第三章饭店服务质量管理方法

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第三章饭店服务质量管理方法
学习目标
知识要求： 通过本章学习，掌握七项基本知识：1. ABC分析法、因果分析法、树图法在饭店服务质量管理中的应用。2． PDCA管理方法在饭店服务质量管理中的应用。3． 质量改进的十四个步骤。4． 标杆管理的程序。5． QC小组的活动程序。6． 全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求和原则。7． 饭店服务全面质量管理的基础工作。
技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理技能：1． 对饭店进行调研，考察该饭店所使用的质量分析方法。2． 在调查研究的基础上，针对饭店所使用的质量管理方法进行分析研究 。3. 在调研饭店基础上，总结该饭店全面服务质量管理方面工作内容。

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关键词：服务质量 质量管理 管理方法 工作内容 管理技能