工程投诉管理办法

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工程投诉管理办法
第一章总则第1条为了及时、有效的处理工程投诉，并不断对产品、服务进行提高完善，增加顾客满意度，制订本办法。
第2条适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理。
第3条本办法主要依据：
1.《顾客满意的监视测量控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）
2.《与顾客有关的过程控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）
第4条主要职责。
1.集团工程管理中心：负责与投诉方的沟通，组织相关部门
或人员处理投诉，组织对投诉处理经验的总结。
2.区域公司工程部：负责提出处理方案，具体落实处理或协助落实处理。监督、指导项目部进行方案实施，并制定预防措施。
3.项目部：负责处理方案的具体实施，并落实预防措施。
第二章投诉确认
第5条收集投诉信息。一旦接到投诉，由专人负责向投诉方收集投诉信息，投诉方包括客户、监理单位、主管部门等，投诉信息包括
时间、事件、人员、相关方等，信息收集后填写《投诉信息表》，上报主管负责人
。第6条投诉信息核实。由主管负责人
指派有关人员进行投诉信息核实，确认信息是否属实，查明投诉大致原因，并将核实结果上报主管负责人
。第7条与投诉方沟通。依据
核实结 ...

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关键词：管理办法 顾客满意度 顾客满意 管理中心 工程管理