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【客户行业】
文旅集团/景区运营商 / 综合性旅游企业 / 主题公园/度假区 / 文化旅游 / 休闲旅游
【问题类型】
人员配置；定岗定编优化；数字化转型（HR信息化）；业务流程优化；应急预案管理；数据驱动决策；智能排班；人效提升
一、 客户背景
某集团是一家业务多元的综合性文化旅游企业，核心业务涵盖旅游景区开发与管理、文化活动策划、旅游咨询及旅行社运营等。集团秉承“连接世界，发现美好”的理念，致力于为游客提供深度、优质的旅行体验，并积极推动文旅产业融合与地方经济发展。
近年来，随着旅游市场复苏，集团旗下景区在国庆、春节、暑期等法定长假期间，屡次遭遇客流量井喷式增长。这种短期内的客流“洪峰”给景区运营带来了巨大压力：核心区域过度拥挤导致游客体验下滑，一线员工疲于应付、人手持续紧张；配套的住宿、餐饮、卫生等服务设施供不应求；同时，大客流显著增加了踩踏、急救等突发事件的安全风险。
为系统性提升高峰期运营韧性、优化服务品质与安全保障能力，集团管理层决定引入科技手段进行智能化管控，并特邀人力资源与组织管理专家——华恒智信项目组进驻，共同规划与建设智能景区管理体系。
二、 问题分析
华恒智信项目组通过实地调研与深度访谈，对景区运营现状进行了全面诊断，将核心问题归结为以下三个层面：
1. 部门间信息共通与数据共享不足
华恒智信项目组发现，景区内部存在显著的“数据孤岛”与协同壁垒。从售票、检票到安保、交通服务，各部门往往只聚焦自身KPI，缺乏全局视野与主动协作机制。面对动态变化的客流与突发需求，因信息传递不畅，各部门通常只能被动、孤立地响应。例如，当网红景点区域已近饱和时，入口检票处因无法获取实时客流密度信息，仍持续快速放行，导致热门区域人流过度堆积、排队时间过长，既存在安全隐患，也严重影响了游客体验。
2. 事前应急体系和突发情况预案缺失
项目组深入调查后指出，景区对于高频次或可预见的突发事件缺乏系统性的预案准备。当前处理方式高度依赖管理人员的个人经验与临场判断，在客流高峰期间显得力不从心。以夏季高温时段为例，游客中暑现象时有发生，但景区并未就此制定标准化的预警、响应与人员调配流程，往往事发后才临时抽调本就紧张的人力资源进行处置。这种被动响应的模式，不仅加剧了运营混乱，也使得游客安全与服务体验面临较大风险。
3. 现有信息化水平与应用范围有待提升
尽管集团已启动数字化转型，但项目组评估认为，其现有信息化平台功能较为单一，数据采集的广度、深度及分析应用能力均有待加强。景区积累了部分数据资源，但缺乏有效的整合、清洗与分析机制，无法将数据转化为洞察管理问题、优化运营流程的“燃料”。由于缺乏数据驱动决策的支持，管理策略的制定往往基于经验而非事实，导致数字技术未能真正赋能运营效率与服务质量的提升。
三、 华恒智信解决方案
基于上述诊断，华恒智信专家团队提出以“智能景区指挥中心”为核心的一体化解决方案，通过数据整合与智能分析，实现运营管理的可视化、可预警与可协同。
1. 设立信息共享及指挥中心，实现业务数据共享共通
针对信息壁垒问题，项目组协助企业搭建了智能景区系统的“一站式”数据可视化指挥中心。该中心能够统筹管理各部门、各岗位的关键运营数据，将售票量、在园人数、区域密度、交通流量、服务点位排队时长等信息实时集成于统一看板。
系统可智能追踪各业务流程节点，并汇总跨区域的协同请求。例如，当系统监测到某热门区域客流接近警戒值时，可自动向入口检票岗发出预警，提示其动态调整入园速率，同时通过App或广播引导游客向人流较疏区域分流。这实现了从“被动应对”到“主动调控”的转变，在优化游客体验的同时，也实现了人力资源的精准配置与高效协同。
2. 智能计算分析工具深入分析，以数据支撑管理决策
为弥补应急体系与数据应用能力的短板，华恒智信项目组强调必须建立“数据积累-分析-应用”的闭环。智能景区系统能够进行全方位、多维度数据采集，涵盖：
① 客流数据：实时监测与历史对比分析，生成客流热力图；
② 业务数据：各服务点位（餐饮、零售、交通）的运营统计；
③ 工作数据：员工在岗状态、任务饱和度；
④ 服务数据：游客满意度评价、咨询投诉热点。
通过内置的智能分析工具，系统能深度挖掘数据价值，例如预测客流高峰、识别设施瓶颈、分析游客行为偏好。基于这些分析，景区可以科学制定不同客流等级下的应急预案，并自动匹配相应的人力、物资调度方案。这使得管理决策从依赖“个人经验”转向依托“数据洞察”，显著提升了景区运营的预见性与科学性。
四、 华恒智信总结思考
本案例中，华恒智信项目组针对文旅景区在高峰期面临的运营失控、安全风险及人力不足等挑战，提供了以“数据驱动”与“智能协同”为核心的建设方案。
项目通过构建集成化的信息共享与指挥中心，打破了部门墙，实现了运营状态的全局可视与实时调控；通过部署智能分析工具，将海量运营数据转化为管理预案与决策依据，变被动应急为主动预防。这套系统不仅直接提升了游客的安全感与体验感，更从本质上推动了景区人力资源管理的数字化转型，实现了从粗放式用工到基于数据模型的精细化配置与调度。
华恒智信智能景区管理系统，深度融合了人力资源优化与运营管理提效的双重目标。该系统以终为始，致力于帮助文旅企业深挖数据价值，构建智慧运营大脑，最终在动态复杂的环境下实现服务品质、运营安全与人力成本的多目标平衡，为文旅行业的智慧化升级与可持续发展提供了坚实支撑。
京公网安备 11010802022788号
