零售产品创新实例.................................................................. 15</p><p></p><p>1、富国银行——“我的开支报告”理财服务........................................................ 15</p><p></p><p>2、美洲银行——无费用住房贷款..................................................................... 16</p><p></p><p>3、荷兰银行——零售衍生产品......................................................................... 17</p><p></p><p>4、荷兰银行——利率掉期新品......................................................................... 18</p><p></p><p>5、巴克莱——股票挂钩债券............................................................................ 18</p><p></p><p>6、法国兴业——股票挂钩票据......................................................................... 19</p><p></p><p>7、瑞银——香港零售基金产品......................................................................... 19</p><p></p><p>8、汇丰——中小企业无担保贷款..................................................................... 20</p><p></p><p>9、ING——特色网银........................................................................................ 20</p><p></p><p>[TheBanker专栏]——全球零售服务定价艺术............................................................ 21</p><p></p><p>五、国际零售市场开拓...................................................................................... 23</p><p></p><p>（一）零售市场开发战略........................................................................................ 23</p><p></p><p>1．在全球范围内无国界开发............................................................................ 23</p><p></p><p>2．在地区范围内有选择地开发市场.................................................................. 24</p><p></p><p>3、在社区范围内提供有限的产品和服务........................................................... 24</p><p></p><p>4．以特定族裔和离岸市场为主要目标市场....................................................... 24</p><p></p><p>5．完全放弃零售集中于公司客户为主的批发业务............................................. 24</p><p></p><p>（二）全球知名银行环球市场战略实例................................................................... 24</p><p></p><p>1、俄罗斯对外贸易银行逐步占据市场领军地位................................................ 24</p><p></p><p>2、巴克莱勇于开拓海外零售银行市场.............................................................. 26</p><p></p><p>3、澳新银行显现持续生存能力......................................................................... 28</p><p></p><p>4、巴克莱积极拓展迪拜理财业务经营.............................................................. 29</p><p></p><p>5、通用金融公司拓展南美零售银行市场........................................................... 30</p><p></p><p>6、巴黎银行挺进俄罗斯零售银行市场.............................................................. 31</p><p></p><p>7、增长潜力驱动银行欧洲东扩......................................................................... 32</p><p></p><p>六、零售客户管理................................................................................................ 34</p><p></p><p>（一）零售客户群分类............................................................................................ 34</p><p></p><p>（二）客户价值管理操作流程................................................................................. 35</p><p></p><p>第一步：客户细分............................................................................................ 35</p><p></p><p>第二步：一对一价值管理................................................................................. 36</p><p></p><p>第三步：产品与渠道管理................................................................................. 36</p><p></p><p>第四步：形成一体化模式................................................................................. 36</p><p></p><p>（三）全球知名银行客户管理战略实例................................................................... 37</p><p></p><p>1、花旗银行个人客户观立的特点及启示........................................................... 37</p><p></p><p>2、美洲银行利用数据仓库细分客户改善服务.................................................... 39</p><p></p><p>3、富国银行客户管理之道................................................................................ 40</p><p></p><p>4、荷兰合作银行与客户保持近距离接触........................................................... 42</p><p></p><p>七、零售渠道与营销........................................................................................... 43</p><p></p><p>（一）主要的零售经销渠道..................................................................................... 43</p><p></p><p>1、自动柜员机（ATM）................................................................................... 43</p><p></p><p>2、电话银行业务（Call Center）....................................................................... 44</p><p></p><p>3、网上银行（Online Banking）........................................................................ 44</p><p></p><p>4、分支网点（Branch Network）...................................................................... 45</p><p></p><p>（二）当代零售渠道发展特点................................................................................. 45</p><p></p><p>（三）开发多渠道零售服务模式.............................................................................. 46</p><p></p><p>1、交叉销售的发展.......................................................................................... 46</p><p></p><p>2、互联网的发展.............................................................................................. 47</p><p></p><p>3、传统网点的发展.......................................................................................... 48</p><p></p><p>（四）多渠道营销战略研究..................................................................................... 51</p><p></p><p>1、加速发展零售银行的多渠道服务模式........................................................... 51</p><p></p><p>2、多元化服务模式创造核心竞争力.................................................................. 53</p><p></p><p>[TheBanker专栏]——银行网点战略研究................................................................... 54</p><p></p><p>1、银行应该充分利用网点提高运营效率........................................................... 54</p><p></p><p>2、银行网点趋向效率化发展............................................................................ 57</p><p></p><p>3、银行核心零售战略——银行网点投资........................................................... 59</p><p></p><p>（五）全球知名银行市场营销战略实例................................................................... 61</p><p></p><p>1、荷兰国际集团的直销银行策略..................................................................... 61</p><p></p><p>2、多样化分销渠道造就ICICI银行的成功......................................................... 64</p><p></p><p>3、欧美银行保险营销策略................................................................................ 67</p><p></p><p>八、全球零售业转型与发展............................................................................. 70</p><p></p><p>（一）零售银行的转型............................................................................................ 70</p><p></p><p>（二）新世纪的零售银行业发展环境....................................................................... 71</p><p></p><p>（三）全球知名银行转型发展战略实例................................................................... 73</p><p></p><p>——英国劳埃德银行的案例.............................................................................. 73</p><p></p><p><br/></p><p></p>

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