客服规章制度

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电商（天猫）
客服工作制度
(暂行）
第一则总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本制度。
适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理.
第二则 工作守则和
工作规范
一、客服
工作守则包括：
1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重， 为公司和个人的发展努力工作。
2、牢记“客户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。
3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与
团队发展保持同步。
4、讲究工作方法和工作效率
.4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练.打字速度达
60字/分.
6、客服在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
7、客服在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
二要：要“请”字当头，“您”字不离口。
三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样 ...

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关键词：规章制度 章制度 品牌形象 努力工作 工作规范