精准营销专家彭允好点评网购新规“冷静期”

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    商务部12日颁布的网购新规受到广泛关注，其中关于“允许消费者一段时间内无理由取消订单”更是引发网友在微博上的热议，不少网友担心，无理由取消订单的成本将最终由消费者承担，电商人士则担心新规成恶意打击对手工具。
    镜头回放：网购新规：用户“冷静期”内可无理由取消订单
    4月12日，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，对第三方电子商务交易平台的提出一整套交易纠纷机制。　
    随着电子商务的迅速发展，由于缺乏规范引导，在第三方电子商务交易平台上的部分卖家存在侵犯知识产权、销售假冒伪劣商品等违法行为，网上交易纠纷屡有发生。12日发布的服务规范，从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理与引导、平台经营者对消费者的保护等5个方面对第三方平台经营与管理作出规范。
    一些网购消费者下单不久就后悔了，为此，服务规范鼓励平台经营者设立“冷静期”，允许消费者在购物后有一段时间冷静思考，如果后悔了，可以无理由退货，以此减少交易纠纷，提高消费者满意度。为了约束站内经营者的不当行为，平台应通过合同等方式要求和督促站内经营者建立实行信誉制度，方便消费者监督和投诉。
    除了设置“冷静期”，服务规范中的平台应异地备份、平台先行赔付、平台修改交易规则提前30日公示等规范也引起了广泛关注。
    服务规范还明确，平台经营者应当建立适当的机制，保护知识产权。对于权利人附有证据并通知具体地址的侵权页面、文件或链接，平台经营者应通知被投诉人，同时采取必要措施保护权利人合法权益。
    业内热议：《规范》剑指C2C、团购
    按照《规范》的规定，所谓第三方电子商务交易平台，“是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和”。
    《规范》还提出两个概念，一为平台经营者，即指从事第三方交易平台运营并为交易双方提供服务的自然人、法人和其他组织；一为站内经营者，指在电子商务交易平台上从事交易及有关服务活动的自然人、法人和其他组织。
    精准营销专家、金牌策划人彭允好说,从《规范》来看，其中所谓第三方电子商务交易平台，由于B2C企业一般直接面向消费者，因此该规定更多的是指C2C和诸如团购模式的平台型电子商务企业，“如果结合目前国内电子商务现状看，可以理解为‘规范C2C’之举，当然，由于团购大热也导致有关投诉上升，亦在规范之列”。
    如何杜绝恶意竞争、成本谁担？
    商务部网购新规随着媒体热炒及通过微博快速传播，旋即成为微博网友争议的热点，叫好者众，当然其中不乏诸多业内人士为新规、尤其是消费者冷静期可无理由取消订单这一规定担忧。
    多业联盟国内团购网站猛买网创始人张智勇指出，第三方平台的核武器还是价格，如果强制执行，则最终成本必然会压在消费者身上，也就是硬性执行，商家必然提价。
    女性时尚美妆限时折扣购物平台“聚美优品”副总裁阚洪岩则担心，虽然希望长久发展的企业一定站在用户立场考虑，但“无理由取消订单”有可能导致企业遭遇来自竞争对手的非常规手段、甚至恶意竞争，甚至加剧部分用户不负责任的购买与退换货行为。
    有微博网友更指出，从消费者角度来看，“无理由取消订单”这样的新规确实很到位，似乎完全保护消费者的利益，也打造了一个安全体验更好的购物环境，但对于来讲，订单在途而突然遭遇消费者取消，其中积累的隐形巨大成本谁来承担？
    知名互联网人士刘兴亮（微博）则建议，虽然“冷静期”是个好政策，但在时间设置上要更加合理，并且在执行力度上不手软，因为“多少网购的好规定都雨打风吹去”。
    此外，不少微博网友还呼吁商务部出台《规范》执行细则，现在的《规范》太笼统而难以执行，“譬如冷静期无条件取消订单，如何规范、如何负担成本、冷静期到底多长等诸多问题需要细化”。
    一、业内解读
    　　对于网购“冷静期”,精准营销专家、金牌策划人彭允好说,网购比较容易出现冲动型消费。设置一个“冷静期”,可以更好地保护消费者的利益。“消费者也可以获得价格选择上的时间优势,在‘冷静期’内,如果发现价格更优惠的同类商品,则可以取消订单而重新购买。”
    作为“冷静期”的直接受益者,不少网络购物的买家对“冷静期”持欢迎态度。迟一两天到货,对买家来讲,并没有太具体的损失；把这一两天的时间给买家冷静思考,就会少很多纠纷；尤其是一些货到付款的商品,与其在到货之后拒绝签收,倒不如在发货之前取消订单,这样可以给商家节约大量运输成本和时间成本。
    当然，也有一些买家会滥用“冷静期”,侵犯卖家的利益。“冷静期”之内可以无理由取消订单,这就造成了卖家发货还是不发的两难选择；如果买家在冷静期之内频繁退货,对卖家的正常经营秩序也是一种干扰。冷静期应对交易区别对待,尤其是对小额交易,不宜设置“冷静期”。“从社会利益的角度看,网购要使用物流,有环保成本。小额交易再使用两次快递,对环保不利。”
    “冷静期”不应当一刀切,而应当根据商品的特点,让买家和卖家进行双向选择。“可以设置一个价格区间,来判断某件商品是不是适用于‘冷静期’；不同的价格档次,冷静期的长度也可以不同。这样,对于消费者和商家来说,都会方便很多。”精准营销专家、金牌策划人彭允好说,对于时间性很强的商品冷静期应该有特殊性,例如热门赛事门票,冷静期会给商家带来损失,因此在冷静期设置上应该有特殊性。　　
    二、权威解读
    1 给消费者时间考虑撤单
    规范原文：
    鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。
    权威解读：
    “这项制度允许消费者若不想买了可以无理由退货。”商务部信息化司司长李晋奇表示，这并非强制要求，平台经营者可自行决定是否设立冷静期。当然，冷静期制度并不适用于全部商品，冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。
    “我觉得冷静期能达到7天已很不错。”商务部信息化司副巡视员聂林海认为，设置了冷静期，短期内可能会对卖家有一些影响，但长期来看，客户量和销售量将会大大提高。
    2 平台应建异地备份
    规范原文：
    日交易额1亿元人民币以上(含1亿元)的第三方电子商务交易平台应当设置异地灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案。站内经营者和交易相对人的身份信息的保存时间自其最后一次登录之日起不少于两年；交易信息保存时间自发生之日起不少于两年。
    权威解读：
    聂林海认为，这一规范主要是出于对网络安全性的考虑。对于零售，买一个东西几块钱或者几十块钱，成交额能够达到1亿元，说明牵扯的客户量非常大。现在网络安全问题比较严重，经常会出现黑客攻击之类，另外，如果出现地震、电力事故等，如果没有备份，整个数据就全没，会对很多消费者造成损失。同城备份还不成，必须是异地备份。比如，北京有一个服务器，同时在广州、成都备份，如果北京出了问题，广州和成都的服务器还在。
    “交易数据保存问题同样也是考虑各方的利益。买方卖方发生纠纷，数据保存问题就是一个依据。”聂林海说，因为法律规定的追溯期是两年，所以将信息保存时间定为两年。
    3 平台改“规矩”要提前公示
    规范原文：
    平台经营者应制定并公布交易规则。交易规则的修改应当至少提前30日予以公示。
    权威解读：
    聂林海解释，这条规范是出于对用户权益的保护。站内经营者加入第三方平台，即是表明同意现行的交易规则，要按照规则经营，双方是有协议的。如果第三方交易平台要改变规则，要调整成什么样，必须通知站内经营者。提前告诉站内经营者要改变规则，也就是让其知道下一步是什么样子，等于是在商量。如果站内经营者觉得不能接受，可以退出。
    4 网上介绍不能与实物不符
    规范原文：
    网页上显示的商品信息必须真实。对实物(有形)商品，应当从多角度多方位予以展现，不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示；对于存在瑕疵的商品应当给予充分的说明并通过图片显示。
    权威解读：
    “我在网上看到的手机是这样的，但是寄给我的是另外一个手机，这是一种欺诈。”聂林海说，这条规范是解决货不对板的问题，打击欺诈，保护消费者的权益。
    “因为规范不是强制性的，目前也没有手段来查处。”聂林海说，但商务部正在制定电子商务管理办法，预计年底出台。这是一个行政法规，具有强制性。比如，违反到一定程度，进行相应处罚，达到更高程度，再增加处罚，如果再严重的，会追究法律责任。
    5 卖家保证金供先行赔付
    规范原文：
    鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务。保证金用于消费者的交易损失赔付。
    权威解读：
    “买卖双方发生纠纷以后，主要还是买家和卖家自己协商解决。但是如果找不到卖家，第三方交易平台就有责任协助消费者解决问题。”聂林海解释，比如北京消费者买了杭州卖家的服装，过后买家找不到卖家了，这时第三方交易平台就要协助解决。如果第三方交易平台一时也联系不到卖家，或者卖家拒不赔付，平台就应先行赔付消费者，然后再去找卖家解决。“在网上购买的商品，退换货制度也要遵守实体经营中的规定。”

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