内容提要

本书全面介绍了挖掘问题根原因及解决问题的思路、方法和技巧，为读者提供了根原因分析的实用工具箱，包括：
◎理解问题的工具
◎查找问题原因的工具
◎收集问题原因数据的工具
◎分析问题原因数据的工具
◎识别问题根原因的工具
◎消除问题根原因的工具
◎实施解决方案的工具

目录

章实用的问题解决方法
问题的定义
如何解决问题
原因的不同层次
找出根原因
消除根原因
问题解决过程
问题解决的步骤
主动的问题也许使根原因分析变成一种多余
第2章根原因分析
根原因分析的定义
什么是根原因分析
根原因分析工具的分组
不同的根原因分析工具
进行根原因分析
第3章问题理解的工具
问题理解
流程图的目的和应用
使用流程图的步骤
流程图示例一一造纸设备制造商
流程图检查清单
关键事件的目的和应用
使用关键事件的步骤
关键事件示例——销售访问
关键事件检查清单
雷达图的目的和应用
使用雷达图的步骤
雷达图示例——社会福利院
雷达图检查清单
雷达图模版
绩效矩阵的目的和应用
使用绩效矩阵的步骤
绩效矩阵示例——社会福利院
绩效矩阵检查清单
绩效矩阵模版
问题理解检查清单
第4章问题原因头脑风暴的工具
问题原因头脑风暴
头脑风暴法的目的和应用
头脑风暴法的步骤
头脑风暴检查清单
头脑风暴模版
书面头脑风暴法的目的和应用
书面头脑风暴法实施步骤
头脑风暴法检查清单
书面头脑风暴法卡片和白板模版
是一非矩阵的目的和应用
使用是一非矩阵的步骤
是一非矩阵示例——房地产公司
是一非矩阵检查清单
是一非矩阵模版
名义群组技术的目的和应用
使用名义群组技术的步骤
名义群组技术检查清单
名义群组技术想法和排序卡
……
第5章收集问题原因数据的工具
第6章问题原因数据分析的工具
第7章根原因识别工具
第8章根原因消除工具
第9章解决方案的实施工具
第10章如何选择合适的工具
第11章案例