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顾客资产价值提升管理研究
随着商品经济的日益发达,企业的市场营销理论从生产导向向顾客导向转变,同时企业的经营管理理论也由“以产品为中心”转移到了“以顾客为中心”。人们已越来越意识到顾客资产将是21世纪企业管理的一项至关重要的资产。企业的利润来源于顾客,那么将顾客作为一项资产来管理,进而提升顾客资产,最终实现顾客资产的最大化,将成为企业的经营管理目标。本文围绕顾客资产的价值提升这个主题,从顾客资产价值提升管理的基础、模型、途径、策略、案例等相关问题入手展开论述。
首先,通过对顾客资产观的产生背景和相关理论研究综述的梳理,提出了顾客资产价值提升的理论基础,包括顾客资产的细分理论、顾客资产的计算方法、顾客资产的层级管理等内容。其次,本文提出了顾客资产价值提升管理的要素,即顾客资产的四维驱动模型。它是在传统三维驱动模型(包括价值资产、品牌资产和维系资产)的基础上,增加了第四维要素——感知驱动要素。这四个要素共同构成了顾客资产的驱动模型。
第三,结合顾客资产价值确定方法,提出了顾客资产提升管理的两条主要途径:一是降低成本费用,包括产品的制造成本和顾客的作业成本;二是提高销量,即增加顾客的购买量。 ...
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