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分享电子商务环境下的客户关系管理研究: guodx的经济论坛 2015-6-25 11:08; 电子商务环境下的客户关系管理研究【摘要】随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。因此，电子商务环境下的管理理论与方法的研究，是摆在每一个企业面前的重要课题。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析电子商务环境下客户关系管理的组成及作用，并探讨国内企业要想成功实施客户关系管理需要解决的问题。【关键词】电子商务客户关系管理应用一、电子商务环境中客户关系管理的特点电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。因此，电子商务环境下与传统商务环境下的客户关系管理既有区别又有联系。 1 、电子商务与传统商务客户关系管理的共性虽然电子商务环境下的客户关系管理与传统环境下的客户关系管理相比有很大的优势，但是两者之间有着不可分割的联系。（ 1 ）目的一致电子商务与传统商务的客户关系管理有着相同的目的，即都是使顾客的需求和欲望得到满足和满意，只不过借助于网络信息技术，电子商务环境下的客户关系管理能够更好地实现这一目的。（ 2 ）作用相同无论是在传统的商务环境下还是在电子商务环境下，企业实施客户关系管理都是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，树立以顾客为中心、以顾客为向导的服务观念，使企业在激烈的市场竞争中生存并立于不败之地。 2 、电子商务客户关系管理的特征（ 1 ）灵活性与传统商务环境下的客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理最大的优势就在于它的灵活性，这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。运用网络信息技术，企业将能真正实现“ 365*24 ”的服务模式，时差不再给世界不同区域之间的业务往来带来阻碍。不同地区、不同国家的企业之间，企业与顾客之间可以随时进行即时业务往来。由于这种新兴的商务方式极大地方便了顾客，顾客的满意度将随着这种商务方式的发展而自发提高。（ 2 ）自动性与传统商务环境下的客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理可以充分利用先进的信息技术。在网络技术的支持下，企业可以真正的实现无纸化客户关系管理。在传统的客户关系管理中，我们经常要请顾客填列基础数据表格、商品质量反馈等问卷，所有这些纸质原始资料还需要很多人工来进行整理、处理、分析，既影响效率又容易产生错误。而在电子商务环境下，可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术，实现数据交换，并且利用计算机的强大计算、处理能力，对这些数据的处理、分析也将不再是一件费时、费力的繁琐工作。（ 3 ）互动性在电子商务环境下，客户关系管理可以实现实时的双向对话沟通模式。由于互联网络具有很好的互动性和引导性，顾客通过互联网络在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以根据顾客的选择和要求及时进行生产并提供及时服务。所有这些都可以实现企业与顾客之间的实时双向对话。在这种沟通模式下，企业将为顾客提供更加满意的服务。二、电子商务环境下客户关系管理的组成 Schmid 等人指出客户关系管理的主要内容及组成部分包括 3 个流程：营销、销售和服务。电子商务在这 3 个流程中的应用可以帮助客户关系管理水平得到不断提升，创造出更多的价值，使客户的满意度得到显著的提高。 1 、网络营销基于 Internet 的电子商务拥有的一个重要特点就是强交互性，这就使得企业可以通过网络了解并获取到更多的客户资料信息，与客户实施共享信息，改善同顾客的关系。企业可以在网络上展示自己产品的各种信息，包括外观、价格、性能、质量以及购买渠道和支付方式等，让顾客进行认知判断与选择，并可通过各种体验促销活动，吸引更多客户的注意。与此同时企业也可以获取到与客户相关的消费信息，便于其进行消费者行为分析，制定相应的营销策略。 2 、电子化、自动化销售电子商务可以实现在线销售的功能，让客户直接登陆销售网站就能完成订购等相关服务。在客户订购之后，销售商就能实现订购信息的共享，针对订购信息及时备货或生产。著名的计算机厂商 Dell 公司就是通过网上订单或电话订单，按照客户的个性化需求去进行电脑的生产与组装。企业在销售出产品以后，能够实现具体业务的跟踪处理，为客户实现增值服务，提高客户的满意度和忠诚度。因此，在线自动销售不仅为客户带来了便利，也促进了企业销售业绩的提高。 3 、客户服务所谓客户服务是企业为提高客户满意度 ( 产品和服务满足客户期望的程度 ) 而进行的一系列的活动。客户服务可以帮助客户解决在购买活动中所遇到的一系列问题，但传统的服务往往让客户自己去直接解决问题或是到某一地点咨询并且一点一点地收集信息，并且由于时间或者地域的原因，经常造成客户服务迟缓，责任不清，而电子商务的应用使客户服务的自动化程度得到了提高。公司网站可以为客户提供在线服务，比如在线支付及售后信息反馈等，还能为客户实现自主定制，通过网络客户可以方便地参与自己购买产品的设计和制造，实现真正意义上的客户个性化需求。基于电子商务的企业，可以在第一时间为客户服务，解决客户的要求。现在的客户关系管理系统能根据不同的客户要求快速得到反馈，并给出及时正确的答复。三、电子商务环境下 CRM 的作用电子商务作为现代的企业运作模式，要求以客户为中心，要求满足互联网客户的快速响应的要求，这样才能在竞争中取胜，否则，当注重新兴技术改进工作效果的企业把客户吸引走后，没有及时采用新技术的企业将越来越落在后面，而实施电子商务的基础是客户关系管理。在互联网不断发展的形势下，企业内部要求提高管理水平，外部竞争日益加剧，技术进步要求必须提高效率，消费者更加注重消费时的方便、舒适和安全，企业不得不实施 CRM 。在愈来愈复杂的竞争环境下，电子商务中的 CRM 在营销、销售、服务、客户接入管理和客户信息管理等方面正在逐步克服过去凭借人脑管理所存在的局限和风险，并提供决策支持。可以预见，正像大机器逐步代替了许多工人的体力劳动那样，电子商务中的 CRM 也正在逐步简化业务人员的脑力劳动。四、实施 CRM 项目需要注意的问题 CRM 的主要技术要求包括六个方面：分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与 ERP 进行无缝连接的能力。实施 CRM 不仅仅是技术问题，还需要解决如下的观念、组织管理等问题。 1 、树立正确的观念首先是对 CRM 的认识问题， CRM 是一种管理系统，而不单纯是技术问题。效益好的企业不要把它作为“面子工程”，而应该作为进一步提高竞争力的战略；目前效益不好的企业认为自己无暇顾及上项目，却不知这正是改变不利状况的有效手段。“七分管理，三分技术”，国内的企业现在缺少的恰恰是科学管理。 2 、项目目标要切合实际提起 CRM 的高失败率，管理者时常会望而却步。这就要谈谈 CRM 的目标问题，上 CRM 项目是要实现市场占有率提高 3 ％还是 5 ％ ? 是要降低成本 10 ％还是 15 ％ ? 市场占有率和成本还受到哪些因素的影响 ? 通过上面的问题就可以看出，没有正确的目标，或者有正确的目标而由于影响因素众多，没有客观科学的评价标准， CRM 项目成功、失败的判断是很难的。所以，制定一个正确的目标和评价标准是项目成功实施的基础。 3 、选择正确的时机上马 CRM 项目，需要选择恰当的时机。目前企业的人员素质是否能够达到 CRM 项目的要求是关键，因为项目的实施最终是要企业员工执行，员工是否能通过必要的培训，很快适应 CRM 项目，是上马项目之前首先要考虑的。还要考虑企业内外部的 IT 设施是否完备，尤其是外部环境，如果相当长一段时间内 CRM 项目无用武之地，投资很难看到效益。还要考虑企业是否有充分的资金，良好的财务预算，能保证 CRM 项目的顺利进行。 4 、不能急功近利企业管理是一项系统工程，管理水平的提高是一个阶段性的过程， CRM 项目的实施也需要一个较长时期的过程。 CRM 即使是对症的良药，效果也要逐步显现，不断巩固。 5 、选择合适的软件供应商 CRM 对企业管理体系产生的影响巨大，因此 CRM 软件供应商资质就十分重要，必须选择有成功实施 CRM 项目经验的大型软件供应商，才能保证软件的质量和适用性，并保证实施过程中的正确指导。 6 、完善员工培训在越来越激烈的竞争环境下，企业已经把大量的竞争压力传递给了员工，上马 CRM 项目这样的改革行动，毫无疑问会增大员工的压力，员工面对不断出现的变革的挑战，精神压力对 CRM 项目实际的执行效果很可能是破坏性的。因此，员工培训必须认真规划，使员工能够胜任新系统，并认识到 CRM 软件会减轻工作负荷，提高企业和他个人的收益。 7 、认准目标，全力以赴最后，企业的高层管理者要认真对待 CRM 项目实施，认清形势，自始至终竭尽全力去完成项目的各个阶段的任务，而不要交给技术人员就甩手不管。领导的支持是 CRM 项目成功实施的保证。参考文献【1】迟国泰，李敏玲，杨德礼 . 电子商务环境下的客户关系管理策略 . 中国软科学， 2009,7:52-56. 【2】周慧敏，陈群．基于电子商务的客户关系管理．软件导刊， 2007(2) ： 45-46. 【3】赵佳菲 . 电子商务环境下的客户关系管理研究 . 北方工业大学学报， 2010,21(2):11-16. 【4】赵玉忠 . 电孑商务环镌下的客户关系管理 . 技术经济与管理研究， 2006,4:65-66.; 个人分类: 管理类论文|41 次阅读|0 个评论

分享众筹市场，一片蓝海: 筹更筹 2015-2-13 14:10; 据中国电子商务研究中心预计，到2025年，中国众筹规模将达到460亿美元至500亿美元。中国人民银行副行长刘士余称，中国的众筹行业将在3年内成为世界第一，10年之内，中国的众筹市场规模将达到500亿美元，占发展中国家众筹市场规模的一半。中国首家医疗健康产业垂直众筹平台——医健联分析道：“一方面创业企业的成功率本身就比较低，10%是一个乐观的数字，由此造成天使投资的成功率也较低。在美国，人们投资失败了不会骂街，自担风险的意识较强，但在中国这个观念需要慢慢培育。” 　　其次，股权众筹对投资人的要求较高，需要投资人有专业的投资知识和较高的风险承受能力。此外，创业企业也需要加强对众筹这一融资方式的理解，“目前来看，并不缺潜在的投资人，但好的创业项目不容易找”。医健联的业内人士说道。　　未来，医健联计划通过更多的线下活动来增进公众对股权众筹的了解，具体包括创业项目路演和设立项目孵化器。通过孵化器，由专业的导师对创业者进行辅导。此外，医健联还将逐步提供包括法律服务、在线工商快速变更、对接全球资本市场等在内的增值服务，使创业者更多的程序能在互联网上完成。　　医健联股权众筹平台作为私募市场的“网络版”中的一员，服务的是最早期(天使、VC期)的企业，社会公众也能成为其潜在投资人，将对促进资本形成具有重要意义，如能在投资者保护、平台信息披露及合规性等建立健全的规章制度，这也将使其成为多层次资本市场的一块重要基石。医健联一直也在完善自身。医健联创业投资好项目“祥光农业万亩红豆杉”：祥光拥有全国规模最大的红豆杉种植基地，1.5万亩的红豆杉，此次众筹3750万（共375份，40亩为一份，），15天时间已认投近1800万，第三方银行和证券机构评估市场总价值6亿，获得过国家科技及省市多种奖项，该公司计划于2016年上市，该红豆杉主要是提取紫杉醇，用于癌症治疗，市场前景非常广阔。详情咨询Q：2044172903; 47 次阅读|0 个评论

分享最新MBA、EMBA论文: abc888 2015-2-1 21:07; 基于PMC模式的项目进度管理探讨( 60 2015-01-12 阅读50次某产品研发项目的成本管理研究( 53页 2015-01-12 阅读25次 ERP项目的实施风险管理研究-以某设计 2015-01-12 阅读25次酒店建设项目成本管理研究( 76页) 2015-01-12 阅读30次 MM 公司营销策略研究( 53页) 2014-12-21 阅读252次某4S店项目决策中的风险分析( 61页) 2014-12-07 阅读241次 MM 铝业员工培训与开发研究( 50页) 2014-12-07 阅读128次 MM房地产项目营销策略研究(60 页) 2014-11-28 阅读255次 MM公司员工培训问题研究( 48页) 2014-11-28 阅读151次 MM银行理财产品营销策略研究(56 页) 2014-11-28 阅读144次 XX快递公司业务发展策略研究( 43页) 2014-11-28 阅读136次 XX食品公司中层管理人员KPI绩效考核 2014-11-28 阅读125次 MM培训学校薪酬管理研究( 67页) 2014-11-21 阅读113次 M银行电子商务业务发展研究( 55页) 2014-11-21 阅读196次 MM银行竞争力分析( 72页) 2014-11-13 阅读171次并购品牌冲突与整合研究( 60页) 2014-11-12 阅读84次云计算对XX 企业IT 架构及运维的影响 2014-11-12 阅读98次 M医疗器械公司在华产品营销策略研究( 2014-11-11 阅读76次 MM留学机构互联网营销策略研究(66 页 2014-11-10 阅读65次电子商务EMBA/MBA论文(链接) 2014-11-04 与内容无关，仅供养眼; 个人分类: MBA论文|62 次阅读|0 个评论

分享【hot】2015年一月份热门会议看过来！: huodongjia 2015-1-19 18:10; 2015年卓越工程师教育培养计划骨干教师研讨会 http://www.huodongjia.com/event-240188.html 第三届中国电子商务年会（千人大会） http://www.huodongjia.com/event-240069.html 2015年亚太BIM设计与工程技术峰会(深圳站) http://www.huodongjia.com/event-242997.html 2015中国企业培训O2O峰会 http://www.huodongjia.com/event-242703.html 2015软基处理技术大会 http://www.huodongjia.com/event-242686.html 2015企业级IT服务与软件应用创新峰会 http://www.huodongjia.com/event-238157.html 生物信息常用工具与软件专题培训 http://www.huodongjia.com/event-238638.html 2014节能服务产业年度峰会 http://www.huodongjia.com/event-238336.html 2015年第六届亚太批发市场大会（亚太会） http://www.huodongjia.com/event-240646.html 2015中国家居产业智能化网络化融合峰会 http://www.huodongjia.com/event-240501.html 国家智能制造新年论坛（CNSMF2015） http://www.huodongjia.com/event-240153.html 2015北京饭店业新春联谊会 http://www.huodongjia.com/event-243216.html 全国绿色建筑设计与BIM应用交流培训2015研讨会 http://www.huodongjia.com/event-242998.html 2015中关村互联网金融研究院年会 http://www.huodongjia.com/event-240118.html 2015中关村互联网金融峰会暨第二届普惠金融论坛 http://www.huodongjia.com/event-232642.html 2015（第二届）微生物生态生物信息技术研讨会 http://www.huodongjia.com/event-243714.html 2015年中国循环经济协会科技工作会议 http://www.huodongjia.com/event-243698.html 2015《高速铁路设计规范》暨高铁设计疑难问题解析与高铁建设技术创新交流研讨会(深圳站） http://www.huodongjia.com/event-243693.html 青少年EMBA领袖训练营（广州站） http://www.huodongjia.com/event-243516.html 南海深部计划2015年度学术研讨会 http://www.huodongjia.com/event-243453.html 广告文案创意训练营--第35期（上海站） http://www.huodongjia.com/event-243420.html 2015碳纳米材料工程应用国际研讨会 http://www.huodongjia.com/event-243328.html 2015年第二届国际现代经济技术与管理大会（ICMETM2015） http://www.huodongjia.com/event-240458.html; 55 次阅读|0 个评论

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