连锁经营单店餐厅服务管理手册

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（讨论稿）
目 录
第一章 总则
2第二章 餐厅岗位设置
3第三章 餐厅各岗位描述
4第四章 餐厅服务操作总流程
13第五章 餐厅部
各岗位服务流程
28第六章 服务员礼仪行为标准
43第七章 餐厅服务操作规范
47第八章 客户投诉处理规范
64第九章 特殊事宜处理规范
70第十章 餐厅质量管理标准
74第十一章 餐厅服务的检查与考核
80目的为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。
范围本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。
手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式
公布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
餐厅部经理（兼服务督导）
直接上级：连锁店
总经理本职描述：
负责连锁店餐
厅部的运转与管理，完善
与提高各项服务工作，确保提高优良服务
与优质产品。
要紧职责：拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标；
拟定并 ...

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关键词：服务管理 连锁经营 管理手册 质量管理标准 经营计划