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餐厅服务及管理案例
《餐厅服务与管理》
授课案例部分
餐前服务环节（预订 / 准备）
1 、叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他
认真观察，突然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，
原先他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切
与温馨。[ 案例评析 ]
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的
表达。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ” ，认为酒店员工
假如在第二次
或者者第三次见到客人时， 能在 先生
或者小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到
特殊亲切，这是一种人情味极浓的服务。
2 、客人的“预定”
　　一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段 ...

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关键词：管理案例 想方设法 服务员 与管理 新员工