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基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究
北京工商大学研一
企业管理
1班高翁玉【摘要】伴随着中国餐饮业的发展, 各类型的饭店数量剧增, 中式快餐也迅速发展, 服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。本文主要以呷哺呷哺的吧台式火锅为例, 运用当前日渐成熟的服务蓝图法对呷哺呷哺整个服务过程进行详细分析, 旨在得出服务失败的关键点, 并对其进行针对性改进, 达到提高服务质量的目的。
【关键词】服务流程
服务质量
服务蓝图
呷哺呷哺
1.服务蓝图简介
服务蓝图是一种服务系统图, 它详细地描绘了服务系统的如下几个方面: 顾客消费行为过程、 服务实施过程( 服务传递过程) 、 顾客接触点、 顾客与服务员的角色、 服务中的有形展示等。
服务蓝图与其它流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上, 在设计有效的服务蓝图时, 值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发, 逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。服务蓝图的作用主要有: 用于设计新服务; 用于服务管理创新与服务质量提升; 用于培训; 用于标准管理与知识管理; 用于可视化管 ...

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关键词：北京工商大学 服务质量 管理创新 管理水平 服务管理