淘宝客服培训--标准版 (1)

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客服培训
2012.5.2 目录
第一章 关于电子商务 1.1什么是电子商务 1.2电子商务的特征 1.3电子商务的分类        第二章 关于电子商务的客服服务        2.1.1什么是客户服务 2.1.2客户服务的主要类型
2.1.3客户服务的主要工作 2.1.4客服人员的职业生涯规划
2.2.1优质客户服务的定义 2.2.2优质客户服务的内容
2.2.3客服人员的基本能力 2.2.4客服人员促成交易技巧
2.2.5客服电话沟通流程        第三章 关于网购客户 3.1网购客户的需求认知 3.2网购客户的类型
3.3网购客户的购物心理 3.4如何应对讨价还价
3.5如何排除客户疑问 第四章 客服人员后期工作        1.1如何处理客户投诉 1.2客服人员如何退换货
1.3如何进行电话回访 1.4如何减少客户流失        第五章 客服人员素质训练        5.1.1接听电话礼仪
5.1.2拨打电话礼仪
5.2.1客服人员心态培养
5.2.2客服人员压力缓解方法与技巧
5.3.1优质语音服务的要求
5.3.2发声方法
目录 第一章 关于电子商务
什么是电子商务
电子商务的特征
电子商务的分类
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关键词：淘宝客服 淘宝客 标准版 职业生涯规划 电子商务