2023年呼叫中心建设的风险管理二

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呼喊中心建设的风险管理
（二） 二、呼喊中心建设风险评价与防止
呼喊中心建设风险评价的方法较多，公司可根据公司运营特点及业务模式选择适合方便可行的方法。纵观国内呼喊中心建设历程，业务量与呼喊中心规模的匹配限度、成本估算的准确性及呼喊中心运营中的经验缺少是影响限度较高且最易发生的风险。
业务量与呼喊中心规模匹配限度风险的防止
防止该种风险最有效的方法是运用数据来做决策支撑。管理体系健全的公司对成熟业务的市场和规模都有很好的数据沉淀，这些数据将会对呼喊中心的建设起到强有力的支撑。由于通过呼喊中心开展业务需要制定较为规范化的业务流程，相对于传统方式其业务成果易于记录，并且天天数据积累和消耗量都能达成较高的量级，因此，通过在已有数据基础上预测的未来业务的偏差较小，对未来业务的规划有着很好的指导作用。然而，国内多数公司的管理体系仍处在完善过程中，即使是体系健全的公司在决策时多数采用头脑风暴法，基于数据的决策较少。因此，公司在运营过程中对数据的重视度很低，故而真实有效的数据积累也较少。假如基于现有数据进行业务预测，也许导致较大偏差，特别是一些新业务，数据的积累几乎为零 ...

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关键词：风险管理 呼叫中心 风险评价 管理体系 业务流程