中国移动营业厅窗口服务流程手册

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第一部分
营业厅服务流程
一、 顾客引导流程
1流程图2流程说明
2.1流程目标
确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助;
确保正确、 合适地引导顾客, 帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序;
维持营业厅的秩序;
确保充分利用自助设施。
2.2流程范围
适用于营业厅日常服务中顾客
引导的实施和监督
, 其中包括:
导购对顾客的迎接和引导、 商家人员对顾客的问候和引导、 营业厅管理者的监督。
2.3部门/岗位职责说明
2.4关键时刻说明
顾客走入营业厅时
:导购要微笑欢迎, 并出声服务
。如果导购不在迎候区, 由最靠近营业厅前门的岗位( 一般是销售)
担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位;
同时进来几个顾客时
:不必向每一位顾客致欢迎语, 但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意;
在客户较多时
:应遵循”接一顾二招呼三
”原则向客户提供服务;
顾客办理的业务需要相关证件时
:需要询问顾客是否携带了相关有效证件;
如果顾客没有携带相关证件
:要耐心解释
没有证件不能办理业务的原因
,能够说:
”很抱歉, 为了保护您的个人利益, 办理此项业务需持您本人的有效证件, 麻 ...

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关键词：移动营业厅 中国移动 服务流 营业厅 岗位职责