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不要习惯于消费者的沉默无语
作者：刘崇顺

　　须知，随着市场经济的日益完善，消费者也会走向成熟，不会永远容忍这低水平的服务，不会永远对经营者强加的不平等待遇、不合理条约保持沉默不语。经营者只有加强自律，真正把客户消费者当“上帝”，才有可能在相互之间建立一种良性互动的和谐关系。

　　日前，《长江商报》有一则小消息：市民孙先生怀疑固定电话收费有错，要求查询市话明细清单，得到的答复是“无法提供”。随后纠纷升级，孙先生愤而诉诸法庭，可被告以《电信条例》为据，辩称“没有提供市话清单的义务”。孙先生能否脱诉，到今还是悬念。

　　一些垄断性服务行业习惯于消费者的沉默无语，视消费者放弃查询质疑权利为常态。在收费问题上，常常是经营者收多少，客户消费者认多少，即使有疑问，也因查询的种种不便而作罢。这种放弃，多半是出于无奈，或是一种无意识的行为定势。除了话费，还有电费、水费、煤气费、上网费等等，碰到收费上的疑问，除非是存疑的金额大到天文数字，大多数用户采取的都是懒得理论，避免“自找麻烦”的态度。在实力雄厚的垄断企业面前，单个的消费者深知自己所处的弱者地位。

　　总算是碰上孙先生这种“较真”的用户了，为了理论话费之类“小事”居然叫板居于强者地位的垄断企业，与之对簿公堂。强者毕竟是强者，一句“没有提供市话清单的义务”的辩解，就把孙先生的诉讼请求给顶了回去。不知如果像孙先生这样较真的用户多了，电讯企业该如何应对，是不是一概以《电信条例》以及“现有设备无法提供明细市话清单”的理由来回绝用户的要求？《电信条例》是企业规章还是国家法律？消费者的知情权、查询权可是国家法律所确认的，难道可以置之不顾吗？在现实生活中，将行业规章加于消费者，限制消费者行使或享受正当权利，这是一些经营者屡见不鲜的条法。“没有提供市话清单的义务”，这样的辩解，实际上是对举证义务的拒绝，其中，隐含的逻辑是：即使我有错，你也得默认，也得接受。这不是霸王条款又是什么？

　　至于以“现在设备无法提供明细清单”为由，拒绝客户的合理要求，同样难以站得住脚。如今的电信技术日新月异，从开拓市场、增加利润的角度看，电信企业在相关技术的更新换代、提速升级上从来不缺动力，为什么在为客户提供必要的服务或者在维护客户正当权益上就迟迟不能与世界的先进水平对接呢？

　　定期为用户主动提供市话明细清单，这早已成为国际电信行业的惯例，根本无须客户自已多费口舌。笔者上个世纪90年代旅居美国时，电话公司逐月送达包括市话在内的各种话费的详细清单，一旦发现话费有误，或者用户提出质疑，电话公司一般不作争辩，很快把误收或有争议的话费退还给用户。更不用说电话公司为了争取用户而主动为用户提供的各种优惠。例如一段时间(如一个季度)赠送一笔礼盒，提供一个在全球范围内拨打电话的免费号码，若干优惠半价或三分之一及至三分之二的话费的号码等等。这些电信服务的经营者信奉的是“用户是上帝”，“用决胜永远是对的”这样的经营理念。

　　中国拥有全球最多的电信产品用户，不仅固定电话已经广泛普及，移动电话的发展速度也十分惊人。据近日媒体报道，中国已有移动电话6亿户，占全世界用户总量的五分之一。

　　已进入工业化加速期的中国，电信产业这样的朝阳产业的发展与世界先进水平的距离日益缩短，中国的电信行业为什么不能在服务理念和服务质量上更加接近世界先进水平？须知，随着市场经济的日益完善，消费者也会走向成熟，不会永远容忍这低水平的服务，不会永远屈服于经营者的强势，不会永远对经营者强加的不平等待遇、不合理条约保持沉默不语。今天出现了一个在维权上较真的孙先生，明天还会出现更多的孙先生，经营者只有加强自律，真正把客户消费者当“上帝”，才有可能在相互之间建立一种良性互动的和谐关系。

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