苏宁易购和京东商城

求苏宁易购和京东商城的对比分析～～～

这是要哪方面的呢？

苏宁电器，京东电子产品

纵观西方国家的电子商务发展历史来看，B2C销售额占据了全美网购市场的80%份额，而C2C只占20%，同时在线零售排名前十位中有一半是实体连锁企业运营的B2C网站，它们凭借其品牌和资源优势迅速占据行业制高点，取得不俗业绩。可以预见，我国网络购物市场的发展最终主导将是B2C，且实体连锁企业进入B2C市场将具有不可比拟的优势。

　　而当前，我国家电B2C网购虽取得了一定的发展，但仍处于行业发展的初级阶段，在采购管理、平台技术、物流体系、售后服务、盈利模式等方面仍需要不断探索完善。为此，我们中国电子商务研究中心针对当前业界普遍关注的3C家电网购领域两类模式代表，即“实体+网销”模式的苏宁易购与“网上商城”模式的京东商城，进行深度分析比较。

　　（一）采购管理方面

　　以京东商城代表的网上商城模式的出现，由于其“亏本赚吆喝”实行低价策略，导致传统渠道商利益受损，更甚至损害了厂商的利益，一度受到了3C家电企业对产品网销渠道的屏蔽。但家电网购的诱人发展前景与网上商城规模的日益庞大，就京东商城拥有的620万固定用户群足以吸引各品牌厂商避求部分利益损失而与其建立长期稳定的直接合作伙伴关系。

　　但就整体而言，网上商城也存在通过不正规渠道、非正常手段获取商品等问题，且由于采购量偏小，不具备真正的价格优势，只能进行简单的低价竞争，存在水货、假货、以次充好、不提供正规发票等问题，影响了B2C网购市场整体信用环境，用户投诉率持续上升。

　　而“实体+网销”模式的苏宁易购其依托于传统零售巨头苏宁电器上千亿的采购平台与强大的供应链支撑，再有与国内外厂商直接合作关系及长期建立的信誉度使其具有产品价格方面的谈判优势，将在品牌、产品品类方面比B2C网上商城更丰富，价格方面也将会有具有一定的差异化。

　　（二）平台技术方面

　　对于京东商城，其从3C家电类逐步向百货类转型，以28.7%的市场份额领先网购市场，目前平台前端技术经过几年的积累已经从各方面较完善，但后端整个供应链系统仍需要大量的资金投入开发。

　　而对于仍深耕细作的垂直类网站而言，从产品展示、订单管理、支付等方面仍具有一定的漏洞与不足，另后端的订单产生到实施均无标准化体系，如与供应商的系统在与B2C平台互接问题上，也没有一套完善的体系给予支持。

　　苏宁电器与IBM近五年的战略合作共同开发了苏宁电器第四期网上商城，另其一直与全球数千家家电厂商、思科等技术合作伙伴的合作，苏宁易购通过不断内测与优化，其基础运营平台已经成熟。同时易购凭借苏宁电器成熟而强大的供应链系统，可以有效的将上下游产业链集结，为易购提供一个成熟的技术环境与支持。

　　（三）物流服务方面

　　以京东商城代表的自建物流服务，是决定电子商务整个环节能否顺利完成的关键，如今已受到越来越多B2C企业重视，纷纷从物流系统开发、仓储、配送等方面加大投入。

　　京东商城将近期融资的1.5亿美元中的50%用于仓储、配送、售后等服务能力的提升。其计划于2010年下半年陆续在北京、上海、成都三个城市兴建单体面积超过10万平方米的超大型物流中心，加上广州原有的物流中心，全国将拥有4个一级库房；同时还规划在全国范围内建立15~20个二级库房。届时将实现每隔600公里都将有一座京东商城的仓储中心或库房。

　　京东商城宏伟的物流配送体系，看似解决了B2C电子商务企业仅依托于第三方物流的被动局面，然其几近无限量的资金投入不是每家B2C企业能效仿的。大多企业仍只能依靠第三方物流来解决燃眉之急。

　　纵观国内第三方物流企业，信息化、规范化程度远不达标，更没有真正的一套适合解决电子商务物流的全方案。物流的发展水平跟不上电子商务发展步伐，从而出现了一系列的亟待解决的问题，如企业间资金周转可控性难以保障；物流配送作业成本高；用户对配送时间过长、货物损坏、快递人员服务态度等投诉持续上升；包装无标准化与回收制度使可利用资源严重浪费。

　　而作为传统业介入的苏宁易购，则依托线下千家连锁门店、100个物流中心、3000多个售后服务网点、完善的连锁门店和物流体系建设将成为最大的优势之一，并根据苏宁的三年规划，2009年至2010年苏宁仅区域性物流基地就将完成60座。

　　在近两、三年内，这些优势是目前网上商城模式企业不具备的，是苏宁易购与京东商城类网上商城角逐的一大“砝码”。同时，受到苏宁品牌的影响力感召，线下用户中的网购群体对苏宁易购的认知度将会提高，通过完善的物流服务网络，认同度与依赖度也将不断加强。

　　（四）售后服务方面

　　家电产品具有较高技术含量并且相对耐用的特性，消费者在购买后，容易产生专业的安装、咨询、检测、保养、维修、延保、以旧换新等需求，因此提供长期、专业、便捷的售后服务至关重要。

　　目前以京东商城为代表的网上商城虽逐渐重视售后服务，且深耕这一环节，但其能够提供的便捷售后服务网点有限，各网点也无统一的服务标准，往往出现退换货不能及时高效处理，维修时间一拖再拖等问题，致使用户投诉抱怨声一片。而苏宁易购凭借传统业务下的3000多个售后服务网点、完善的连锁门店等优势，能较好解决用户售后服务保障问题，在近两、三年内，这是纯网上商城模式的B2C企业所不能及的。

　　（五）盈利模式方面

　　京东商城一直在烧钱，且愈烧愈猛，但盈利仍不见曙光，这亦是当前网上商城模式的通病。目前部分企业仍没有真正从零售行业的核心和本质出发，更多站在虚拟经济角度，通过短期的低价炒作，吸引消费者眼球，提升网站流量，缺乏长远的发展战略和核心竞争力，没有建立起可持续发展的盈利模式。

　　苏宁电器虽是近期才推出易购平台，但已经过了一年多时间的试水。易购平台在一个相对成熟的电子商务环境下，融入传统业态成熟的运营体系，盈利方面将会有一定的成长空间。

哪有那么凑巧就有这两家的对比方式啊

忆江南q0941 发表于 2011-11-25 13:59
纵观西方国家的电子商务发展历史来看，B2C销售额占据了全美网购市场的80%份额，而C2C只占20%，同时在线零售 ...

谢谢您的帮助，如果两天之后没有更好的答案分就给您了……～

学习了

单身女贵族金跃决定在今年的11月11日光棍节期间，重重犒劳自己。她一直希望能从网上淘到一款单反相机。现在时机到了，她浏览了淘宝、京东、当当、易讯和苏宁易购等网站，除了购买到相机之外，她还需要比对一下哪家促销力度更大。最后，她决定选择其中一个网站，但却出现了订单异常现象，好在最终还是实现了成交。

　　1天以后，金跃没有等到这家网站的送货。于是，金跃联系客服，结果被告之因仓库缺货，无法送达，接下来在与客服你来我往争议中，金跃痛苦不堪，她最后决定通过微博、该网站社区和互联网投诉平台进行投诉。

　　以上事例，仅仅是当今B2C行业诸多问题中的冰山一角。

　　热闹背后的尴尬

　　以垂直型B2C排名前两位的京东、苏宁易购为例。在光棍节促销期间，京东日订单量超过了40万单，同比增长超过290%；根据alexa网站数据，苏宁易购在光棍节前后的一周内，日均PV浏览量（日均页面浏览量）达到了空前的350万人次。

　　热闹的背后，京东、苏宁易购均难掩在客户体验上的尴尬。根据中国电子商务研究中心的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”显示，仅在6月至10月涉及京东、苏宁易购投诉数量上，就分别达到了228起和46起，与他们各自的市场份额大致成配比关系。

　　为什么长期浸淫于零售市场的公司，会出现如此高密度的客户投诉？“现在的电商都是投资驱动型，都只盯住网站转化率。”国药控股电子商务战略专家鲁振旺说。

　　订单转化率是B2C的运营生命线，是网站综合运营实力的结果，它是吸引外部投资、创收的核心数据。

　　京东、苏宁易购的订单转化率是多少？我们无法从两家公司直接获得数据，从艾瑞咨询和银河证券的相关报告中反映，京东是1.9%、苏宁易购约为1.1%至1.2%。参考美国B2C行业的转化率水平，两家都还有很大的发展空间。

　　问题是，提升转化率靠什么？降低利润，甚至亏本促销成为当下B2C行业最集中的策略。然而，贯穿B2C整个经营始终的问题—网站用户体验，却没有得到有效提升。我们从京东、苏宁易购的投诉案情结构对比上，能看出当前中国B2C的突出问题，以及这两个企业各自竞争上的优劣势。

　　京东：扩张和售后服务的矛盾

　　提升转化率，本质上就是提升客户体验，驱动用户从进入网站浏览到最终订单购买的过程。从B2C网站角度，影响消费者的因素，包括网站品牌、商品吸引力、网站系统、物流配送、客服等5大环节。

　　先看京东的投诉结构（见第34页图”）。超过10%以上的核心投诉点，分别是物流配送问题、退款难、商品质量、订单异常，其中物流配送投诉占据53%，在这个最集中的核心投诉点上，细分开来，主要是发货难、无法送货或送错地、货不对单、退换货效率低等四大问题。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台，有涉及京东的两个典型案例：

　　第一个案例涉及物流问题。“黄先生称2011年10月17日在京东下单购买的商品至今未收货，直至11月3日电话投诉多次，客服说货物在库房丢失，找不到，只能撤单重新下。但11月7日仍未收到货，再次电话投诉，客服这次的理由是信息出错，但订单仍一直处在‘正在出库’。”

　　第二个案例涉及退款问题。“张先生说在京东一次性购买图书12本（订单号为106666289），其中有一本书发错，客服称只能退货不能换货。申请换货后不成功，按原价返还金额；但返还金额不够原价，且少于原价50%。”

　　前一个案例几乎涵盖了涉及物流投诉的大部分细分问题，后一个案例表面上是客服问题，但实际却触及各单品成本的控制。

　　从客户体验流程来看，主要有三大环节：上网浏览的系统性售前体验、决定购买的流程性售中体验、配送和保障性售后体验。而京东超过一半的问题集中在售后体验上。

　　售后的突出性问题如何解决？按照刘强东的说法，“中短期目标依然是继续投资物流，扩大订单和售后处理能力”。但对于B2C企业现状来看，急剧扩大订单和售后处理能力本身是一对极大的矛盾，两者经常处于冲突和协调中。

　　易购：扩张和系统化的矛盾

　　苏宁易购的问题，与京东正好相反（见第34页图）。

　　从苏宁易购的投诉结构分析，超过10%以上的核心投诉点，分别是网站系统问题、退款难、发货慢，其中系统性问题占据67%，在这个最集中的核心投诉点上，主要是能下单却实际缺货、订单异常、电子优惠券无法使用、无法支付等四个细项。

　　我们也取两个典型案例。第一个案例取自苏宁易购社区网站，涉及网站系统问题。

　　“2011年11月2日，本人（投诉者）于苏宁易购购买《百年孤独》一本，网页显示现货。本人当时下单，收到苏宁易购短信提示将于11月7日收到货；11月3日，本人又购买书籍《1Q84 BOOK3》及《牧羊少年奇幻之旅》各一本，下单后收到苏宁易购短信提示将于11月8日收到；现在是11月8日，我却只收到1本书，时间有延迟我是理解的，但苏宁易购方面另外2本书根本还没有配货，短信提示我将于11月16号之后才可以收到。我与客服联系，对方说没发货是因为现在没有货，并说网页当时显示有货，是说短时间内可以调配到货，今天距离我下单已经快1周了，却还没有配到货。逻辑如此混乱！”

　　第二个投诉案例取自中国电子商务投诉与维权公共服务平台，涉及因发货慢导致的一系列售后问题。“2011年9月4日，孙先生在苏宁易购上购买了宏笔记本及电脑包，通过易付宝（苏宁旗下第三方支付工具）支付成功。9月5日，孙先生嫌送货速度太慢，想取消订单，在网站申请退货。5日上午，苏宁易购南昌的客服联系他，称已经取消了订单。中午，孙先生在网上看到订单并没有取消，再次联系客服，对方称无法取消，叫孙先生拨打400电话客服，对方告知他已经取消了，孙先生坚称网站显示未取消，对方称一个小时后联系他。半小时后，南昌的客服打电话告诉孙先生订单早就取消了，叫他不要再打电话，随后直接挂断。孙先生表示，现在苏宁易购网站上他的订单还是显示支付成功，没有取消。”

　　看上去，第二个案例涉及服务态度，但本质上和第一个问题如出一辙，是网站的系统问题。因系统的前后台的衔接不畅，导致售后的衍生问题。

　　苏宁易购新任总经理李斌在接受《经理人》采访中表示，“每天困扰的核心问题，就是如何把苏宁零售20多年培育起来的服务价值，移到线上。”为此，每天的晨会上，李斌团队讨论的焦点就是客户的各种投诉，在他看来，这是增加网站转化率，乃至增加客户重复购买率的出路。

　　但苏宁易购的问题，不是在于如何勉为其难地去维护消费者利益，而是在网站系统各模块之间的无缝畅通。这一问题不能彻底解决，即使李斌提出“建立500人的用户体验中心”进行数据挖掘和“最后一公里”物流配套得到落实，但也不能在本质上解决苏宁易购的现存问题。正如李斌自己谈到：“我们现在力求对整个流程进行优化。”

　　3年后再下定论

　　根据京东、苏宁易购在艾瑞咨询今年Q3报告中自主销售型B2C的排名，京东以37.8%市场占有率超出苏宁易购5.5倍，但是从投诉量统计，涉及京东的投诉，也超出苏宁易购的5倍，难道在B2C行业中，客户体验争议是随着市场份额水涨船高吗？

　　1号店董事长于刚此前接受《经理人》采访时表示，如果网站系统与物流配套，以及相关的消费者需求深度挖掘不到位就可能产生这种问题。1号店就坚持只在上海市场做实验性探索，不战全国市场。现在1号店在引入平安、沃尔玛战略投资后，也谨慎性控制规模发展，仅仅将市场边界拓展到江浙两省。

　　《经理人》从互联网投诉平台上，查涉及1号店的投诉情况显示，上半年在被投诉网站上，1号店排在第7位，而根据艾瑞排名，1号店市场份额排名在第8位，看起来，B2C行业的高速发展与带给消费者体验之间的巨大落差，需要有新的扭转。

　　张近东、刘强东会是清醒者吗？

　　在最近京东与苏宁的两场供应商大会上，两位大腕开始正视自己的短板问题。张近东表示：“我们不应该关注销售量，应该关注有没有真的打造一个互联网平台，有没有真正地运作起来。”而此前曾就B2C未来方向上，提出“中国电商才刚开始，3年后再下定论”的刘强东，则为京东提出了从采销、运营、信息三个途径入手的全新企业发展战略。具体来说，在采销方面通过锻造一体化的供应链、在运营方面将投资数十亿打造核心的物流体系、在信息方面实现精准营销。

　　由于京东没有展示具体的运营细节，因此京东的未来也许是在其IPO兑现以后，才能看出端倪。

　　相比之下，张近东为苏宁易购给出了一揽子计划。首先，张近东提出了开放性思维：“苏宁易购将开放供应商平台，建立更多的B2B2C品类门户、品牌窗口，着力提高服务供应商的能力。”这一战略，将一改苏宁易购目前的垂直电商模式，成为“垂直+联营商户”的复合平台模式，以解决自己转型网上中在采购品类、消费者研究、数据整合等方面的不足。

　　其次，张近东与此前合作的IBM成立了“电子商务创新共同体全球战略联盟”。根据计划，苏宁要在3年内投资8～10亿，与IBM建成3个研发中心和2万人的IT团队，并联合在硅谷建立实验室，研究电商模式和前沿技术。

　　“目前易购的商业模式不够成熟，面对海量的访问和分散的物流，在平台硬件支持、系统架构、客户体验、盈利模式等方面还存在诸多亟待解决的问题。”苏宁集团副董事长孙为民表示，这次联盟希望彻底解决系统和运营问题。

　　然而“垂直+联营商户”模式，京东也已经在实施，另外IBM最终能否给予苏宁易购完全解决方案，从竞争模式和技术性解决上，苏宁易购的后继发展仍然需要实证。

　　刘强东“3年后再下定论”，与张近东的“新3年投资计划”都将在2014至2015年见分晓。

　　文/沈伟民

　　附文：

　　B2C四巨头在思考

　　对零售业而言，有没有盈利的杀手级品类是企业价值的关键。而烧钱/巨亏买销售规模一钱不值。

　　—11月8日，来自新浪微博（当当网络联合总裁李国庆）

　　中国B2C企业：没有上市前一片繁荣，而上市后就萧条；风投刚投入时风光，不到二年就出问题。因为零售企业经营回报的基础是业绩，是要沉淀和积累的，过度的资本因素不利于企业的发展。投资性驱动必将面临着大问题。

　　—10月31日，来自新浪微博（苏宁易购总经理李斌）

　　近期多家电子商务公司相继倒闭！令人唏嘘！很多人看电商行业都是仰视，看到的都是几个比较突出光鲜的，其实往下看看：尸骨一片！还是那句话：电商行业依然存在机会，但是必须做好10年以上创业准备，还要有足够多的钱去烧！

　　—10月24日，自新浪微博（京东董事局主席刘强东）

　　未来电子商务的竞争是顾客体验的竞争。得民心者得天下，得顾客体验者得市场！

　　—8月28日，来自网易微博（1号店董事长于刚）

忆江南q0941 发表于 2011-11-25 13:59
纵观西方国家的电子商务发展历史来看，B2C销售额占据了全美网购市场的80%份额，而C2C只占20%，同时在线零售 ...

牛人啊

我想说的是，苏宁进入了电子商务市场，是担心电子商务未来会占领甚至代替传统3c企业？
如果是如此，那么传统3c市场的投入那么大，不能够及时抽身该怎么办，（当然这是不可能的）
如果他在电子商务上烧钱烧的厉害的话，那么传统的门店的服务，扩张，沉淀，该怎么办
总之，感觉苏宁很奇怪，大家都不盈利，眉目没有清楚之前搞这么大动作，
就想当年的微软急匆匆的搞bing，yahoo稀里糊涂的放走了搜索
或许他们的真正的分析很好吧，但是从直觉上觉得苏宁比较险