论通信企业提高客户忠诚度

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<P>客户满意与客户忠诚度具有正的相关关系，即客户满意度越高就越可能导致客户忠诚进而引发客户的推荐愿望；客户满意度越低就越可能导致客户背离企业甚至将自己的不满情绪任意发泄造成难以弥补的损失。在客户满意度与客户忠诚度的相关关系中（如下图）存在三个不同的区域。区域一表现为客户的满意度较差因而客户的忠诚度极低；当前，由于企业的市场意识及服务意识加强，实践中此类问题出现的可能性较小，但仍需给予足够的重视以免造成不良的社会影响，这方面，通信企业的教训是深刻的。区域二我们称之为不敏感区域；此时客户忠诚度随客户满意度的提高呈平缓上升趋势，二者的相关关系不强，如果运营商仅仅停留在一般意义上的质量与服务水平上是无助于客户忠诚度的提高的。但是如果客户满意度提高到一定水平进入区域三，客户忠诚度将随着客户满意度的提高而大幅度的上升，此结论对企业具有极强的指导意义。企业应致力于通过提供有特色的个性化产品和服务将服务提升到较高水平从而使客户满意度达到一定高度，客户满意度的最高境界便是客户甘心情愿将企业的产品和服务推荐给他人，成为企业产品和服务的传播者。而企业有幸成为客户的消费顾问。 </P>
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2007-7-17 08:05:00 上传

论通信企业提高客户忠诚度

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关键词：忠诚度 客户满意度 客户满意 相关关系 最高境界 敏感区域 忠诚度 可能性 满意度 通信

不错，当做材料收集了一次，谢谢楼主