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中国移动集团公司
客户管理系统总体框架
目 录：
1 总则5
1.1 概述5
1.2 原则和目标5
1.3 适用范围6
1.4 编制单位6
1.5 解释权6
2 总体结构7
2.1 业务支撑网体系结构7
2.2 试点工程的任务与目标10
2.2.1 客户管理系统11
2.2.2 统一客户资料平台12
2.2.3 接口域12
2.3 试点工程与其他系统之间的关系13
3 客户管理系统框架15
3.1 系统结构16
3.2 客户管理系统功能17
3.2.1 统一客户接触平台17
3.2.2 客户管理19
3.2.3 客户服务21
3.2.4 工作流管理23
3.2.5 营销管理24
3.2.6 经营分析结果的反馈应用28
3.2.7 客户管理系统统计29
3.2.8 系统管理29
中国移动客户管理系统总体框架
中国移动通信集团公司 第3 页
3.3 接口逻辑29
4 统一客户资料平台框架32
4.1 概述32
4.1.1 背景32
4.1.2 统一客户资料平台的建设目标33
4.1.3 客户资料的分布原则和建议33
4.1.4 统一客户资料平台试点内容34
4.1.5 统一客户资料平台建立的过程34
4.2 客户资料内容34
4.2.1 个人客户（含个人大客户35
4.2.2 集团客户35
4.2.3 合作伙伴40
4.2.4 经营分析系统中相关分析结果43
4.3 接口服务44
4.3.1 API 接口服务单元44
4.3.2 批量接口服务45
5 系统要求46
5.1 主机系统46
5.2 操作系统47
5.3 存储备份设备48
5.3.1 存储设备48
5.3.2 备份设备48
5.4 网络设备49
5.4.1 核心网络设备49
5.4.2 防火墙49
5.5 数据库50
5.6 开发工具51
中国移动客户管理系统总体框架
中国移动通信集团公司 第4 页
5.7 应用软件51
5.8 系统测试环境52
5.9 系统文档资料52
5.10 设备选型原则53
5.11 指标要求54
5.11.1 排队机技术指标54
5.11.2 CTI Server 的技术指标54
5.11.3 IVR Server 的技术指标55
5.11.4 Web Server 和Email Server 的技术指标55
5.11.5 业务功能指标55
5.11.6 数据存储部分的要求56
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