服务工作专项考核办法

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服务工作专项考核办法
第一章总则第二条本考核办法依据《中国银行业文明服务公约实施细则（试行）》、《中国××银行服务工作规则》、《中国××银行营业网点规范化服务标准》和《中国××银行二线为一线服务标准》制定
,实行“统一组织、科学规范、客观公正、奖罚分明”的考核原则。
第三条本办法考核对象为各支行（营业部）。
第二章考核指标与计分方式
第四条本考核办法实行百分制，
考核指标由现场考核、、非现场考核二大类
11项指标组成。
（一）现场考核（
70分）。包括服务用语和服务态度、服务仪容仪表、服务效率、服务纪律、服务环境、二线为一线服务、服务推荐标准、社会（客户）综合评价
8项指标。
（二）非现场考核（
30分）。包括组织推动、制度建设、投诉等
3项指标。
二大类11项指标和计分标准详见《
200*
年服务工作专项考核评分表》（见附件）。
第五条本考核办法中二大类的计分方式采
取现场考核计分和非现场考核计分相结合。其中现场考核类的具体项目指标，由市分行组织的考评组通过对各行部所辖营业网点明查暗访、实地查看、现场监控录像回放、电话查访等方式所了解和掌握的实际情况进行计分；其中社会（客户）综合评价 ...

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关键词：考核办法 中国银行业 综合评价 实际情况 监控录像