中国服务业面临合格员工短缺难题

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http://cn.wsj.com/gb/20120316/chw100819.asp?source=whatnews2

在
意大利时装品牌范思哲(Versace SpA)位于北京的中国总部，人力资源总监苏美珍（音）已经注意到，在销售职位申请者当中存在这样一个趋势：15%到30%的人都不来参加面试。

这种情况在中国以外并不多见。据苏美珍说，在中国这个世界第二大经济体，空缺职位常常超过求职者数量。

在欧洲和美国，失业率居高不下，许多人连面试的机会都很难得到。而中国人却认为明天还会有更多工作机会。苏美珍说，激励的确是个问题。

Xinhua/Zuma Press

一些想成为空姐的女孩们正在化妆，准备参加海南航空公司的一次面试。酒店和零售商也希望能雇佣到同样类型的员工。

全世界服务行业都在为难以找到优秀员工而抱怨，但在中国，这一挑战还有其特殊性。过去10年间，中国服务行业职位空缺数量大幅增长，缺口超过高速增长的中国经济体中任何其他行业。

据中国国家统计局数据，2011年空缺职位数量比求职者多出140万左右，高于上一年的100万。

问题不仅限于服务行业。中国有很大一部分人口正在逐渐转变为城市人，他们都在找工作，但这些人往往缺少企业需要的相关技能。中国国务院总理温家宝上周在两会做年度工作报告时谈到了这个问题。他说，中国将大力培养青年人才和急需紧缺人才。

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但在眼前，服务业面临的困难尤其明显，因为这些行业需要员工具备一定文化水平和社交能力。波士顿咨询公司(Boston Consulting Group)大中华区董事总经理耐迪贤(Christoph Nettesheim)说，随着奢侈品零售企业和豪华酒店在中国快速扩张以求满足越来越大的手袋和旅行等需求，合格人才需求的增长已经远远快于供应的增长。金融和卫生服务业也处于类似困境。

还有工资问题。很多跨国公司说，相比西方员工，金钱对中国员工的激励作用更为直接。西方员工除了为金钱工作外，也为晋升、为进一步实现长远职业目标而工作。在中国工资水平长期不断增长（2010年城市居民年薪约为5,500美元，较上年增长13%，较五年前增长77%）的情况下，雇主还面临着因工资导致的员工大量流失问题。

旗下拥有威斯汀(Westin)和喜来登(Sheraton)等品牌的喜达屋酒店及度假村国际集团(Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.)三年内将需要为大约100家新酒店配备3万名新员工，所以要在中国高校物色刚刚毕业的和即将毕业的学生。但喜达屋中国区高级副总裁钱进说，老一代员工往往在一家公司做10年左右，年轻员工没有他们忠诚，但要求却更高。

他说，二十几岁的中国员工常常期待马上晋级或加薪，而且一两年后就走了。

总部位于美国的喜达屋最近为中国员工开设了辅导项目，将新员工与已经在公司效力了多年的管理人员结成对子。钱进说，除提供培训外，辅导项目还注重培育人际关系，帮助公司留住员工。

范思哲也在采取类似的做法。该公司计划于今年春开设语言培训项目，帮助中国员工提高英语水平，以便使他们能够与管理人员更好的沟通交流，并有朝一日也成为管理者。苏美珍说，我们力图从内部提拔人才，这是发现人才、留住人才的途径之一。

在中国扩大业务的公司常常从其他公司挖角，这对私有公司杰尼亚公司(Ermenegildo Zegna Holditalia SpA)来说一直是个问题。这家意大利时装公司曾是在华开设门店的首批奢侈品企业之一，早在1991年就在中国开设了门店。该公司首席执行长杰尼亚(Gildo Zegna)说，竞争对手会向该公司的销售人员或经理开出三倍的工资。杰尼亚是公司创始人的孙子。

杰尼亚说，他不会提供更高的工资，卷入一场“工资”战，而是会向员工提供在海外门店工作的机会。

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Laurie Burkitt/The Wall Street Journal
太古地产(Swire Properties)会安排培训新员工，教她们如何显得更加专业。
一些公司开始通过内部培养人才来解决人才短缺的问题。为给公司位于北京的酒店配备人员，太古地产有限公司（Swire Properties Ltd.，简称太古地产）从中国较小城市招聘刚从酒店管理专业毕业、缺乏服务业经验的学生。太古地产是企业集团太古股份有限公司(Swire Pacific Ltd.)旗下的房地产公司。

该公司还利用角色扮演的方式来培训新员工，让他们扮演酒店客人，并要求他们预定去机场的豪华轿车。练习的目的是为了使员工能够更好地理解并预测客人的要求，并以更加自信的方式做出回应。

太古地产还开设美容课程，帮助像22岁的万煦（音）这样的新进女员工学习如何使用化妆品、如何做头发。万煦最近刚刚从湖北省的一家酒店管理学校毕业。

太古地产在北京的超豪华酒店瑜舍酒店(Opposite House)总经理罗斯(Anthony Ross)说，在中国，没有经验或经验很少的工人往往不受重视，但我们发现，他们就像海绵一样，学得很快，也愿意学。

意大利高端内衣品牌La Perla指导员工如何应对一些有钱顾客的傲慢态度。该公司负责新兴市场的董事总经理博纳尔迪(Andrea Bonardi)说，中国新富的崛起造成了销售人员与该奢侈品牌客户之间巨大的经济差距，这可能会让现场的局面变得很尴尬。

位于北京市中心购物区王府井的一家La Perla内衣店30岁的销售员池蔚（音）说，当她向顾客介绍这个品牌时，有些人会感觉自己受到了冒犯。池蔚说，很多顾客表现得好像是应该由她来告诉我有关这个品牌的东西。La Perla的内衣价格通常在人民币2,000元至3,000元之间（约合310至471美元），这是池蔚买不起的。

池蔚说，她接受过训练，知道如何通过调整呼吸让自己平静下来，并知道大部分顾客会在半小时内离开。她说，如果只是一会儿，我可以忍受任何事。她还说，有些傲慢的客户会意识到La Perla内衣是依照意大利人体型设计的，她们试穿时需要帮助，之后她们通常会变得和颜悦色。