呼叫中心运营管理手册

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呼叫中心运营管理手册
第一章
前言1。1
呼叫中心的目标
1.1.1
近期目标
1。1.2
长远目标
1.2
呼叫中心概况
1.2.1
目前的服务项目和服务范围
1。2.2
呼叫中心人员概况
1.2。3
呼叫中心的部门职责
第二章
呼叫中心的组织结构与职责分配
2.1
呼叫中心的组织结构
2.2
呼叫中心各职位的职责
第三章
呼叫中心的人事管理系统
3。1
人员招聘
3。1。1
从业人员招募的要求
3.1.2
招聘周期
3。1。3
招聘流程
3。1。4
考核和评估标准
3.1.5
人员招募管理制度
3.2
人员筛选
3.2。1
筛选员工的流程
3。2.2
筛选的方式
3。2.2.1
听试 3。2。2.2
个体面试
3.2.2.3
团体面试
3.2。2。4
笔试3。2。3
筛选的原则
3.2.4
筛选的比例
3。3
人员培训
3。3.1
培训的意义
3.3.2
培训的流程示意图
3。3.3
入职培训的主要内容
3.3。3。1
公司介绍
3.3.3。2
...

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关键词：管理手册 运营管理 呼叫中心 组织结构 服务项目