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探析中小商业银行的服务创新来源：人大经济论坛论文库　作者：风帆　时间：2014-09-06

探析中小商业银行的服务创新

      金融服务创新是金融创新的重要内容之一，它是各商业银行为提高竞争力和盈利能力，以市场为导向、以客户为中心，不断开发并推出新的金融产品、改进金融服务方式的行为，只有真正以客户的需求为中心，为客户的需求而创新，才能赢得客户和市场的认可，才能成为竞争的胜利者。金融服务创新对中小商业银行的生存和发展起着至关重要的作用。

      一、中小商业银行的现状

      中小商业银行包括股份制商业银行和城市商业银行两大类。

     （一） 股份制商业银行

      作为我国商业银行一大类别的股份制商业银行包括12家商业银行，即中信银行、招商银行、深圳发展银行、广东发展银行、兴业银行、中国光大银行、华夏银行、上海浦东发展银行、中国民生银行、恒丰银行、浙商银行、渤海银行（见表1）。

表1 股份制商业银行概况

序号 股份制商业银行 成立时间 总部所在地 资产总额（亿元） 员工数量（人） 分支机构（家） 是否上市

1  中信银行 1987 北京 11878 21385 544 是

2 招商银行 1987 深圳 15718 36916 674 是

3 深圳发展银行 1987 深圳 4744 10381 282 是

4 广东发展银行 1988 广州 5464 - 511 否

5 兴业银行 1988 福州 10209 19536 441 是

6 中国光大银行 1992 北京 8430 16987 426 否

7 华夏银行 1992 北京 7316 11109 313 是

8 上海浦东发展银行 1992 上海 13094 17695 491 是

9 中国民生银行 1996 北京 10544 19853 374 是

10 恒丰银行 2003 烟台 1510 - - 否

11 浙商银行 2004 杭州 838 2140 30 否

12 渤海银行 2005 天津 622 - - 否

注：资料来自各家银行网站、年报、数据均为2010年末数据，是否上市的时间截止2010年6月30日。

      适应经济结构变化发展起来的股份制商业银行，一方面，在一定程度上填补了国有商业银行收缩机构造成的市场空白，较好的满足了中小企业和居民的融资和储蓄业务需求，大大丰富了对城乡居民的金融服务，方便了百姓生活；另一方面，又打破了计划经济体制下国家专业银行的垄断局面，促进了银行体系竞争机制的形成和竞争水平的提高。同时，股份制商业银行按照股份制原则建立和运行，在经营管理方面不断创新，是很多重大举措的“试验田”，从而大大推动了整个中国银行业的改革和发展。 

     （二） 城市商业银行

      城市商业银行是在原城市信用合作社（简称城市信用社）的基础上组建起来的。

      近几年，城市商业银行呈现出三个新的发展趋势：一是引进战略投资者。截至2010年10月，已经有上海、南京、西安、济南、北京、杭州、南充、天津、宁波等18家城市商业银行引进了境外战略投资者，在引进资本的同时，引进了先进的银行管理经验和技术。二是跨区域经营。2006年4月24日，上海银行宁波分行开业，成为商业银行第一家跨省区设立的分支机构。三是联合重组。以这种方式组建的还有吉林银行、富滇银行等。

      二、服务创新的必要性

     （一）国内银行的竞争日益激烈

       中国入世后，国有商业银行加快调整发展思路，加大改革力度，积极参与市场竞争，其必然焕发出基于网点优势、结算优势、规模优势、人才优势和客户群优势之上的强劲实力。四大国有银行在国内占据着绝对的垄断优势，他们拥有较大的资产规模、人员队伍、先进的技术设备、极大的业务覆盖率，深受客户的信任，因此在我国的国内市场中占有绝对的垄断优势。到2010年底，大型商业银行的资产总额基本占银行业金融机构的50%左右，而中小商业银行的资产总额占银行业金融机构的比例却只有15%左右（见表2、图1）。

表2 2010年大型商业银行与中小商业银行资产总额表 单位：亿元、%

2010年 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度

国有商业银行

总资产 429180.1 435656.6 450331.4 458814.6

比上年同期增长率 17.5% 13.2% 15.3% 14.4%

占银行业金融机构比例 50.9% 50.0% 49.7% 48.7%

中小商业银行

总资产 126459.0 135195.4 142047.6 148616.9

比上年同期增长率  28.5%  24.6%  27.5%  26.1%

占银行业金融机构比例  15.1%  15.6%  15.8%  15.9%

      贷款是银行最主要的资产，也是银行最主要的利润来源，大型商业银行的贷款份额日益上升，占所有银行类金融机构的绝大部分，加上其他类银行也占一定的贷款份额（见图2），这些都对中小商业银行的发展产生了极大的威胁，面对不断上升的竞争压 力，中小商业银行要想生存与发展，必须提升服务创新，从而应对国内各类商业银行的极大挑战。

     （二）外资银行的进入

      加入WTO后，中国进一步实行对位开放，外资银行机构在国内不断增加，外资银行自1979年进入中国以来，其业务不断发展，市场份额逐渐扩大，在华的外资银行数量也不断增加（见表3）。

截至2010年7月底，有19个国家和地区的62家外国银行在华设立了200家营业性机构，资产总额为715.27亿美元，其中人民币资产总额为844亿元，比去年的同期增长49%，获准经营人民币业务的在华外资银行机构达到100家，占外资银行营业性机构总数的50%。外资银行有着极大的竞争优势，它们拥有丰富的业务品种，成熟的金融工具，专业的知识水平深受客户的欢迎与信赖，它们的多元化综合性服务功能和“全能银行”、“金融百货公司”的金融服务模式，给我国中小商业银行的生存发展带来极大的冲击和威胁，中小商业银行要想在夹缝中求生存，不断进行服务创新，提高服务质量与服务水平，建品牌，树优势，找出路，就成为必然的选择。 

表3 2010年年末中国境内外资银行机构情况 单位：家

外国银行 独资银行 合资银行 独资财务公司 合计

法人机构总行 — 28 2 2 32

法人机构分行及附属机构 — 157 6 — 163

外国银行分行 116 — — — 116

总计 116 185 8 2 311

资料来源：根据中国金融年鉴（2004-2009)、部分银行2010年报、BANKSCOPE数据库数据整理。

     （三）服务创新是加大中小商业银行市场份额的需要

      面对四大国有银行以及外资银行的竞争，中小商业银行的生存与发展与服务创新息息相关，提高金融产品的服务创新，才能吸引更多的客户，抢占市场份额，提高竞争力，从而使中小商业银行拥有立足点，进而提高经营效率，加快银行发展，寻求新的客户，争取利润最大化，以求更好更快的发展。

     （四）金融服务创新是顺应客户变化的需要

       随着金融深化的不断加剧，银行的客户也发生了很大的变化，客户的知识水平越来越高，金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，银行如果缺乏持久的服务创新，就很难满足客户不断变化的需求。其次，客户对金融服务的要求越来越高，从过去单纯的考虑融资的收益与成本，发展到现在的多种要求，既要价格低，又要收益高，还要节省时间和得到尊重并轻松愉快，银行只有不断地创新服务，才能拥有更多忠实长久的客户。最后，客户的主动权也越来越大，客户在金融产品与金融服务上有更多的选择余地，中小商业银行若想吸引客户，只有通过不断进行服务创新。

      （五）金融服务创新是我国中小商业银行金融资产保值的需要

       在利率逐步向市场化机制迈进的过程中，我国中小商业银行应关注宏观经济走势，主动预测利率变动趋势，从而及时调整利率敏感性负债和利率敏感性资产，通过金融创新对现有金融产品和组合进行调整，设计、开发出新的金融产品的组合。通过这些金融创新产品对金融工具的深度发展，使中小商业银行实现资产保值，规避风险。

       三、服务创新的原则

       金融服务的创新必须与客户的需要保持一致，在满足客户需求的基础上，进行服务创新，进而促进商业银行经营目标和效率的实现。具体来讲，商业银行服务创新必须遵循四个基本原则：

     （一）客户至上原则

      中小商业银行的发展与客户密切联系，只有满足了客户的服务需要，才能保留客户，因此，在进行服务创新时，必须从客户出发，必须明确自己的目标客户，识别客户对产品和服务的具体要求，并以此为基础设计业务产品、服务流程以及制定经营策略。只有拥有较大的客户量才能维持商业银行的生存与发展，才能在竞争极强的金融市场中占有有利地位。

     （二）优质高效原则

       中小商业银行要充分利用现有的资源，提高服务效率，随着客户收入的上升，需要加大，对服务的鉴别能力不断提升，因此，客户对服务的质量要求也不断提高，因此中小商业银行要为客户提供最优质的服务，使得客户享受到快捷、安全、便利、周到、热情的服务，在实现银行安全稳健发展的同时，实现客户利益的最大化。优质高效是银行服务规范化管理的基本原则，也是银行服务形象和服务品牌的体现，更是银行文化的一种象征。

     （三）诚实守信原则

       银行的本质是信用中介，信用对于中小商业银行的发展尤为重要，拥有较高的信用度，才能备受客户的信赖，吸引客户群，银行需要让每一个员工了解信用的重要性，使诚实守信列入银行的企业文化中，使银行信用在全体员工中得到维护和发展，进而恪守承诺，热忱服务，进而使客户对银行的服务做到满意、放心。

     （四）服务理念、产品、组织、管理共同创新原则

1.服务理念创新

一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是要令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。

2.服务组织创新

服务组织创新的方向就是实现机构“扁平化”，通过减少管理层次，实现高效信息传导。

3.服务产品创新

中小商业银行必须有效发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差别化的服务同时，中小银行要充分发挥现有网络资源，对营业网点、自助设备、虚拟网点、专职服务营销队伍进行有效整合，使网点布局与客户资源相互匹配、使自助网点与传统网点相互补充，完善虚拟网点功能。

4.服务管理创新

一是要建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系。二是要按照客户的需求和有关法律法规强制要求，建立并保持有效的 服务管理体系。三是要加强员工培训，提高业务技能。

       四、金融服务创新中存在的问题

商业银行金融服务创新给商业银行自身的发展创造了新的机遇，但同时也带来了新的问题。

      （一）金融创新产品较少、质量较低

我国中小商业银行的规模较小，人力资源等有限，创新主体素质不高，同时现有金融创新的重点仍放在诸如发行种类繁多、功能雷同的银行卡等便于操作、科技含量小的外在形式的建设上，金融产品质量较低，而且创新的内容有限，手段落后，自身的原始性创新较少。

      （二）中小商业银行的经营压力加剧，缺乏有效的营销方式

随着信息技术和通讯技术的发展，金融市场的效率大大增加，金融交易的方式日新月异，由简到繁，由于新金融工具的产生加上同行业的激烈竞争，使得客户对服务的要求越来越高，由此使得中小商业银行的经营压力逐渐变大。

       （三）中小商业银行内部和外部监管难度加大

金融服务创新模糊了各类金融机构的界限，中小商业银行更多地卷入了投资银行的活动领域。为逃避金融管制，增强竞争力，使表外业务的规模不断增大，使投资者和中央银行对中小商业银行的经营状况及风险状况难以做出准确的评价。

       （四）缺乏有效的金融服务创新激励机制

金融服务创新激励机制是金融服务创新的活力源泉，几乎所有员工都需要激励，不仅需要较高的物质激励，还希望得到富有挑战性并能促进个人成长的工作激励机制。中小商业银行没有制定明确的金融服务创新奖励办法和标准，在年度绩效考核中也未明确对金融服务创新如何加分等，绝大多数员工没有金融服务创新的积极性，因而也没有必要挖空心思开展服务创新。

       （五）外部经济环境制约金融服务创新开展

居民金融意识、消费习惯制约。如不少老年客户对网上银行、手机银行、无折存款不认同。银行信用卡推广应用也受网络环境、居民消费习惯制约。虽然各行投入大量精力推广银行卡业务，发卡数量也相当可观，但受居民使用习惯的影响，银行卡使用效益并不高。又由于政府部门配合不足影响金融服务创新。如2007年，上海银行相继推出银行公务卡，将公务消费纳入银行卡结算，利于规范预算单位现金管理和财务支出，提高财政资金支付透明度。

       五、金融服务创新的对策以及建议

     （一） 倡导自主原创性金融创新，兼顾借鉴吸纳性金融服务创新

       当今许多金融新产品都是在新技术的推动下，通过激发客户的潜在需求，更新金融服务方式而产生的，特别是电子技术的发展对金融业的影响更是革命性的，信用卡的推广、结算与各种业务往来的电子化、自动化、数字化、职能化、网络化和高效化，极大地改变着金融服务。各银行要树立“原创性为主、吸纳性为辅”的创新指导思想，从本地区市场环境、目标客户特征和需求出发，开发有本行特色、符合自身经营特点和长期发展目标的金融服务产品。同时要学习国外的先进技术，取其精华，灵活使用，并注重新技术的发展与应用动态，以向各类客户提供新的高效快捷、方便、经济的金融服务。要做到：

1.创新发展战略从而提高发展可持续性

中小商业银行要全面把握科学发展观的内涵，按照可持续发展的要求，加强战略管理和创新，明确发展目标，制定发展措施，努力形成高效的经营发展模式。

2.创新管理体制力争培育专业高效的运行机制

（1）中小商业银行要完善组织结构，建立职责明确、管理科学、高效的经营模式。

（2）提高人员素质，强化服务意识，提高办事质量和效率。

（3）完善风险管理内控和技术，强化技术支撑体系，实现人机相互制约。

（4）完善事前监督功能，变被动监督为主动检查。

（5）加大对违法行为的管控力度，对有关人员严格问责。

3.创新信息技术以提高综合的创新能力

中小商业银行要积极进行技术创新，引进产品应用软件从而推动新产品的开发与应用。通过引进较先进的技术，扩展企业终端，客户自助服务、网上银行、电话银行等功能，从而增加服务种类，强化服务手段，提高服务水准。利用办公自动化等为管理提供决策支持。

4.创新企业文化，为企业发展提供精神动力

企业文化是企业生存与发展的动力与灵魂，中小商业银行要讲求培育企业精神、塑造企业形象的方针，加强企业文化建设。企业文化是凝聚银行从业人员的核心，有了凝聚力，才能使员工更好的为银行积极工作，因此，要开展主题教育实践活动，以人为本加强人才队伍建设，实施人才之恶业生涯发展计划，拓展人员培养渠道，晚上绩效考核，从而吸引人才，留住人才，增加员工的团队精神，从而为企业共谋发展大计。

     （二）创新经营理念，加强市场营销和新产品推介

随着国家宏观经济政策的调整、竞争日益加剧，要适应国际竞争环境，跟上现代商业银行发展的步伐，就必须更新观念，转变思想，坚持“以客户为中心，以市场为导向，以质量为保障，以效益为目标”的经营理念，以传统业务为依托，加快业务创新，加强市场拓展，优化经营结构，加强市场营销和新产品推介，提高客户对新产品的认知度。要做到：

1.各中小商业银行要加强金融创新业务的宣传，提高社会的认知度。

2.完善新业务营销机制，对前台人员加强管理和业务培训，为客户提供优质金融服务。例如将住房贷款、银行卡、消费信贷等产品统一置于网点受理，减少服务环节，提高工作效率。

3.注重关联营销，与保险、证券等部门进行合作，推动相关业务全面发展。通过建立适应现代商业银行发展要求的经营机制和经营格局，才能以新的思想、新的观念开拓新的业务，迈出新的步伐。

     （三）加大内部管控，为服务创新奠定基础

全国性中小商业银行对所面临的国内外经营环境认识较为充分，切实贯彻审慎原则，将风险管理作为重中之重，不良贷款额和不良贷款率实现双降（见图3），这都显示了中小商业银行已经在向好的趋势发展，但也不能掉以轻心，在此情况下中小商业银行要为可能出现的危机做好应急准备，充分计提资产减值准备，提高拨备覆盖率，从而更好的为金融创新提供资金支持，加大金融创新产品的力度，随时做好充分的准备，只有这样才能使中小商业银行占有优势地位，从而应对各方银行对中小商业银行的挑战，进而使其更好的生存与发展。

   （四）完善金融服务创新激励机制，加大金融服务创新考核力度

各中小商业银行上属主管部门应建立有效的金融服务创新机制，增强金融创新内生力，进而提升服务质量。

1.建立完善金融服务创新组织结构和制度保障体系。

2.加强对员工金融新业务、新知识的培训，进一步提高员工的创新意识和创新能力。

3.加大新业务考核的力度，不断提高员工开展各项新业务的积极性。

4.优化内设机构人、财、物调配，合理设置管理梯次及管理跨度，完善金融服务创新激励机制，提高创新效率。 

   （五）加快经济发展和部门间协调，改善金融服务创新外部环境

     增加经济发展和部门间的协调尤为重要，可以使其充分的利用现有资源，提高部门效率，通过改善金融服务创新的外部环境，进而加快中小商业银行的发展速度。要做到：

1.中小商业银行要加强与地方部门的沟通与协调，争取地方政府及相关部门的理解和支持，改善商业银行开展金融服务创新的外部环境。

2.发展同会工会作用，规范中间业务，防止无序竞争。

3.将金融服务创新与地方经济发展有机结合起来，以开展金融服务创新推动地方经济发展，以优化地方经济发展环境有效推进商业银行金融服务创新。

       伴随着金融竞争的日趋激烈，服务创新作为推动中小商业银行发展与变革的一股原动力，已经成为金融企业取得竞争优势的重要手段，并为之带来无限的经营生机和活力。中小商业银行要想维持生存稳步发展必须遵循服务创新的四项原则即客户至上原则，优质高效原则，诚实守信原则，服务理念、产品、组织、管理共同创新原则，通过金融服务创新，提高金融服务效率和质量，吸引优质客户、扩大市场份额，保持在同行业中的竞争优势，从而带动金融业整体服务水平提升，推动经济社会发展。