旅行社CRM系统构建初探(1)_旅游管理专业毕业论文范文-经管之家官网!

人大经济论坛-经管之家 收藏本站
您当前的位置> 毕业论文>>

旅游管理毕业论文

>>

旅行社CRM系统构建初探(1)_旅游管理专业毕业论文范文

旅行社CRM系统构建初探(1)_旅游管理专业毕业论文范文

发布:经管之家 | 分类:旅游管理毕业论文

关于本站

人大经济论坛-经管之家:分享大学、考研、论文、会计、留学、数据、经济学、金融学、管理学、统计学、博弈论、统计年鉴、行业分析包括等相关资源。
经管之家是国内活跃的在线教育咨询平台!

经管之家新媒体交易平台

提供"微信号、微博、抖音、快手、头条、小红书、百家号、企鹅号、UC号、一点资讯"等虚拟账号交易,真正实现买卖双方的共赢。【请点击这里访问】

提供微信号、微博、抖音、快手、头条、小红书、百家号、企鹅号、UC号、一点资讯等虚拟账号交易,真正实现买卖双方的共赢。【请点击这里访问】

旅行社CRM系统构建初探(1)_旅游管理专业毕业论文范文内容摘要:CRM(客户关系治理)是一种全新的贸易战略,它要责备方位地看待客户,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,从而让企业可以最大程度的 ...
扫码加入金融交流群


旅行社CRM系统构建初探(1)_旅游管理专业毕业论文范文

内容摘要:CRM(客户关系治理)是一种全新的贸易战略,它要责备方位地看待客户,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,从而让企业可以最大程度的进步客户满足度及忠诚度。本文针对旅行社业,提出了构建CRM系统的思路和方法。  关键词:客户关系治理 市场营销 市场分析 客户服务


CRM(Customer Relationship Management客户关系治理)是世界各地主要企业正在讨论的一个重要课题。它的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程,进步各环节的自动化程度,从而更好地维系企业与客户之间的关系,使企业能终极将从客户身上获得的盈利最大化。
目前,CRM系统正在成为企业治理市场上的新亮点,特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、通讯、证券等行业都得到了大规模的使用。旅行社与上述这些行业有着相似的特征,在CRM系统的运用上应当也不例外。

旅行社CRM系统总体框架

CRM涉及到旅行社的各个方面,但主要是市场、销售和服务等与游客关系密切的部分。在旅行社中,CRM系统处于业务的中心地位,它主要起着信息采集、转换、集成、交互、分析和反馈的作用。通过CRM系统同一的业务平台,旅行社能将各部分的信息有机地集成起来,实现信息共享,并在此基础上加速各部分对客户的响应速度,帮助旅行社改善对客服务、进步工作效率。
旅行社CRM系统主要由市场分析子系统、营销自动化子系统、服务自动化子系统3部分组成。只有各子系统协同工作,才能保证信息流在系统间循环流转,使旅行社能在对客户具体资料进行深进分析的基础上,采取措施,改善进步客户满足度。
以下是旅行社CRM系统总体框架图。

旅行社CRM系统的功能模块

市场分析子系统
旅行社CRM系统的市场分析子系统具有强大的市场分析功能,它以大量的游客消费数据为基础,科学地进行电子化的客户分析和市场研究,其终极目标是帮助旅行社明确市场定位、实现收进最大化和客户关系最优化。该系统主要包括四部分:
客户消费行为分析 客户消费行为分析在于及时把握客户的动态信息和消费习惯,为客户提供全面、满足的服务,尽可能地延长客户生存期,以获取更大的利润。同时,通过对客户消费行为的分析,实现消费趋势的猜测,并为旅行社的决策提供参考。该部分主要分析和回答如下题目:谁是我们的客户?我们的客户将分为几种类型?每一种客户有什么样的消费特征?客户群体将有何种活动趋势?不同种类的客户有什么样的差异等。客户消费行为分析包括客户分组、客户消费特征分析、客户对比分析、影响客户消费的关键因素分析和客户异常情况分析等内容。
市场研究分析 市场研究分析是客户关系治理的重要方法之一。它将进一步研究游客的行为倾向、旅行社服务产品定位、企业在整个市场中的地位以及竞争对手的发展情况等,为治理者正确地定位自己的企业、自己的产品提供有效的参考依据。市场研究分析主要包括旅游产品属性分析、游客购买旅游产品倾向分析、旅游产品市场占有率分析、竞争对手情况分析和营销效果分析等。
客户流失分析 目前,普遍的行业特征是“一个新客户的销售本钱是现有客户销售本钱的6倍;向一个老客户销售新产品的利润率是50%,而对一个新客户只是15%;5%的客户保存程度的增加可以导致85%的利润度的增加。”因此,旅行社必须十分留意减少客户的流失率。CRM系统的客户流失分析包括流失原因分析、客户流失猜测和客户生存期猜测。通过该项分析,可以为旅行社服务质量监控治理提供依据,为旅行社服务过程的整改提供具有针对性的方案。
交叉销售和组合销售分析 交叉销售和组合销售分析是CRM的重要策略,其目的是为游客提供更多更好的产品和服务,以获取更高的利润。交叉销售分析是分析不同类型的游客对某种特定的旅行社服务是否有明显差异;不同类型的游客倾向于何种商品和服务;组合销售分析是分析不同类型的旅游产品和服务是否存在某些商品组合(即游客在购买某种商品的条件下购买另外某些商品的可能性明显增加)以及哪些产品组合能有效地增强游客购买的爱好和倾向。
「经管之家」APP:经管人学习、答疑、交友,就上经管之家!
免流量费下载资料----在经管之家app可以下载论坛上的所有资源,并且不额外收取下载高峰期的论坛币。
涵盖所有经管领域的优秀内容----覆盖经济、管理、金融投资、计量统计、数据分析、国贸、财会等专业的学习宝库,各类资料应有尽有。
来自五湖四海的经管达人----已经有上千万的经管人来到这里,你可以找到任何学科方向、有共同话题的朋友。
经管之家(原人大经济论坛),跨越高校的围墙,带你走进经管知识的新世界。
扫描下方二维码下载并注册APP
本文关键词:

人气文章

1.凡人大经济论坛-经管之家转载的文章,均出自其它媒体或其他官网介绍,目的在于传递更多的信息,并不代表本站赞同其观点和其真实性负责;
2.转载的文章仅代表原创作者观点,与本站无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,本站对该文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性,不作出任何保证或承若;
3.如本站转载稿涉及版权等问题,请作者及时联系本站,我们会及时处理。
经管之家 人大经济论坛 大学 专业 手机版