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事件管理过程
变更记录
注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除
简介目的事件管理过程负责发现各类事件，及时报告并协调合适资源，并以最短时间恢复正常服务，最大程度地降低IT运维服务的负面影响与损失，进而确保能够保持最好的服务质量与可用性级别；同时，通过对相关服务请求、故障与业务诉求的汇总与分析，有利于推动过程工作且不断改善客户服务体验。
事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因服务事件带来的影响。该过程关注尽可能快的恢复服务以满足预定服务等级协议（SLA）的要求。其目标包括：
快速响应故障及服务请求；
在成本允许的范围内尽快恢复服务；
用户在线获得帮助；
沟通事件解决的状态；
和用户确认事件的解决；
进行事件控制；
按规范在过程管理工具中登记完整事件记录、事件回访记录和事件管理报告；
就事件的优先级，影响度进行分类；
分析，诊断，必要时进行升级；
监视并结束事件；
进行定期服务流程回顾；
故障处理情况和支持效率。
范围从事件管理的来源来讲，事件管理过程的范围包括服务环境中产生的故障和服务请求及服务咨询等。
既是本次
IT服务管理项目事件管理
过程的交付物
,也可作为运维服务 ...

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关键词：IT服务管理 快速响应 客户服务 管理工具 服务管理