顾客经验线索分类框架之研究

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顾客经验线索分类框架之研究
1-1、研究背景與動機
據行政院主計處的統計資料指出，1952年代台灣就業人口比例，服務業只佔了27.0%，而生產毛額(GDP)比重為48.1%，但到了2006年，服務業的就業人口約580萬，創造我國近59%的就業機會，在GDP的比率高達73.8%，顯示出我國已經慢慢走入世界先進國家行列之一。根據台灣營養師公會與台灣麥當勞餐廳合作的“2008外食人口飲食習慣大調查”中，發現每周至少有五天以上購買外食的外食族比例達七成九，由此可知餐飲服務業的快速成長。
1-1、研究背景與動機
近期關於顧客對餐廳滿意的研究中(Bojanic and Rosen, 1994; Stevens et al., Oh and Jeong, 1996; Lee and Hing, 1995; Pettijohn et al., 1997 and Qu, 1997)已經調查出注重在總體服務品質和滿意，而非只有用餐時刻的滿意知覺。由此可知，商品和服務的結合(Gustafsson and Johnson, 2003)所創造出的「總體顧客經驗」已是未來經濟發展趨勢。

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