J银行营业网点客户服务质量提升研究

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J银行营业网点客户服务质量提升研究
随着我国经济的快速增长,国内外金融形势日新月异,互联网金融趁势而起,民营银行获准兴办,外资进入我国银行业的门槛逐步降低,我国银行业面临着前所未有的竞争压力,而民众生活水平的提高,带来对自身权益的日益关注,对银行的服务质量有了更多的期待和要求,国家相关部门对于客户权益的保护也做出了明确的规定,在此情况下,银行业只有不断提高客户的满意度和服务质量,才能赢得客户,从而获得生存和发展。基于此,本文着重探讨J银行营业网点客户服务质量的提升方法,以期为J银行,乃至银行业的营业网点客户服务质量管理提供有益的参考。本文通过对服务质量理论、服务利润链和服务金三角理论、服务接触理论的研究综述,确定了分析J银行客户服务质量的理论工具,即SERVPERF模型,通过运用SERVPERF量表对四百多名客户进行问卷调查分析,随后基于前述管理理论,确定了员工是影响客户服务的关键因素,确立了员工满意是客户满意的基础,通过对在职员工和离职员工的调查,找出影响员工满意的诸多因素;最后提出:提升外部客户服务质量是目的,提升内部客户服务质量是基础和手段;并根据前述调查结果分别从外部和内部两方 ...

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关键词：服务质量 客户服务 服务利润链 互联网金融 客户满意