售后客服培训

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什么是售后服务

售后服务的定义：
通过帮助顾客解决问题的过程中，体现服务意识，带给买家
完美满意的购物体验。
投诉顾客心理
  –  解决问题
  –  给个理由
  –  宣泄抱怨
  –  得到尊重
  –  得到肯定
  –  得到认同
  –  得到理解
  –  受到赞美
  –  得到补偿
  –  得到超值的回报
  –  得到方便
  –  小恩小惠
接待投诉的心理

–  以客为尊的心理
–  将心比心的心理
–  换位思考的心理
–  对事不对人的心理
–  急人之所急的心理
–  解决问题的心理
–  感同身受的心理
接待售后的流程
–  专业的开场白
–  服务类道歉
–  核实情况并倾听
–  安抚并再次道歉
–  解释问题
–  给出合理化方案
–  结束语
–  追求卓越的服务
接待售后的五个“一点”
1.耐心多一点
  在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易
  打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励
  客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心
  地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到 ...

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关键词：解决问题 售后服务 追求卓越 感同身受 核实情况