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上海沃特世科技的营销管理研究(一)_工商管理论文
上海沃特世科技的营销管理研究(一)_工商管理论文 内容摘要 在企业成为相对独立的商品生产者和经营者之后，能否搞活企业的一个主要因素，就是要学会面向市场，不断提高企业对市场的适应、应变和开拓创新等能力。这就要求企业要将原来的生产型管理，转变成生产经营型管理。而实现这一转变的一个突出的内容，就是要建立企业的营销目标，开展并加强营销管理。 本文介绍了营销管理的相关理论，结合研究营销管理对现代企业整体运营的重要性，并对沃特世科技(上海)有限公司整个营销管理过程中的薄弱环节进行了分析，最后，结合沃特世科技(上海)有限公司的现状，探讨了营销管理战略完善的途径。 关键词： 营销管理 营销渠道 物流管理 目录 一、营销管理的概述…………………………………………………………………6 （一）营销管理的概念………………………………………………………………6 （二）营销管理的作用………………………………………………………………6 二、营销管理对沃特世科技（上海）有限公司的的重要性………………………8 （一）建立公司品牌形象……………………………………………………………8 （二）帮助公司正确确立目标市场…………………………………………………8 （三）为公司提供一个可持续发展的动力…………………………………………8 三、沃特世科技（上海）有限公司营销管理中存在的主要问题…………………8 （一）销售渠道方面的问题…………………………………………………………9 （二）产品销售中的问题. …………………………………………………………9 （三）产品仓储运输中的问题………………………………………………………9 四、解决方案…………………………………………………………………………10 （一）加强供应商客户关系的管理…………………………………………………10 （二）营销手段要不断创新…………………………………………………………11 (三)提高自有营销销售人员的数量及专业技能…………………………………11 （四）加强物流活动管理，注重资源整合，使物流决策与营销策略相适应………12 五、小结………………………………………………………………………………12 Abstract In the enterprises to become relatively independent commodity producers and operators, the ability to invigorate the company as a major result of disorderly, we must learn to market-oriented, and constantly enhance the market adaptation, contingency, and innovation capabilities. This requires companies to the original production management, into a production-management model management. But achieving this shift, a prominent feature is to set up an enterprise's marketing objectives, and strengthening of marketing management. Key words : Marketing Management; Marketingchannel; Logistics Mangement 文献综述 营销管理及其对企业的价值，应是一个客观的存在，而不是一个主观的判断。价值理论包含两个层次的意义，一个层次是探讨营销管理对企业所具有根本的意义，它能在多大程度上影响到企业经营的成败；另一个层次是探讨营销管理为我们创造了多少有价值的知识，把这些知识运用于企业经营管理的实践，能为我们创造多大的价值。 赵文安、葛海峰、范永忠(2005年)在《对企业物流与市场营销关系的分析与探讨》一文指出：新经济时代，现代企业应从战略的高度去把握物流运作与市场营销的关系。因为二者是为企业的核心能力提供支持和服务的，所以在物流经济时代到来的时候，工商企业在物流运作与营销策略上一体化的努力将是一个有益的探索。 顾幼瑾(1995年)在《市场营销管理思想与企业行为》一文中指出：建立现代企业制度，是搞活大中型企业的关键，但这并不能保证企业在市场经济条件下一定能生存和发展，因为在市场经济条件下，生产和消费之间客观上存在着多种产销矛盾，这种矛盾必须靠企业的市场营销活动来解决，市场营销工作的好坏直接关系到企业经济效益的高低，企业的营销工作受营销管理思想指导，不同的营销管理思想导致不同的企业行为。因此，根据市场变化，树立正确的市场营销管理思想，不断调整企业行为，是搞活国有企业不可忽视的重要问题。 查克·佩蒂斯（2000年）在《创建品牌》一文中指出：你要让人们知道你是谁，你生产什么，相信你的解决方法（产品）并且信任你。这套方法科学、实用、简便易行，不仅教会你如何创建品牌、拓展品牌并使其带来丰厚利润，而且有助于你获得竞争优势，让性情多变的顾客成为你的忠实拥护者。从而在市场上立于不败之地。 洪旭东(2009年)在《浅谈全球市场营销管理战略的认识与研究》一文中指出：全球营销乃当今世界大势所趋，我国广大企业特别是国有大中型企业，应该积极推进国际化经营，争取企业生存和发展更广阔的空间，增强企业的市场竞争力，锻炼、培养国际市场营销人才。
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企业文化的地位和作用_工商管理论文
企业文化的地位和作用_工商管理论文 企业文化的地位和作用 先进的企业文化形成积极向上的强大动力推动和促进企业的向前发展，反之落后的企业文化形成消极相反的力量制约和阻碍企业的向前发展，所以认识企业文化的地位和作用，加强企业文化的建设就显得十分紧迫和重要。 企业是各种各种力同时作用的结果。 一个企业的发展历程不仅需要时间的磨练，而且更是多种“力”同时左右的结果，当我们把企业在国家，民族，社会，国际市场的背景下去参考时，就会发现，在企业的发展中存在三种实实在在的力量，这三种力量包括，政治力，经济力，文化力。 政治力是指国家的路线，方针，政策，国家以及地方的社会和经济发展战略等，可以为企业营造发展的环境，为企业提供发展的空间和机会，可以影响企业的命运。任何企业都是在特定的政治环境中生产和发展的。 经济力，是指国家的经济政策，经济状况，社会需要，市场行情，原料价格等各种经济因素所形成的对企业生存状况的影响力。 文化力，企业文化形成的一种力量，作用于企业，推动和制约着企业的发展。文化在企业中得作用。 企业文化对企业能力的形成、作用、保持和促进起着根本性的作用。企业文化决定着该企业在市场活动中的态度，决定着企业产品属性的价值取向，决定着企业自身组织规范和行为准则，决定着企业员工的敬业态度和奉献精神，决定着企业的创新精神和团队精神等等。这都是企业能力的前提条件和后续保证。 （一）市场作用 市场受着某些特定的文化影响与支配，如果企业的文化与市场不相融，甚至是冲突的，必然会使企业处于困难和危险的境地。例如，当一个企业服务定位于“领先使用者”的细分市场时，而这个市场的需求特征是“时尚”，那么其企业文化的内涵就应该体现出“变化”、“新奇”、“差异”、“个性”等。只有在这样的企业文化的作用下，该企业才能在市场竞争中占有一席之地。从某种意义上说，市场竞争从根本上是文化的竞争，只有企业文化与所处市场主体文化相适应，才能取得主动，如果企业文化与市场不相适应，则要对该文化进行调整。 （二）产品作用 企业产品的发展，实质就是文化质衍生的过程，就是文化系列化的过程，文化质不变表现在产品上就是无产品发展，基本文化质的产品就是“核心产品”，从这个意义说，产品即是文化，文化就是产品。企业应该在市场上打出自己的精品，力创“品牌文化”，努力提高其产品的文化价值即“无形价值”。企业文化可划分为器质性文化（功能、效用、质量、价值、工艺等构成及其调整控制）；制度性文化（规章、制度、体制、机制等）；理念性文化（价值观、行为准则等）。 只有在三个层次的文化相互协调，配合支持时，企业能力才能最大化和最有效化，否则，互相冲突、互相制约、互相干扰、互相抵消，则企业能力势必削弱，其效用势必大打折扣。此时，企业只有两个选择，一是调整产品（或功能化，或概念化），二是修正企业文化。 （三）组织作用 有效的企业组织，总是将市场特征和产品特征认识和运用自如。而运作无效或失败的企业组织，却是要么对市场认识不清，要么对产品认识不清，要么不能把握其特点予以协调运用。市场是开放的客观存在，它一般地不以某个具体的局 部存在而不同，真正独家的产品也不多，更多的是一些类似的乃至相同的产品在同一个市场里竞争，结果却完全不同：有的大获成功，有的则一败涂地。导致不同的客观结果，是企业文化的差异。不同的价值观，不同的行为准则， 不同的目标导向，不同的控制，不同的态度，不同的性格，不同的工作氛围在相同的条件出现时，必然会产生虽然微小却很关键的不同反应，从而生出完全不同的效果。文化对于企业的组织作用是广泛而深刻的，它既对组织能力的形成（资源配置）起着关键的作用，也对组织能力的发挥（资源运用）起着关键性的作用，同时对组织面对环境变化和刺激的反应起着关键的作用。 （四）团队作用 企业文化强调以人为本，十分尊重人的感情，久而久之，在企业中酿造了一种团结友爱、相互信任、和睦相处的气氛，形成了一种无坚不摧无往不克的团体意识。一个组织，一个企业，没有这种团队意识，终究无法生存。这种企业文化使企业管理者和全体员工之间形成一种强大的凝聚力和向心力。大家想企业的前途之所想，急企业的命运之所急，共同的价值观造就了共同的目标和理想，从而整个企业上下步调一致，形成一个统一的整体。这种团队互相勉励，互相配合，取长补短，就能在市场竞争中应对自如，无往不胜。因为种种原因，企业的领导及管理者之间、企业内部各部门之间、企业的管理层与员工之间、员工与员工之 间，有时难免会产生一些矛盾。而解决矛盾的最好办法，就是借助于企业文化进行自我调节，自我化解，自我消融；企业与社会、企业与顾客、企业与外界企业、企业与国家之间有时也会存在某种不协调、不适应，而最好的办法也只能利用企业文化进行调整。 （五）约束作用 一个好的企业，必定有一套完整的规范的行之有效的管理制度。企业的管理制度是企业文化的内容之一，它是在企业创建与发展的实践中逐步完善的，它凝聚了企业管理者及其员工共同的心血。反过来，这种企业文化又成为企业内令行禁止的“总规章”。企业制度一旦形成，企业的领导者和企业员工必须严格遵守和执行，而企业的领导者又必须首先身体力行。如有违反者，要按照企业制度进行 处罚；如有模范执行者，应按照企业制度予以表彰；如有为企业作出重大贡献者，应按照企业制度给予重奖。由此可见，企业制度是企业内部的法规，从而对企业的领导者及全体员工形成约束力。企业的道德规范是企业文化中的一种意识形态，它属于企业哲学的范畴，是企业文化中的上层建筑的范畴。它是从哲学的道德伦理关系来约束企业领导者和员工的行为的。如果企业的领导者、管理者及其员工超越了一定的道德底线，造成了严重的事故，引发成重大的社会问题，这 种道德的谴责就会上升到纪律的甚至法律的高度。同仁堂药店“济世养生、精益求精、童叟无欺、一视同仁”的道德规范约束着全体员工必须严格按工艺规程操作，严格质量管理，严格执行纪律，因此，同仁堂能够做到长盛不衰。反过来，三鹿企业集团的领导者和管理者置属于企业文化的道德规范于不顾，置起码的人性于不顾，生产出大量问题 奶粉，造成大量婴幼儿致病致死，企业的管理者及其直接责任人为此承担了沉重的道德的和法律的责任，三鹿企业也因此而破产。 （六）激励作用 企业文化的神奇作用，还在于它所固有的共同价值观使企业的每个员工都能感受到自己在该企业中存在及其行为的价值，这种自我价值实现是人的一种满足，这种满足必将形成强大的激励从而使他们的精神境界得到进一步的升华。在以人的企业文化的氛围中，企业领导者管理者对员工的关心，员工会感到受人尊重从而获得一种精神上的满足，进一步振奋精神，奋力拼搏；企业领导者管理者对员工充满爱意的批评，使员工能够克服自身的不良习气，争作一名优秀的员工；企业领导者管理者对员工的表扬与奖励，使其他员工学有榜样。笔者要特别指出的是，良好的企业精神对企业员工有着极大的鼓舞作用，他们会自然而然地产生强烈的荣誉感和自豪感，从而更加焕发努力精神，并以实际行动去维护企业的荣誉。如著名的大庆精神，概括起来就是“爱国、创业、求实、奉献”八个字，在这种 精神的感召下，涌现出了以“铁人王进喜为代表的一大批先进生产者，他们立志要将中国贫油的帽子扔进太平洋里去，就是少活20年也在所不辞。他们凭借着艰苦奋斗、无私奉献的精神开发建设了当时全中国最大的油田，这种精 神集中体现了中华民族和中国工人阶级的优良传统与优秀品质，是中华民族精神宝库的重要组成部分。由此可见，企业文化的激励作用是何等的巨大！ 综上所述，优秀的企业文化在企业的创建、生存与发展壮大中始终发挥着十分重大的作用，而企业在创建和发展壮大中又形成和完善了企业文化。笔者满腔热忱地呼吁：愿我们的企业在抓生产经营的同时，致力于创造出属于本企业的 企业文化，并在这种独特的企业文化的推动下，走向世界。 只有建设和发展具有时代特征和企业特色的企业文化,用先进的文化促进企业的可持续发展,增强企业的核心竞争力,才能在市场竞争中立于不败之地。笔者认为,搞好中小企业文化建设的措施和途径主要有: 企业文化建设必须要充分分析与规划。要建设优秀的反映本企业特色的企业文化,必须要正确了解本企业的内外环境、本企业自身行业特点、中小企业的特点等等。准确地把握作为企业文化建设主体的员工队伍的基本情况、人员结构、文化程度、区域性生活习性等等,然后规划出本企业文化建设的具体实施步骤和方案。建立起自身特色的企业精神和经营理念,由于各自企业的发展不同、行业不同、历史经历不同等等,企业文化明显显示出独特的,有区别与其它企业的特性。 企业文化建设必须要以培育企业精神和经营理念为核心。建设良好的企业文化,要有针对性地培养员工逐步树立正确的职业道德观、价值观。这个不仅体现在企业制度的制订、行为规范、工作要求、经营理念等等,而且在具体生产活动中人为有意地注意培养和提炼,正确的宣传导向。价值观是企业文化建设的灵魂,它决定着企业的基本形态。只有把企业的经营思想转化为全体员工的理想追求、奋斗目标和精神动力以及自觉遵循的行为道德规范,才能增强企业的凝聚力和驱动力,推动企业健康发展。 企业文化建设必须要充分发挥管理者的表率作用。企业的管理者,特别是领导者对企业文化的形成与发展有着不可替代的示范效应,提高管理者自身的素质,对于形成企业文化非常重要。管理者的素质好,威望高,才能带出好的团队。在企业文化建设中,每一个管理者要身体力行,向员工起着言传身教的作用。企业管理者的文化理念、经营思想和工作作风等人格性格往往影响和体现出一个企业的人格特征。进而激励企业员工为实现自我价值和企业目标而不断进取,进而在企业内部形成一种共识、一种文化力、一种凝聚力,把职工和企业的追求紧紧联系在一起,使每名职工产生归属感和荣誉感,从而更快更好地实现企业的各项经营指标。 企业文化建设必须全力依靠员工的主体力量。在中小企业文化建设中要全心全意依靠全体员工,不断提高员工的政治素质和专业技能,注意调动员工的创造精神,有助于使全体员工认识到自己在企业中的重要性,有助于把企业目标转化为员工的努力方向和自觉的行为取向,有助于激发员工的想象力、创造力和聪明才智,自觉与企业同呼吸、共命运,荣辱与共风险同担,使企业的凝聚力大大增强。 企业文化建设必须要以提高企业经济效益为中心。任何企业都是以提高经济效益为中心的。中小企业的企业文化建设也是围绕这个中心的。中小企业要通过企业文化建设,转变员工的思想观念,引导员工树立正确的人生观、价值观和荣辱观,充分调动员工的工作积极性,提高工作效率,使企业的产品和企业的服务满足社会需求,在市场竞争中实现企业的自身价值,从而提高企业的经济效益,不断改善员工生产生活水平,进一步增加积累,做大做强。 企业文化建设必须要以创新为动力。由于中小企业是处在一个不断变化的环境中,企业不能固守一种固定文化,它既要保持其文化的本质不变,又要不断创新它的表现形式,增添新的文化内容,中小企业在建设自己企业文化时,应该根据实际情况的变化而进行不断地去创新,把创新作为中小企业文化建设的永恒动力,全方位融入企业文化诸多要素和建设企业文化的全过程,最大限度地发挥企业文化的推动作用。 企业文化建设必须要建立完善的文化网络,树立企业良好的形象。实践表明,网络能够传递大量的信息,在企业文化的形成中往往起到正式组织无法替代的作用,当传递积极健康信息时,其起到良好作用,当其传递消极信息时,则有极大破坏作用。要抓好党、工、团、妇及各种协会联谊会等,使言路畅通,上下和谐。
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营销管理文献综述_工商管理论文
营销管理文献综述_工商管理论文 营销管理及其对企业的价值，应是一个客观的存在，而不是一个主观的判断。价值理论包含两个层次的意义，一个层次是探讨营销管理对企业所具有根本的意义，它能在多大程度上影响到企业经营的成败；另一个层次是探讨营销管理为我们创造了多少有价值的知识，把这些知识运用于企业经营管理的实践，能为我们创造多大的价值。 赵文安、葛海峰、范永忠(2005年)在《对企业物流与市场营销关系的分析与探讨》一文指出：新经济时代，现代企业应从战略的高度去把握物流运作与市场营销的关系。因为二者是为企业的核心能力提供支持和服务的，所以在物流经济时代到来的时候，工商企业在物流运作与营销策略上一体化的努力将是一个有益的探索。 顾幼瑾(1995年)在《市场营销管理思想与企业行为》一文中指出：建立现代企业制度，是搞活大中型企业的关键，但这并不能保证企业在市场经济条件下一定能生存和发展，因为在市场经济条件下，生产和消费之间客观上存在着多种产销矛盾，这种矛盾必须靠企业的市场营销活动来解决，市场营销工作的好坏直接关系到企业经济效益的高低，企业的营销工作受营销管理思想指导，不同的营销管理思想导致不同的企业行为。因此，根据市场变化，树立正确的市场营销管理思想，不断调整企业行为，是搞活国有企业不可忽视的重要问题。 查克·佩蒂斯（2000年）在《创建品牌》一文中指出：你要让人们知道你是谁，你生产什么，相信你的解决方法（产品）并且信任你。这套方法科学、实用、简便易行，不仅教会你如何创建品牌、拓展品牌并使其带来丰厚利润，而且有助于你获得竞争优势，让性情多变的顾客成为你的忠实拥护者。从而在市场上立于不败之地。 洪旭东(2009年)在《浅谈全球市场营销管理战略的认识与研究》一文中指出：全球营销乃当今世界大势所趋，我国广大企业特别是国有大中型企业，应该积极推进国际化经营，争取企业生存和发展更广阔的空间，增强企业的市场竞争力，锻炼、培养国际市场营销人才。
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加强企业内部管理提升企业外部竞争力_工商管理论文
加强企业内部管理提升企业外部竞争力_工商管理论文 加强企业内部管理提升企业外部竞争力 企业内部管理问题是广为理论界和实务界所关注的经久不衰的话题。只有不断完善和加强我国企业内部管理，才能提高企业的外部竞争力，才能解决企业持续发展的问题。本文从培育团队精神和合理分配不同类型性格人才为切入点，对如何加强企业内部管理，进而提升企业外部竞争力进行如下阐述。 一、加强团队精神建设 团队精神是高绩效团队的灵魂，是团队成员为了实现团队利益和目标而互相协作，尽心尽力的意愿和作风。培育团队精神，可以加强公司内部管理，提升工作效率，形成团结协作，和衷共济的工作氛围。 （一）健全人才培养机制 人力资本的企业文化和激励企业文化作为企业形象和理念的氛围平台，往往在激励人才成长等正向行为上产生着巨大的基础性作用。 如今我国企业在人才开发上存在一定问题，“只使用、不培训”，“只管理、不开发”是其共性。没有以企业为主导的培训与开发，将使研究人员的知识很快老化，智力储备快速枯竭。而研究人员从优秀走向平庸时，企业将丧失发展后劲，最终被市场淘汰。高新技术的动态也决定了企业应该重视对现有人才的培训和开发，使他们的技术与知识不断更新，以期保持企业的人才优势，进而形成并保持企业的整体竞争优势。 如企业能重视员工职业生涯设计，充分了解员工的个人需求和发展意愿，并提供适合其要求的上升道路，使员工的个人发展与企业的可持续发展得到最佳的结合，员工才有动力为其贡献自己的力量，与之结成长期合作、荣辱与共的伙伴关系。因此，企业应注重对员工的人力资本投资，健全人才培养机制。 （二）在企业内慎用惩罚 在心理学上有两种手段改变人的行为：惩罚和激励。惩罚是消极的、被动的，会导致行为退缩。激励是积极的、主动的、能持续提高效率。惩罚是对员工的否定,一个经常被否定的员工,即使有再多的工作热情也会荡然无存。企业的激励和肯定有利于增强员工对企业的认同度,而企业对于员工频繁的否定会让员工觉得自己没有多大作用,进而也会否定企业。 （三）建立有效的沟通机制 沟通是日常工作中保持团队精神与凝聚力的一个重要环节。畅通的沟通渠道、频繁的信息交流,使每个成员间无压抑感,工作效率高,快速实现目标。当个人的目标和团队目标一致的时候,员工就容易产生对公司的信任,士气大增,才能体现出凝聚力。所以高层要把确定的长远发展战略和近期目标下达给下属,并保持沟通和协调。这样企业成员都有较强的事业心和责任感,对团队的业绩表现出一种荣誉感和骄傲,乐意积极承担团队的任务,工作氛围将处于最佳状态。 （四）处理好团队内部的人际关系 人际关系是团队运作中良好的润滑剂。有人说:“管理者事业的成功，15％由专业技术决定，85％与个人人际关系和处理技巧相关联。”人际关系的特点是具有明显的情绪色彩，是以自己的感情为基础来建立的。日常生活中我们都会有这样的感觉，不同的人际关系带给人们不一样的情感体验，亲密的关系会使人愉快，而对抗的关系则会让人烦恼。 为了较好地改善人际关系，我们应从以 几点出发：一是要理出与他人关系相对紧张的团队成员的名单；二是要具体分析与谁的关系最为紧张；三是从利人利己的观念出发，找出存在的障碍；四是对于个人可以解决的问题，要在自己的范围内设法解决，不能解决的，借助组织的力量，找准时机，寻求解决。 二、合理分配不同类型性格人才 近年有大量的大学生涌入到社会中，究其原因，与中国实行应试教育且近年高等学府不断扩招有密切关系。企业面对这些参差不齐的人才，在招聘时往往苦于怎样进行科学合理的筛选，应聘前面试及之后的试用期是常用的考察方法，但是面试和试用的准则又是千差万别。如果准侧有所偏差，不但会费力不讨好，而且将造成人才错失、企业资源的浪费。为此，笔者根据多年从事人事方面的工作经验提出下述浅见。 （一）合理分配不同类型性格人才意义和方法 两年前，笔者拜读了一篇关于把人的性格划分成九大类型的文章，据说在1400多年前就在西方口头流传。每种类型的性格都有其基本特点，但每个人都只有一个基本性格，这是绝对不会改变的。然而，在不同情况下每种性格是会发生偏移的，这种偏移有规律可循。性格没有好坏之分，任何一个性格里都有伟人，因为他们最大限度地发挥了其性格特点。 俗话说“好钢要用到刀刃上”。笔者认为，招聘是人力资源部门一项重要工作，在招聘人才的过程中，除了要考核候选人的能力，人力资源经理还需要了解候选人的性格特征，并帮助用人部门选择能够更好地同团队、特别是同部门领导配合的员工。既然每个人都有一个基本的性格且有规律，而每个不同性格类型的人都有各自的优缺点，如果企业能够让合适的人才制定科学的管理制度并将其付诸实施，进而监督和检查制度的实施情况，就能将每个人才的潜能充分发挥，增强企业内部的凝聚力，为企业带来更大的经济效益。 我们在九大类型性格中挑选一个类型为例，如完美型性格，此类性格的人钟情于事物的完美，对自己和别人有很高的要求，做事喜欢亲力亲为，他们的原则性相对较强，做事会先制定规则，并要求团队成员都按照制定好的规则严格执行。所以笔者认为，这种性格的人适合管理层的职位，如部门经理、监管部门主管等。但是，在压力状态下，他们容易压抑和情绪化，这对企业的管理大大不利，所以应当为他们配备一个质疑型性格的助理或搭档。质疑型性格的人善于处理危机，他们考虑事情全面，一旦危险出现，他们就已经想好了对策，他们具有领导力，但当出现能力比他们强的人时，他们会甘愿做参谋，且非常优秀。能力强的完美型性格的管理者可以驾驭质疑型性格的人才，同时质疑型性格的人才在完美型性格的人才出现问题时能及时纠正并利用合理的手段化解危机，这两种性格的人才在管理层面上是互补的，进而起到充分有效的发挥企业管理职能的作用。 企业内的人才在数量上往往成百上千甚至更多，在性格上可覆盖这九种类型，所以企业是一个典型的复杂的“小社会”。在表面看来，人的性格分类是抽象的。其实不然，在日常工作、生活中还是具体的，有规可循的。具体的做法是通过事先制定好的准则在面试时进行严格的筛选，之后在日常工作、生活中进行有目的的对比观察。比如以上所述的完美型性格的人，他们在生活中一丝不苟，物品摆放井井有条，甚至还有洁癖；具体到言谈中，他们是很理想主义的，但却又是有的放矢，谈吐很有章节。而对于质疑型性格的人，他们需要得到他人的认同，这类人可能朋友不多，甚至给别人不好相处的感觉，但是他们的朋友关系很铁，因为他们需要很长的时间来认同一个人。这类人喜欢用挑毛病的举动来纠正他人的行为，往往会开门见山的对企业的状况做出诊断并给出合理的建议。 举一反三，对于其他性格类型的人才应如何下放到合适的工作岗位中的问题，笔者就不在此一一细谈了。 （二）个性测验在管理不同性格类型人才中的运用 如何将不同性格类型的人才合理管理，这是每个企业都会面临的实际问题。解决这一难题的可行办法是个性测验。从20世纪70年代以来，人们通过广泛使用分析技术和大样本选拔进行测验，使得个性测验得到了充分肯定。目前，个性测验在我国呈蓬勃发展的趋势，特别是人才测评的知识和方法被广大组织所认同。 个性测验在人才选拔中的应用主要涉及到对工作绩效的预测能力。预测能力的高低是说明个性测验质量的指标。仅仅从个人特点去预测一个人的未来是不全面的，还必须结合环境因素去进行综合考虑。因此，在人才选拔的过程中，不应该忽视个性测验的作用，但也不能过分夸大个性测验对绩效的预测作用。 在识人和用人的过程中，如果能在运用其他测评工具的基础上，重点关注候选人的个性特征，一方面有助于为职位找到恰当的人选，大大减少人员流失的可能性。其次，有助于更好地建立一种统一的企业文化，使员工的个人目标与企业的目标相吻合。当员工同心协力地工作时，企业就能在竞争中胜出。第三，还能大大减少员工之间令人不快的意外，增进公司内部的和谐。 综上所述，笔者认为，当今的市场竞争是激烈的，也是残酷的，中国法律体制不断健全发展，在这种大背景下，这是一种考验也是一种机会。企业要站稳阵脚并谋求发展，不但需要熟悉中国的法律并以此为基础制定一整套完善科学的管理制度、聘请各领域的专才，而且需要合理的调动不同性格类型的人才在不同部门中流动、固定，让合适的人才去“人性化”挥洒特长，达到人尽所能，为我所用的目的，更需要培育“个性化”的人才的团队精神，增强全体成员的向心力、凝聚力，进而保证组织的高效率运转，保证成员共同完成任务目标。只有内部机制运行良好的企业，才能占领市场，让企业的文化遍及每个角落，企业的生命力才能得以延续发展。
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论服务补救在星级酒店管理中的运用_工商管理论文
论服务补救在星级酒店管理中的运用_工商管理论文 论服务补救在星级酒店管理中的运用 该毕业报告是我本人对我两年半的XXX网络教育工商管理专业学习生涯的一个总结，通过专科毕业报告的写作我更好的把书本上学习到的理论知识跟我实际所从事的星级酒店工作结合起来，学以致用。针对星级酒店在服务补救管理方面的工作存在的问题提出了自己的建设性建议，对策效果如何还需要在实践中去检验。 服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，我认为星级酒店极有必要开展服务补救。 我通过查阅大量的文献资料，对国内星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析。针对这些问题，以及从我实际所从事的星级酒店的工作中总结出来的问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了服务补救对策，希望可以帮助星级酒店在服务出现危机时把损害降到最小，最大限度的及时进行服务补救，维护星级酒店的良好形象和声誉。 服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。 早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚，之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。到了21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。 本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。 一、星级酒店服务补救的现状和存在的问题 1、星级酒店服务补救的现状 虽然全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给酒店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。 而我国服务业发展状况远远落后于国外发达国家，有关服务管理的研究也落后于国外先进水平，不论在认识上还是在做法上，与国外相比，国内服务补救都存在很大的差距，没有形成一套行之有效而又科学完善的服务补救对策，存在诸多问题。服务补救的开展需要一定的硬件和软件环境，因此，星级酒店较早接触并开展服务补救，而低星级酒店开展的比较晚，甚至还未开展服务补救。 2、星级酒店服务补救存在的问题 有些酒店对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，认为服务补救、顾客抱怨管理是不得已而为之，而酒店员工会把服务失败和顾客的投诉、领导的责骂，甚至是与工作绩效联系起来，因此认为服务补救是最难的工作。另外，很多星级酒店对服务补救的认识和做法上等同于顾客抱怨管理。事实上，两者是不同的。顾客抱怨管理可以理解为“不抱怨不处理”只有顾客抱怨发生后，酒店才对抱怨进行处理，而服务补救则是在顾客抱怨之前，员工提供的服务失败后，现场立即进行服务补救。 二、星级酒店开展服务补救的对策 1、完善系统 绝大部分不满意的顾客不去投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此饭店需要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。也可以为员工设定服务标准，让顾客评判酒店工作的好坏。面对顾客的投诉，不能以不耐烦的态度来对待，而是要以对待老师的态度来对待，因为他们会教你面对像他们这样的顾客时该怎样服务。投诉结束后，针对投诉的问题，组织相关部门学习，在以后的工作中避免类似问题的出现，在服务提供前产生预警作用。以下对投诉系统中的投诉渠道作重点说明。 首先，酒店投诉渠道要方便顾客，并在酒店与顾客接触的任何时间均广而告之。如在顾客易见的地方摆放或张贴名为“服务指南”的小册子，其中详细说明顾客投诉的各个步骤，包括如何投诉、向谁投诉。同时“服务指南”还应提供一位饭店领导的电话号码，如果顾客对投诉结果不满意，可以直接打电话向他反映情况。又如，开通免费投诉电话专线，现在很多饭店做到了这一点，顾客可以很方便地向饭店告知他们的问题。 其次，投诉渠道要多样化。如饭店的每一位员工应尽可能主动问候顾客并能听取顾客意见，而不是告诉顾客应到哪里去；确保畅通的投诉热线电话；通过饭店网页互动来征求顾客意见等。 2、鼓励和引导顾客投诉 鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。有时顾客对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到顾客的抱怨，因此，酒店需要制定明确、具体的服务标准。同时，在不满意的顾客中，抱怨者只是极少数，大部分不满意的顾客并不会直接说出他们的不满。因此，酒店应给顾客提供投诉的便利，鼓励不满意的顾客中“沉默大多数”说出他们的不满，树立企业良好的接受投诉的形象，重视从处理顾客投诉中获得宝贵的信息，利用这些信息可以避免类似问题的发生，从而提高顾客的满意度和忠诚度。 3、高效解决服务失误 道歉、争取理解是服务补救的起点。向顾客道歉，这是解决服务失败的最基本策略。虽然说服务失败的风险是服务企业固有的特征，服务失败不可避免。但顾客的光临表达了对饭店的信任，酒店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。 紧急行动解决问题是服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题能得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当酒店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明酒店对顾客的抱怨非常重视。假如酒店对客人不满反应迟钝，那么顾客就很容易感到酒店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果是事半功倍。 提供补偿使顾客满意是服务补救关键。补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该尽力帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。
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浅议民营企业的人才流失_工商管理论文
浅议民营企业的人才流失_工商管理论文 浅议民营企业的人才流失 随着社会的发展，市场竞争日益激烈。人才对于企业的生存和发展起到了越来越重要的作用。但是民企由于社会、历史和自身等诸多原因，人才流失现象相当严重。频繁的人才流动，不利于工作的延续和事业的发展；同时，人才的流失意味着技术的扩散，企业机密的外泄，竞争对手实力的加强，市场的缩减等；另外，此流动还会影响在职员工的稳定性和忠诚度。当社会上公务员考试竞争激烈，“千军万马过独木桥”的同时，许多民营企业叫喊着人才难求、人才难留。民营企业人才流失的症结究竟何在——这个问题值得深入研究。 一、民营企业人才流失现象综述 所谓民营企业，是指个体、私营企业、自然人和私营企业控股或由其运营的各种组织形式的企业；[]民营企业人才流失尽管形式各异，但由于民营企业所存在的基本特点也规定了这类企业在人才流失中的大凡有以下几个特点。 第一，上岗即离岗现象。由于民营企业特定的生存环境以至于不可能提供新员工更高的薪酬，使他们在入职后不久便对企业表示失望；且民营企业中由于在用人机制上存在的任人唯亲的弊端也使一部分无任何人际关系的新员工对民营企业原所抱有的期望值大降低，因此，期望值与实际工作状态的较大落差和心理落差使“上岗即离岗”成为民营企业人才流动中的一种正常现象[]。 第二，学历越高离职率越高。经受过高等教育洗礼的高知阶层，他们进入民营企业除了物质上的期望值外，更多地希望在民营企业中能拥有一席可以施展才华的用武之地，但民营企业在人力资源管理方面所投入的财力及人力资源管理体系的极度匮乏，同样让受过专业教育的“科班出身”的员工大失所望，再者，从员工成长角度看，民营企业一般也把新招聘的大学生安排在最基础的岗位，也难以承受心理的巨大落差；加之大学生到企业工作岗位后感觉到实际工作与想象中或所学理论不符，眼高手低，于是“高学历高离职”也是民营企业人才流动中的又一正常现象。 总之，各种原因直接导致民营企业的人才数量不足，有学历、有技术的人才缺乏，高层次、高能力的人才缺乏，经营型、复合型的人才缺乏。严重削弱了民营企业的竞争力。 二、民营企业人才流失的原因 民营企业人才流失的现象比较普遍，单就企业管理角度大致可归结为“ 民营企业客观制约”，“薪酬体系缺失”，“人力资源开发偏废”，“人才观念落后”以及“良好企业文化建设忽略”等方面的原因。[] （一）民营企业客观制约 如前所述，民营企业在规模、人员、资产拥有量及其影响力等各方面，都无法与其他企业相抗衡，而且由于民营企业在生产规模和的资本积累方面的劣势，难以承担基础研究和科研创新的任务，就使得企业在市场竞争中处于被动局面，相对于大型企业来说，平均寿命较短，倒闭的可能性和频率很高，稳定性差，不管内部还是外部环境的变化，对民营企业的影响比对大企业的影响要大的多。 （二）科学薪酬体系缺失 由于民营企业的利润属于企业主，企业主与人才之间的关系是“雇佣”与“被雇佣”的关系，因此，两者之间的关系被简单化为雇佣者支付工资、被雇佣者支出劳务，造成员工极少感受来自于企业的关怀，体现不出现代企业管理中的人本特点，也就避免不了员工因横向比较，产生失落感流出企业。 （三）人力资源开发偏废 为员工提供培训和发展机会是企业吸引人才的关键。员工希望在其职业生涯中获得最大可能的成果，在努力寻找着提高其职业水平的最佳途径。若人才能在企业里完成其不断发展的目标，那么他会留下来继续发展，反之则会选择离开。 （四）良好的企业文化建设忽略 在大企业可以通过增强员工对企业文化、企业精神的领会与创建工作团队等方式来营造良好的工作环境。企业文化的低层次使员工的精神需要得不到满足，企业缺乏凝聚力，使员工难以与企业同心同德，企业一旦出现经营危机，员工往往不会与企业共渡难关。这也是民营企业难以吸引与留住人才的一个重要原因。 三、防止民营企业人才流失的对策思考 如何防止人才流失，留住人才应是民营企业必须正视的问题，民营企业的领导者更要研究现象、看到本质，在对人才的管理中应结合本企业的具体实要坚持以人为本，制定合理的对策，使本企业在残酷与激励的人才流动竞争中居于有利地位，尽量减少由于人才流失给企业带来的损失。 （一）科学的薪酬体系 其一，合理设置薪酬结构。其二，科学支付员工薪酬。民营企业要想留住人才，必须采用有效的薪酬策略。薪酬设计要科学合理，要引进现代激励机制。 （二）符合企业实际的人才策略 有了高薪不等于就留住了人才，员工在渴望得到公平的、高薪的待遇同时，也希望在工作上能实现自我价值，得到上司和同事的认可，有提高技能的机会，工作有挑战性或能在工作中获得乐趣；事实表明，在许多公司，员工都认为教育和培训是公司为他们提供的最好福利。 （三）良好的企业环境 良好企业环境的培植大致可以有如下几类：其一，建立独特的企业文化。其二，建立新型的企业人际关系。其三，提供舒适的工作环境。 （四）创造良好的发展环境，建立约束人才流动的管理机制 民营企业既要为人才发展创造良好的环境，增加自身吸引力，同时，也必须制定相关的约束人才流动的管理机制，对人才流动进行有效的管理和控制，努力保障民营企业的自身权益。首先，实行劳动用工合同制度。其次，实行培训赔偿制度。 （五）注重对人才的职业生涯设计 民营企业在现实条件许可的前提下，应尽可能为人才提供更多的职业管理。一方面，要考虑人才的兴趣，安排能最大限度施展其才能的工作岗位或职位。另一方面，民企应该将教育培训与员工的考核、提升、晋级有机地结合起来，及时为人才提供职业发展机会，努力为人才提供成长与发展的空间。使他们感受到企业对自己的关怀和重视，从而产生归属感，更加忠实于企业。 古人云“得人才者得天下”，人才是一种稀有资源的观念已渐渐被人们所接受，许多企业都强烈意识到今天的竞争就是人才的竞争、脑力与智力的竞争。总之，人才也已成为企业确立竞争优势，把握发展机遇的关键。谁拥有并且利用好最优秀的人才，谁就能成为企业的核心竞争力，在市场竞争中立于不败之地。企业要从自身发展的战略高度，充分认识到人才在企业核心竞争力培育中的地位和作用，分析自身企业人才流动的原因，因地制宜制定相应的吸引人才、留住人才的策略，并在实际管理过程中不断改进、完善，从而使企业实现更高层次的规模经济。
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顾客忠诚度对中小企业的影响及对策研究_工商管理论文
顾客忠诚度对中小企业的影响及对策研究_工商管理论文 顾客忠诚度对中小企业影响及对策研究 [摘 要]顾客忠诚度是影响中小企业发展的关键因素。顾客忠诚有利于中小企业核心竞争力形成，有利于提高中小企业员工的凝聚力，有利于社会诚信建设。影响中小企业顾客忠诚度的因素包括顾客满意度、信任感以及企业同顾客的沟通。最后从培养忠诚顾客群、及时同顾客沟通以及提供充足货源等方面提出了提高中小企业顾客忠诚度的对策。 [关键词] 顾客忠诚度 中小企业发展 顾客关系 一、中小企业顾客忠诚度概述 “中小企业”的概念来自20世纪80年代末期的“small business”概念。中小型企业或中小规模企业，简称中小企业，是指在经营规模上较小的企业，雇佣人数与营业额皆不大，此类企业通常是由单一个或少数人提供资金组成，因此在经营上多半是业主直接管理而较少受外界干涉。顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来，顾客忠诚度对中小企业的发展有很大影响。 二、顾客忠诚度对中小企业的作用 1、有利于中小企业核心竞争力的形成 顾客忠诚营销理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。顾客忠诚营销理论要求企业将顾客作为企业的一项重要资源，对企业的顾客进行系统化的管理，借助于顾客关系管理软件的应用，获取顾客的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。 2、有利于提高中小企业员工的凝聚力 在顾客忠诚营销理论中，顾客的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部顾客，也指企业的内部员工。顾客忠诚一方面是要追求外部顾客对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。因此，在企业中倡导顾客忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。 3、有利于推动社会的诚信建设 以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。 三、影响中小企业顾客忠诚度的因素 1、顾客的满意度 顾客满意，是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据鲍勃.哈特利（BobHartley）和迈克尔.W斯塔基（Michael W.StarKey）发表的《销售管理与顾客关系》一书中的研究：在完全无竞争领域，顾客的持续购买与顾客满意之间不相关，顾客无论是否满意都会再次购买，只有当满意度降到了令其无法容忍的地步时才会放弃。如果顾客不满意，不仅不会再购买，而且可能劝阻其周围的人购买甚至通过现代信息传播媒介劝阻更多的人购买，从而置企业于困境。只有让顾客感到相对主要竞争对手而言高度满意或者意外惊喜，才可能令顾客产生高度忠诚。 2、顾客的信任感 顾客只有相信企业，才会进一步提高对企业的忠诚度，因此顾客的信任感会影响其忠诚度。降低顾客的预期购买及消费风险，提高顾客的信任感，首先要通过各种可信度高的传媒及时准确地向顾客传递能令其信任的各种信息，其次，向顾客作出积极的适当的承诺，“积极”是说承诺的标准必须适应竞争的需要，并随着竞争的升级而提高，其三，最关键的是要百分之百地甚至超出百分之百地兑现诺言。 3、企业与顾客之间信息和情感的有效沟通 由顾客忠诚的内涵可知，顾客忠诚包括行为忠诚和情感忠诚两个密切相关的组成部分。行为忠诚是情感忠诚的基础，而情感忠诚反过来左右行为忠诚。忠诚度越高，情感成分所起的作用就越大。比如，人们选择供应商时，在同等条件下，往往会优先考虑本国的、本民族的、本家族的、亲朋好友的，这中间起重要作用的就是感情。感情对培养和强化顾客忠诚能起到催化和凝固功效。 在营销过程中，首先要充分利用已经存在的民族情、朋友情、同窗情、师生情、亲情等，寻找和开发潜在顾客，并建立顾客忠诚。但仅仅这样是远远不够的，还必须做好以下几点：（1）在全体员工中要真正树立起顾客导向意识；（2）广泛收集顾客信息；（3）经常同客户进行互动式信息交流；（4）利用一切机会同顾客开展一些联谊活动； 四、提升中小企业顾客忠诚度的对策 企业进行顾客忠诚度计划的最终目的就是获得顾客再生，企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法，去调研、挖掘顾客的需求，及时进行评估，按重要性排序，并应用于生产、销售和售后服务中去，树立良好的企业形象。顾客的忠诚必须真正意义上的忠诚，而不是形式上的。 1、培养忠诚顾客群 培养忠诚顾客群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。目前企业特别是中小型企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正的培养出属于自己的“忠诚顾客群”。 2、获取新顾客并针对老顾客的意见及时处理 我们知道企业80%的收入来源于20%的顾客。因此，企业要想提升顾客体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。对于大多数公司而言，顾客抱怨中只有10%顾客可以向公司表达出来，而剩下的90%是顾客没有机会向公司表达出来的。解决顾客抱怨可以从两方面入手：一是顾客投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。研究表明，顾客反馈与顾客对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了顾客对反馈的感知。逐渐地，顾客开始期待企业能够获得一个全程24小时服务；而且，现在的顾客已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得答案。一些新的技术工具，例如基于Web的自助服务、邮件管理等，逐渐成为公司顾客服务部门关键应用之一 3、根据顾客忠诚度现状确定提升方法 选择合适的方法，按情况而定，比如是采取安抚顾客还是加强与中间商的合作，或者采取培训员工以提高顾客服务质量等手段来达到提升顾客忠诚度的目的。顾客忠诚度计划的实施是一项复杂的系统工程，顾客的需要和偏好是不断变化的，这就是要求企业为了适应并满足顾客的需求，去不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客忠诚和创新利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，造就稳定的顾客群，从而获得利润。 4、提供充足的货源 企业应当有充足的货源才能在顾客需要时源源不断的提供，以满足顾客的需要。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高终端顾客忠诚度的更本。没有货源你的服务做的再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的目的就是盈利。没有产品，利从何来，没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中要想方设法地去组织货源，满足市场需求。 参考文献 1、凯宁汉姆：《客户惊喜法则—变满意客户为惊喜客户》.人民邮电出版社，2008 2、（英）约翰逊（Johnson,M.D.）：《忠诚效应—如何建立客户综合衡量与管理体系》上海交通大学出版社，2007年 3、张海峰：《顾客综合价值评价及顾客知识管理研究》{D}.哈尔滨工程大学，2006 4、田玲：《电子商务环境下分析型顾客关系管理的研究》{D}.天津大学，2005年 5、把忠诚度提升当作工程{J}.每周电脑报，2007年22期.40 6、《客户关系管理》山东.山东大学出版社，2005年8月第一版.第283页 7、张海颖.康国兵，《超越顾客满意—培养顾客忠诚》.{J}.商场现代化，2005年26期 8、苏朝晖：《客户关系的建立与维护》.清华大学出版社，2009
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论企业文化建设的几个问题_工商管理论文
论企业文化建设的几个问题_工商管理论文 论企业文化建设的几个问题 每一个企业都有其自身鲜明的、区别于其他企业所独有的企业文化。尤其是现代社会中企业的发展更离不开自身的企业文化。本文主要结合本人自身所处的权金城管理公司，以此为案例浅论一下企业文化建设方面的几个问题，结合企业文化理论和企业自身发展实际，提出自己的看法和相应的解决对策。 本文的写作思路大致如下：介绍企业文化的内涵和特征，分析营造企业文化的必要性，提出构建企业文化的具体措施。 一、企业文化的内涵和特征 企业文化是指企业在社会经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态，企业领导者把文化的变化人的功能应用于企业，以解决现代企业管理中的问题，就有了企业文化。它是一种以人为中心的企业管理理论，它强调管理中的软要素，其核心涵义是企业价值观。文化是引领性的规范，是一种软实力。一个企业如果没有文化的引导，没有自觉的文化建设，员工就很难创造性地开展工作，企业就很难达到优秀以至卓越的境界。 所以说企业文化最主要的内涵就是企业的核心价值观，更多的是注重管理中的软要素，真正地融入到企业的日常管理中去，且能被员工所认同和接受。 本人目前所处的属于洗浴行业，所讲的企业文化简单来说就是关注员工的身心发展和职业发展，给顾客提供高水平的服务，让员工有家的感觉。 二、营造企业文化的必要性 其实很多中小企业在日常管理中根本注重不到企业文化的影响和重要性，只是一味地跟风模仿。随着现代经济的发展，很多管理理论不断地涌入中国。如果不加以认真研究和区分，生搬硬套对企业来说是致命的，在企业管理上对企业文化的认识程度不高，或者说只是停留在企业文化的表面。 所谓的企业文化一定要结合企业自身的实际情况，充分尊重员工的意愿，形成企业所独有的共同价值观。企业文化学的奠基人劳伦斯.米勒说过，今后的500强企业将是采用新企业文化和新文化营销策略的公司。企业家已经不能沉迷于过去或现有的成功，扬弃过去，超越自我、展望未来，建立新的企业价值观和企业文化是他们的首要任务。因此，企业之间的竞争，根本的是文化的竞争。营造良好的、适合企业的文化建设有很大的必要性： 1、对于企业来说，愿景意味着企业所有员工的愿望和景象。比如通用电气公司永远做世界第一的愿景。一个清晰而美好的愿景永远是对员工最好的激励。权金城的愿景是做京城洗浴行业的领头羊，打造全新的绿色洗浴和健康的休闲养生方式。这样的愿景更符合现代人的生活观念，追求绿色健康时尚的生活。所以只有符合实际需要的企业文化才能为人员所认同，激励员工做到最好。 2、以往的“硬件”建设存在很大的误区。过去的企业单纯追求经济利益、追求规模经济，但是当外在的硬件设施发展到一定阶段时，就出现的发展的瓶颈，遇到了很多问题阻碍企业的发展。而企业文化是企业发展的内在驱动力，是企业管理的软要素，可以最大限度地激发员工的工作热情和创造性，同时也能增加客户对企业的忠诚度和归属感、以及增加企业的美誉度和知名度。跟硬件投入相比较，营造企业文化更加经济、有效。所以，企业要想在激烈的市场竞争中不断地发展壮大，尤其是所处行业的中等水平的企业，必须注重对自身企业文化的建设，建立一套符合实际的企业文化。 3、激励员工，突出企业特色。事实证明，一个健康的、有竞争力的企业文化，会对员工产生强大的激励作用。良好的企业文化能使全体员工相信自己是在世界上最好的公司中工作，而产生由衷的自豪感。同时，还可激发员工的积极性、创造性和主观能动性，并让员工和管理者成为并肩作战、荣辱与共的合作伙伴。 4、促进企业持续发展并保持良好的外部形象。企业文化能够借助它的凝聚、导向、激励、约束、协调等众多功能激活人的创新性、积极性，从而促进企业的持续稳定的发展。企业文化也能够向社会大众展示本企业成功的治理风格、良好的经营状态和积极的精神风采，从而为企业塑造良好的形象，树立信誉，扩大影响。没有比鲜明的企业文化更能突出企业特色的因素了，这一点在差异性不是很大的京城洗浴行业中尤其明显。因为洗浴行业有自身的独特性，所以要想建立自身的独特的企业文化很难。 三、构建企业文化的具体措施 1、突出精神文化建设，以精神文化凝聚人。注重自身的精神文化建设，以物质建设为基础，以精神文化建设为引导力量。 2、把握好制度文化建设，以制度文化约束人、激励人。企业文化要与自身的相关管理制度相配套、衔接。制度规程可以通过文化的渗透性融入到员工及管理者的思想中去。这样也有利于制度的落实和实施，减轻执行的阻力。 3、抓好知识文化建设，以知识文化带动人，提高综合素质。 4、鼓励员工参与企业文化建设。企业要避免把企业文化变成少数几个领导杜撰出来的文字口号,变成了“企业家文化”，要重视员工的参与度，鼓励员工参与其中。企业文化建设应以培育企业价值观为重点，特别是培育能把企业、员工、社会的利益联系起来的企业价值观，以进步员工的积极性，增强企业的向心力和凝聚力。企业也应加强自身价值观的宣传力度，使之深进人心，成为全体员工为人处世和谋求发展的共同理念。 5、企业要把员工视为企业的宝贵资源，不但要从观念上重视，更重要的是在行动上把员工放在第一位，让员工成为企业文化的建设者、执行者和受益者。企业文化要真正反映员工的群体意识，把员工当成是企业的主人,加强其在企业生产经营和治理及企业文化建设中的发言权。企业文化建设的落实应循序渐进，结合激励机制进行，让员工从企业文化建设中得到实惠。这样可以让员工更愿意接受企业的文化建设，进步员工落实文化建设的积极性。 6、建立以创新意识为核心企业文化。创新对企业来说是重要的，在企业文化的构建中也要注重发挥创新性，鼓励创新，对创新性加以鼓励。一个企业创新的实质，首先是“思想创新”，有了创新意识和创新精神，才能引伸出各方面的创新工作，才能在日新月异的企业发展和激烈的市场竞争中，通过带动其它各方面不断的创新和改革，以创新的思想，崭新的面貌，屹立于强者之林。企业文化作为一种理念、作为一种精神,必须与时俱进,不断创新、不断适应和反映时代和环境的发展变化,才能富有活力,才能焕发企业不断发展的无穷生机。 总之，企业的发展一定要注重文化建设，在具体的管理中运用文化的力量去引导人发展，发挥企业文化的巨大影响力。要使企业持续健康发展，必须加强自身的企业文化建设，这是由于，企业文化是企业的最高信念、是企业的经营哲学、是企业的规章制度、是企业的内在灵魂、是企业生存与发展的生命基础。所以，营造一个优秀的企业文化是企业的必然选择。
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浅议企业如何留住员工_工商管理论文
浅议企业如何留住员工_工商管理论文 浅议企业如何留住员工 在现今的知识经济时代，企业的竞争就是人才的竞争。现阶段，我国国有企业的优秀人才大量流失，人才安全状况令人堪忧。人才竟争正呈现出“国际化”和“零距离”的特点，使我国人才流失加剧，国有企业无疑是重灾区，人才即将面临着更大的流失。 现80、90后一代人，对生活和工作的要求多样化，差异化，对个人的职业生涯规划存在很多盲目性：有些是要学习积累工作经验，有些是为了锻炼自己，有些是为了有发展机会，有些需要一个良好的工作环境和一份优厚的薪水等等。就会导致企业人才流动性与流失率较大，尽管就业形式自从本世纪初就一直很不乐观，但是“跳槽”现象的“盛行”，只能说明一个问题“你留不住我”。 以我多年的工作经验，目睹企业近几年的人才流失，很多时候这种现象是令人心痛。有专家指出，20%的人才创造80%的企业效益，可以想象这样的损失对企业的重创程度。 面对目前洗浴行业的竞争加剧，求生存谋发展，就要招来才、留住人才、培养人才、升华人才，在目前看来，企业人才的流失，可以做以下几方面的努力。 一、人才开发与培训 很多企业的职工自入职到开展教育培训以来，都会取得重大成绩，达到前所未有的规模。好多企业每年都会开展大大小小的培训班，对企业员工来说，无论是岗位技术还是个人素质，都会有很大的提高。但与此同时，企业人才的年流失率还会占企业总职工人数的好几分。为什么企业在努力做好人才开发与培训时，人才还会流失呢? 现企业新进职工对未来的不确定性，抱着先做着看看的态度进入企业，心里波动都比较大，对现工作的把握准备不足，个人素质和工作技能比较低下，甚至觉得现工作岗位不能接受，就会导致很快离职，所以企业就要有针对性的给这些员工做出培训。 但是，现今有些企业对青年一代的培训就陷人了盲区，很多时候企业在对员工进行培训时，对会对员工的工作资历、工作年限、学历等进行划分，去决定受培对象。但实际上，这样会使很多在岗的年轻人看不到自己在企业里面的机遇，甚至有时企业员工会感觉到自尊受到影响，感受不到自己被认可。有种前途渺茫的感觉，其中不少人到最后，还是选择离职。 自然界所有活动的目的只有一个，那就是围绕着“人”出发，改善人的生存品质，提高人的综合素质。人有人性，人不是机器，也不是一般的动物，人有自己的思想、认识、以及世界观、价值观。这就是以人为本的来由。心理学家马斯洛关于人性的五项需求：生理→安全→自尊→社会需求→自我实现(自我超越)。 企业在进行人才开发与培训的时候，不能因为害怕人才经过培训和开发后离开企业，就在人才培训和开发上停滞不前。相反，应该更加重视人才开发和培训，一方面提高现有人才的技术技能和知识水平，让他们和企业产生共存感;另一方面，通过开发和培训，在某些关键的技术岗位和管理岗位上储备一批后备人才，以防止和减少因现在在职关键人才的突然出走而给企业带来不利影响。 二、薪酬福利管理 （1）薪酬管理 现今人才竞争中，有很多企业在薪酬方面是个很大的弱点。现行的薪酬管理无视人才的功利性，在很大程度上既不能招来人才也不能留住优秀人才，低价使用人才的时代已经过去，企业应该从观念上改变，以市场为导向，结合本行业水平，考虑人才工作岗位在企业中的重要性，重新合理地确定人才价格，用薪留人。 （2）福利管理 企业要想最大限度的留住人才和争夺人才，仅依靠薪酬是不够的，还应该把员工福利提上议事日程，用体贴入微的福利网络留住人才。 现行的福利主要涉及生活和健康方面，例如住房公积金、医疗保险等。企业在吸引和招来人才时，也很强调自己的高福利。但是，随着其它类型企业逐步提高福利待遇，这一优势正在日渐减弱，有待加强。在人们日益注重生活质量的今天，企业在今后改善福利的过程中可以注重以下几个方面： ①带薪假期。越来越多的人崇尚自由和舒适。使企业的员工能够更充分的享受生活，同时让他们感受到企业的关怀，更加努力的为企业工作。不能凭资历来决定休假的对象，而是看对企业贡献的大小。 ②福利政策适当向青年群体倾斜。企业人才的流失无非是高尖端人才和青年群体，前者是由于找到了更好展现自己才能的平台，而后者是寻找更好的才能展现平台。要留住这部分人，应该在政策上有所倾斜，比如，外地人员提供其适当的住房津贴，每年给与一定的探亲假等，充分体现企业对其的重视，用心留人 当然，最重要的，还是企业的管理需要多方面的因素综合作用。在企业薪酬福利相对稳定的同时，要留住员工，还是需要有和谐的工作气氛、良好的沟通环境、给与员工广阔的发展空间是十分重要的。特别是轻松的工作环境，人性化的管理能给企业员工带来归属感。 三、员工的职业生涯设计 企业要想留住更多的优秀人才，不但需要充分发挥他们的自身作用，工作中的能力，还要让他们有明确的奋斗目标。让他们知道，我如何去做，能得到意想不到的结果。这就要求企业帮助人才（企业员工）进行职业生涯规划，让员工自己了解，我的任务完成情况、我的能力状况、我的需求、我的愿望，我最后要做到什么职位。所以，企业要设身处地的帮助员工分析现状，设定未来发展的目标，制定实施计划，使人才（企业员工）在为企业的发展做贡献的过程中实现个人目标，让事业来留住人才。 四、有效沟通 现很多企业由于历史和体制的原因，至今还存在许多阻碍人才顺利工作和成长的地方，这样，就会造成员工对企业的抱怨。如何消除员工的抱怨？把员工离走的念头消除在萌芽状态?有效的与员工沟通就是很重要的一个环节： 首先，企业应该端正态度。“千里之堤，溃于蚁穴”，应该多鼓励员工发牢骚，因为员工发的牢骚，其实也就是企业生产经营管理中存在的问题。“在国外，就有一家优秀企业就很鼓励员工发牢骚，还专门设立“牢骚日”，让一线员工和高管有着良好的沟通”。 其次，管理人员要认真倾听员工的抱怨，了解其原因。在倾听员工抱怨的过程中，要注意激发员工建设性的抱怨。 最后，要对沟通及时进行反馈，积极疏导。必免造成，员工的抱怨是发了，但企业并未做出合理的改善。这样，只会让员工的抱怨越积越多，最后，出现不必要的结果。 总之，在与员工进行沟通后，应该就人才所反映的问题及时做出反映，能够立即解决的短期内解决，不能在短期内解决的，应该承诺在一定时期内解决，要使员工觉得自己在企业内就是主人，从而最大限度的将员工的绝大部分抱怨消除，努力地将员工离走之意消灭在萌芽中。 结论： 人生最大的敌人不是别人，而是自己，企业也一样。当自己安于享乐、不思进取，麻痹大意的时候，正是给竞争对手最大机会的时候。古人讲：生于忧患，死于安乐，就是这个道理。得道多助，失道寡助。人心向背是一个重要的课题，永远都不会过时。 其实，我觉得企业管理的核心就是人力资源的管理和沟通协调的管理。而人力资源的管理在于对人性深层次的挖掘和认识，并且制定合理的对应措施；而沟通协调管理可以使企业上下形成一个良性的互动机制。同时，我想一个企业要想发展必须要注重企业文化的建设，团队精神的建设。企业的管理需要多方面的因素综合作用。在留住员工方面：和谐的工作气氛、良好的沟通环境、给与员工广阔的发展空间是十分重要的。特别是轻松的工作环境，人性化的管理能给企业员工带来归属感。相信：有时候，钱可能不是唯一的重要因素。留住员工要从各方面、各阶段同时开展工作。转贴于 中
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关于消费者权益保护的学习报告_工商管理论文
关于消费者权益保护的学习报告_工商管理论文 作为一位公民，生存在国家的范围的空间中，生存是第一位的，那么每位公民就一定是在这个空间的消费者，当然同时也是生产者，互为依存，互利双赢，互为服务，既是消费者。公民依法享有的权利及利益，就应该受到法律的认可和保护。其核心就是消费者的权利得到正常体现，消费者为进行正常的、安全的、公平的获取基本食物、住宅、医疗、教育、衣物等以生存权为主的基本人权。随着社会向前发展和经济收入的提高，消费能力的增强，为保护公民在交易的社会活动中处于弱势群体地位的消费者的合法权利，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济健康发展，消费者权利的保护将更加重要，同时也越来越受到重视。 消费者的权利具体如下： （一）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。安全权包括两方面内容：一是人身安全权，二是财产安全权。 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，简称知情权。 消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利，简称自主选择权，消费者权根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要，自主地、充分地选择商品或者服务。 消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。消费者购买商品或接受服务，是一种市场交易行为，如果经营者违背自愿、平等、公平、 诚实信用等原则进行交易， 则侵犯了消费者的公平交易权。 消费者享有依法获得赔偿的权利，简称依法求偿权。 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称结社权。 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称获得有关知识权。 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，简称人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。 近日在报纸上读到重庆市工商局，针对沃尔玛在渝企业以普通猪肉冒充绿色猪肉、以虚假的商品说明欺诈消费者等违法行为，工商部门依法以对涉案门店没收违法所得，并处违法所得五倍即269万元罚款，实施办法15天停业整顿。自2006年入渝以来，这已是沃尔玛第21次受到工商部门处罚。 《人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”毫无疑问，无论从上面那一条看，商家都违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，严重侵犯了消费者的合法权益。本人通过学习后认为有以下几个原因： 第一、沃尔玛利用了消费者对国际知名品牌的信任心理。沃尔玛进行价格欺诈正是利用了消费者基于对品牌的信赖，根本不会想到他们也会来这一手。这也给广大消费者敲醒了警钟：在利益诉求面前，再成功的企业，其品牌效应并非保证其诚信经营的可靠屏障。 第二、沃尔玛在侵犯消费者权益的违法成本很低，相反，消费者法律意识淡薄且维权成本太大。不少超市都曾经用类似方法对顾客进行长期欺诈，可以说是行业潜规则。只有极少数细心的顾客能够在事后发现并找回来，超市方面通常以“这是工作上的疏忽”或者“未及时更改价签”为由作出解释，并通过道歉、赠送礼品等方式来善后。另一方面，多数消费者法律意识淡薄，也有消费者可能会因金额太小，觉得不值得再去花费大量的时间、精力去维权。 第三、沃尔玛追逐利益的本性。中国的商业环境造成了沃尔玛不同于以往的经营套路，商业巨头都习惯了没有竞争对手，都习惯了享受政策的照顾。这足以让企业自大起来，并降低对消费者利益应有的尊重。消费者的弱势地位决定了类似的商业欺诈是时常发生的。 第四、政府监管不到位。有关部门在市场价格监管工作取得了一定的成效，但与形势发展的要求、肩负职责的要求相比尚有不少差距。有些执法工作是节假应景式的或运动式的，来得轰轰烈烈，过后一切照旧，所取得的效果自然也不会太理想。 如何能更好保护好消费者的权益，树立消费者的信心，净化市场环境呢，通过学习我觉得应当注意以下几个方面： 第一、增强自我防范意识。每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意，国家和消费者协会应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。 第二、增强权利意识。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争。 企业加强自律。企业信誉是企业无形的资本，较高的信誉是企业立足市场求得发展、获得竞争优势的法宝，有利于企业降低融资成本、规范商业风险、改善经营管理、提高社会知名度、扩大市场份额。缺乏社会责任感，轻视甚至戏弄消费者的企业，最终下场只能是被消费者所遗弃、被市场所唾弃。 通过对消费者权益保护的学习，使我对其有了更深刻的理解和认识，科学的消费意识和依法维护权水平也得到了很大提高。在实践中履行自己的义务，在实践中总结规律，用法律的武器捍卫我们的合法权益，我们的明天会更美好。
