顾客满意度监测与提高方案研究

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顾客满足度监测与提高模型
(,)·让您赢得更多的忠实顾客
顾客是上帝
·追求顾客
满足成为现代企业的营销目标之一
顾客满足使营销本钞票最小化·鼓舞满足顾客重复
购置的本钞票·获得一个新顾客的
本钞票·挽留一个不
满足顾客的本钞票不满足顾客的口碑
碍事坏事传千里
·满足顾客平均向
个人传播口碑
·不满足顾客会向
个人埋怨其经历顾客满足度研究目的
·衡量顾客
满足度·了解对
满足度碍事较大的要害因素客瞧、正确的衡量工具
·确定自身优势和弱势
·寻寻提高满足度和忠诚度的行动策略
有效可操作决策支持
最终目的是
关怀客户赢得更多的忠实顾客，实现
本钞票最小化、收
进最大化、利润最大化
顾客满足度模型顾客满足度指标·根底指标：总体
满足度〔〕〔〕·辅助指标：
不满足比例指标
〔)要害因素满足度顾客忠诚度、重复
购置率和推举率〔加权〕平均数指标
·相对指标：
横向排序指标：不同部门、地区的
比照排序横向差距指标：
比照竞争对手或行业领导者的差距
纵向改善指标：
比照以往满足度数据满足度比立模型的应用
因素奉献度分析亟待革新,维持优势提高满足度首要行动原
那么重要程度高、
满足程度低的因素是重点改善 ...

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关键词：顾客满意度 顾客满意 满意度 利润最大化 相对指标