第一部分

关于用户体验，你需要知道的事情

在本书中，我聚焦的是用户服务的现状——特别是现在的用户服务为什么与“

前互联经济时代”如此不同。在如今商业竞争激烈的超连接时代，旧的用户服务方

式正在衰落。

在探索这个现象的过程中，你会发现权利是如何转移的，它由谁掌握以及怎

样才能利用这种新模式。你将学会通过类型来识别你的用户，而不是用传统的市

场细分的方法。作为企业家，我不再关心传统的市场细分，不关心用户的肤色，

也不关心他们是在蒂芙尼精品店（Tiffany）还是沃尔玛超市（Walmart）买东西

。我真正关心的只有两个问题：用户喜欢什么和讨厌什么。在本书中，我的重点

是帮助你真正理解用户类型，向你展示用户的好恶。这些深入的观点将通过各种

接触点和渠道——不管是数字化的还是非数字化的，为各种类型的用户创造极致

用户体验。