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员工服务技能大赛理论问答资料
（前台服务）
一、疑难问题处理
1、 发现客人行动不便时怎么办？
主动上前为客人服务。
举例：如扶客人、帮提行李等。
安排房间应近电梯和服务台。
通知有关部门，对客人特殊照顾。
客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
请其出示信用卡，核实签名并复印。
请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。
客人生病怎么办？
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？
请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
表示感谢。
婉言谢绝。
注意谢绝的语言技巧。
客人 ...

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关键词：有关部门 公共场所 问题处理 特殊照顾 疑难问题