发帖
雷达卡
企业文化管理咨询，企业文化管理咨询公司
以员工委员会担当日常行政管理职能的“员工自治”模式，让员工作为“企业主人”释放了活力，更提升了整体运营效率
中国移动呼叫中心的“员工自治”
在人们印象中，通信行业呼叫中心的员工离职率是非常高的，人员年流动30%可说是普遍现象。主要原因，是该职业部门始终处于受衡量与监控的动态环境之中，工作压力很大。比如，每次呼叫的长度、服务质量都有量化指标规制，休息时间（甚至上洗手间的时间）都有严格的规定。而更多的是，工作中简单重复按照设定回答客户的问题，其情感表达被最大限度地抑制住了。从某种程度而言，这样一种精神疲劳甚至无异于另一种形式的“血汗工厂”。
然而，中国移动的一家呼叫中心令人振奋地打破了传统管理的惯性定势，不仅各项KPI指标高于行业平均值10%－15%，更让人称道的是，其员工的压力指数和离职率仅为8.5%，远低于行业内的平均水平。
这家呼叫中心成功的秘密就在于“员工自治”，通过“员工顾问委员会制度”实现全员参与管理。员工委员会成员全部由一线员工选举产生，拥有充分的参与决策权,担当了日常的行政性事务的管理职能。除了预算由领导审核外，其他全都由员工委员会来 ...
京公网安备 11010802022788号
