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呼叫中心运营管理
   李华丽
二 00 六年三月
      课程目录
一、呼叫中心的发展概述
二、呼叫中心的运营管理与流程
例会制度
在岗培训
人员预测和排班
呼叫中心的品质监控
统计分析
人员招聘
第一章  呼叫中心发展概述
北美： 北美 2 至 20 万个呼叫中心
  3% 美国就业人口
  155 万个坐席
  总营业额约为 200 亿美元
  7 千万美元的产值通过呼叫中心来实现
亚太： 7% 的企业正在使用呼叫中心
中国：？
 截止到 2004 年 11 月，中国呼叫中心产业已完成合同座
席总数达到 139,860 个，市场规模达到 204.95 亿元 。
       呼叫中心的业务
市场调研问卷      客户服务调查
市场研究         雇员满意
度调查
订约会          帐户服
务和建立客户忠诚度
新品介绍         政治民意
调查
销售线索产生电话营销   筹集资金
产品直销          信用申
请
    呼出业务
服务直销          展会追
踪
      呼叫中心的业务
服务台    ...

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关键词：呼叫中心 运营管理 市场规模 客户服务 市场调研