星巴克服务质量差距模型分析

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星巴克服务质量差距模型分析
星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，
对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。
服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。
三、发现差距
通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问,总结出了几条该店在服务上
与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总
星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距
分类汇总表
（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述:
顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致.顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。
经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克 ...

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关键词：模型分析 服务质量 星巴克 咖啡连锁店 分类汇总