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银行“长龙”现象的经济学新解

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银行“长龙”现象的经济学新解客户在银行排“长龙”的现象由来已久,但随着首批外资银行在内地部分城市开展人民币业务,人们对国内银行服务质量的诟病日渐增多,排队现象也开始成为各媒体近期关注的“新”话题。媒体 ...
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银行“长龙”现象的经济学新解

客户在银行排“长龙”的现象由来已久,但随着首批外资银行在内地部分城市开展人民币业务,人们对国内银行服务质量的诟病日渐增多,排队现象也开始成为各媒体近期关注的“新”话题。
媒体总结银行“长龙”出现的原因大致包括,金融产品的丰富、业务流程的复杂、银行服务意识的淡漠、电子银行等新技术应用的限制等。但笔者认为主因并不在上述方面。
银行服务供给的短缺并不是排队的主因。环顾身边,出现在我们眼中最多的就是“银行”两个字了,或是网点、或是ATM、或是宣传广告。
是员工服务水平和效率的低下?当然也不是。本人就曾在银行柜台上工作过,也曾考察过几个发达国家,对比之后的结论是:我国银行柜台员工的综合技能和熟练程度不亚于任何国家。
那么,排队的根本原因到底在哪?
经济学家巴泽尔在解释上世纪70年代美国汽油排队现象时认为,对汽油具有相同需求的两个人,由于油价由政府控制,因此买者除需支付汽油的市场价格以外,还要支付等候的时间价格。所以时间机会成本低的人,便可通过等待在出价上超过另一个人。应用这一原理,银行排队现象同样解释得通。
在银行服务过程中,存入100万元、存入100元的零钱、缴纳煤气费,这三项服务投入的人力资源和服务时间相近,但对银行利润的贡献显然不同,三位客户的时间成本也差别极大。然而,由于管理部门对银行价格(比如利率价格、服务差别化价格)的限制和社会功能的增加,导致对银行服务需求强烈(如理财、大额存储等)但时间机会成本相对过高的人群“远离”了银行。
排除供给因素,上述分析同样可以解释,为什么那么多农民工在医院排队挂号,再转手卖号——他们卖的就是时间成本;春运火车票不涨价(即价格管制),黄牛党、转卖车票的网站泛滥自然也会出现——他们卖的也是时间成本。
因此,抛开根源而提出所谓“合理”的建议,并不会对银行“长龙”现象有多少缓解作用。比如大量引入外部竞争,逼迫国内银行提高服务水平。汇丰银行等外资银行已经陆续进入内地,我们可以清楚得看到,他们采取的策略是通过设置高门槛和征收高额管理费的方式来吸引高端客户。在汇丰银行,日均余额不足10万元的个人账户要支付150元管理费。此外,外资银行提供的其他20多项服务也要收取相当高的费用。外资银行是理性的“企业”,他们清楚的知道自己的竞争优势在哪。
随着网点的增加,外资银行会逐步降低门槛限制,但高端为主的“私人银行”定位难以短期内改变。缴纳电、水、煤气、手机等费用、小额存取款、基金买卖等新型中间业务等服务功能,今后仍将由国内商业银行担当,排队现象因此不会有太多改变。
再比如提高员工工作效率、增加“一站式”服务模式的建议。经济学最基本原理就是社会分工带来效率的提升,而“一站式”正与此相悖。而且,银行提高效率的前提是规避风险,面面俱到和减少手续环节,相应增加的是银行的业务风险。(当然,部分人员消极怠工、“后门”员工水平低下等问题属于个别现象,不在本文考虑之列。)如果一味强调效率,就是在抹煞银行的企业属性和避险特性,与市场经济格格不入,最终受损的是银行自身。
总之,解决“长龙”的根本,就是在提升服务和技术水平的前提下,减少价格管制,通过提高服务费用、金融产品价格的充分竞争、逐步剥离部分社会职能,以及引导低端客户向电子银行等自助方式转变,最终达到市场调节供需的目的,并使之趋于“均衡”。
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