杭建平 (作者), 王建梅 (作者)
出版社: 社会科学文献出版社; 第1版 (2014年12月10日)
外文书名: Study on Customer Relationship QualityBased on Knowledge Management
丛书名: 管理科学与工程丛书
平装: 312页
语种： 简体中文
开本: 20


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杭建平、王建梅编著的《基于知识管理的顾客关系质量研究》在总结知识管理和顾客关系管理相关理论的基础上，针对顾客关系质量、顾客关系质量管理体系，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价进行了研究，进而总结了企业顾客关系质量的关键维度和模型，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价的模型和指标体系，最后介绍了软件企业顾客关系质量应用案例。

作者简介
杭建平，北京信息科技大学经济管理学院副教授，主要研究方向为企业管理。近年来共发表论文10余篇，主持或参与纵向、横向课题8项。王建梅，北京信息科技大学经济管理学院副教授，近年来共发表论文8篇，参编、合著专著3部，主持或参与科研项目5项。

目录
前言
第一章知识管理
第一节知识管理的内涵
第二节知识管理的推动因素
第三节知识管理的历史沿革
第四节知识管理的流派
第二章顾客关系管理概论
第一节顾客关系管理的起源与发展
第二节顾客关系管理实践中存在的问题
第三节知识经济下的顾客关系管理
第三章顾客分析
第一节顾客
第二节顾客细分
第三节顾客满意
第四节顾客忠诚
第五节顾客反馈
第四章顾客关系质量
第一节顾客关系质量的概念和内涵
第二节顾客关系质量的关键维度及模型
第三节企业顾客关系质量管理体系
第五章企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
第一节企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型
第二节企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系
第六章软件企业顾客关系质量应用案例
第一节软件企业及其产品的特点
第二节软件企业顾客特性分析
第三节软件企业顾客关系的界定及关键维度
第四节提高软件企业顾客关系质量的策略
第五节软件企业顾客关系质量管理体系的构建