客户管理办法——从业经验总结，原创！

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这是本人在餐饮公司担任部门经理，进行客户管理的经验总结，并在此基础上形成“客户管理办法”，与大家分享，希望对大家能有所帮助。

主要内容：

1.目的

2.适用范围

3.职责

4.主要内容

4.1客户分类

4.2具体维护方法

4.3店内消费维护要点

4.4客户升级办法

4.5大客户订餐、接待流程

4.6客户维护

4.7客户消费信息统计分析

4.8客户档案的建立与更新

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关键词：管理办法 客户管理 经验总结 与大家分享 主要内容 客户管理

woyaokanakna

客户管理办法
1.目的
加强公司客户管理，提升公司整体品牌，拉动公司整体经营收入，维护好重点客户，提高大客户消费频率，提高人均消费水平，建立良好的客户口碑，体现公司人性化的服务。
2.适用范围
    适用于公司大客户和普通客户的管理，适用于经营部、各店长、客户经理手中客户的管理。
3.职责
经营部：负责对客户的分类汇总、对客户的维护拜访、客户的更新及评级、客户管理办法的制定。
店总：负责客户的维护开发、制定客户开发维护方向、客户管理执行。
客户经理：负责对客户的维护拜访、客户开发、客户评级更新、客户信息统计。
4.主要内容
4.1客户分类：
4.1.1按照客户消费频率分类：
    老客户（来店消费4次以上者）、新客户（来店消费4次以下者）。
    来店消费4次后新客户自动转化为老客户，并享有老客户的优惠政策和管理办法。
4.1.2按照消费水平分类：
    对老客户按照平均每次消费金额、消费频率，对客户进行分类，分为VIP客户、A1类客户、A2类客户、B1类客户、B2类客户、C类客户、D1类客户、D2类客户、E类客户。
具体分类办法：
（1）经营部、客户经理每三个月根据客户平均每次消费金额、消费频率等数据对三个月以来来店消费的客户重新进行等级评定。
（2）对平均消费金额、消费频率分别进行排名，对平均消费金额的排名分成三个档次：平均消费500元以下、平均消费500元到1000元，平均消费1000元以上，分别定义为平均消费低、中、高；对消费次数的排名也分为三个档次：消费5次以下、消费6次到9次、消费10次以上，分别定义为消费次数低、中、高。然后两两进行搭配，分别得到对客户的等级评定：
VIP客户：平均消费高、消费次数高的客户。
A1类客户：消费频次高，平均消费中等。
A2类客户：消费频次中等，平均消费高。
B1类客户：消费频次高，平均消费低。
B2类客户：消费频次低，平均消费高。
C类客户：消费频次中等，平均消费中等。
D1类客户：消费频次中等，平均消费低。
D2类客户：消费频次低，平均消费中等。
E类客户：消费频次低，平均消费低。
4.1.3按照是否签订合同分类：
挂账协议客户、非挂账协议客户。
4.1.4按照是否会员分类：
    积分卡客户、储值卡客户、贵宾卡客户。
4.2具体维护办法：
（1）挂账协议客户、VIP客户：
每周电话拜访一次，每两周登门拜访一次，如遇节假日及天气变化对其进行一对一的短信息维护。
登门拜访赠送或者邮寄企业报纸、相关宣传制品。
顾客享受生日的祝福（赠送卡片及鲜花）享受节日礼品赠送（中秋节、春节）
每月底通过电话或短信通知该客户下月公司开展的促销活动。
享受公司组织的各种优惠活动，可以免费获得公司赠送的精美礼品。
每次优先品尝企业新菜（新菜赠送的方式），可以应邀参加公司内部菜品试吃活动。
该类客户归属经营部客服中心管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
VIP客户享受的优惠政策
a.享受房间优先预定权；
b.享受各项经营优惠政策；（挂账协议客户、储值卡客户不参加折扣、返利等相关营销活动）
c.享受点名服务；
d.享受赠送果盘（每位）；
e.享受赠送特色菜品；
f.享受自带菜品的加工服务；
g.享受店总及销售经理的专项维护服务；
h.享受厨师长的亲自料理菜品；
i.享受专用餐具服务；
j.允许自带酒水。

（2）A1类客户、A2类客户
每两周电话拜访一次，每月登门拜访一次，如遇节假日及天气变化对其进行一对一的短信息维护。
登门拜访赠送或邮寄企业报纸、相关宣传制品。
顾客享受生日的祝福（赠送卡片及鲜花）享受节日礼品赠送（中秋节、春节）
每月底通过电话或短信通知该客户下月公司开展的促销活动。
享受公司组织的各种优惠活动，可以免费获得公司赠送的精美礼品。
每次优先品尝企业新菜（新菜赠送的方式），可以应邀参加公司内部菜品试吃活动。
该类客户原则上归属经营部客服中心管理，也可以根据客户的消费地委派店内的客户经理进行维护管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
A类客户享受的优惠政策：
a.享受房间优先预定权；
b.享受各项经营优惠政策；（储值卡客户不参加折扣、返利等相关营销活动）
c.享受赠送果盘（每位）；
d.享受赠送特色菜品；
e.享受店总及销售经理的专项维护服务；
f.享受自带菜品的加工服务；

（3）B1类客户、B2类客户：
每两周电话拜访一次，每两个月登门拜访一次，如遇节假日及天气变化对其进行短信息维护。
该类客户归属经营部客服中心管理，客服中心可以根据客户的消费地址委派店内的客户经理进行维护管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
B类客户享受的优惠政策：
a.享受房间优先预定权；
b.享受各项经营优惠政策；（储值卡客户不参加折扣、返利等相关营销活动）
c.享受赠送精美果盘；
d.享受自带菜品的加工服务；
e.享受销售经理的维护服务；

（4）C（一般）类客户：
每两周短信息维护一次，每两个月电话拜访一次，如遇节假日及天气变化对其进行短信息维护。
该类客户归属各店的客户经理进行维护管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
可以享受店内赠送的小礼品。

（5）D、E（具有开发潜力）类客户：
如遇节假日及天气变化对其进行短信息维护
该类客户归属各店的客户经理进行维护管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
可以享受店内赠送的小礼品。

（6）新客户：
客户消费完后第二天进行电话拜访，收集客户意见。
顾客消费一周后进行短信跟进拜访。
每月对新客户通过短信或电话拜访进行全面拜访。
客户在消费到四次之后，主动发短信拜访，告知已成为老客户。

（7）储值卡、积分卡客户：
储值卡客户不参加折扣、返利等相关营销活动，但可享受其他优惠和拜访措施。积分卡客户除享受积分活动之外，仍可享受各等级客户优惠政策。

4.4店内维护注意要点：
（1）迎宾
a.一般客人：及时迎出，问询客人单位、姓氏并相互传递。
b.老人：及时迎出，上前搀扶并亲切称呼。
c.儿童：及时迎出并亲切夸奖。
d.回头客：称呼客人姓氏（职务）并亲切交流。
    e.下雨：及时打雨伞，把客人迎下车或送上车。
    f.客人带较多物品：及时迎出，主动询问征得客人允许后帮拿物品。
（2）安排座位
a.孕妇或老人：安排软座或靠背。
b.儿童：安排宝宝椅。
（3）吉日：短信祝福。
（4）点菜
a.客人点菜较多时：站在客人的角度，及时善意提醒客人先吃吃看，不够再点。
b.点菜打包：客人等待时，主动为客人提供茶水。
c.点的菜品没有：尽快联系厨房，尽量满足客人要求。
d.经常来的客人：了解客人喜好，为其推荐他喜欢的菜品。
e.客人有饮食忌讳：主动提醒客人什么菜可以吃，什么菜不可以吃。
（5）餐中服务
a.鱼剩不多时：征询客人是否用其免费做酸辣汤，并提醒不仅有助于消化，还可以解酒。
b.老人、儿童就餐时：根据其口味主动帮助分、夹他喜欢吃的菜品并针对性语言关怀。
c.重要客人就餐时：根据其喜好主动帮助分、夹他喜欢吃的菜品并针对性语言关怀。
d.客人喝酒过多：主动提醒酒多伤身，针对性语言关怀并善意帮其做假、少饮。
e.有儿童来店：免费送儿童玩具并语言夸奖，小孩吃鱼时，应主动帮他剔鱼肉，或提醒他的家长，不要让孩子卡到喉咙。
f.菜凉时：主动提醒客人是否需加热。
g.客人喝多酒时：为其倒一杯浓茶或淡盐水，告诉客人解酒，并针对性语言关怀，可以解酒。
h.客人喝红酒时：如需要冰块，跟客人解释后主动帮助客人去拿冰块。
（6）针对性服务
a.客人过生日：送果盘、菜品或礼物，多人一齐唱生日歌祝生日快乐，告诉其是酒店特意为他准备的礼品。
b.喜庆日：送果盘、送祝福语。如：合家欢乐、工作顺利等。
c.客人需要物品而店里没有：告诉客人我们可以帮你去买，并及时联系采购。
d.发现客人感冒：通知厨房做一碗姜汤或淡盐水送给客人，并示意喝一点对感冒有好处。
e.客人吃药：及时给客人倒白开水，并针对性语言关怀。轻轻地送到客人面前，微笑着示意说：水凉一会你吃药。“
f.客人说胃不舒服：应为客人上小米粥或姜汤。
g.客人在谈事情，小孩在旁调皮：主动帮助客人看孩子，或带到旁边玩一会。
h.5岁以内的小朋友可以提供儿童玩具。
（7）餐尾服务
a.剩菜较多时：主动及时询问是否打包。
b.剩白酒较多时：询问是否打包带走，还是寄存酒店，下次来时再用。
c.客人离开时：帮助提醒、检查有无遗漏物品。
（8）送客
a.客人打出租车：及时主动为客人叫车。
b.捡到客人物品：主动归还或交送吧台。
（9）其他
a.挖掘、发现客人隐含需求并及时主动为其服务、解决。如客人有需要复印材料时，主动帮助客人去复印。客人电话没电了，但有急事要联系，服务员帮助客人找来充电器充电。
b.所有的服务都要站在客人角度有针对性的“关爱和帮助”。
c.所有服务语言和动作要针对性、尊重性“姓氏”个性服务。
d.过年、过节时登门拜访或电话拜访老客户。
4.5客户升级办法：
4.5.1新客户升级：对于连续来店消费的新客户，累计来店消费4次，将自动转换为老客户，享受老客户相关政策，客户经理将会在客户档案中做好信息变更。
4.5.2不同消费能力客户的升级：每三个月由经营部、客户经理对公司及各店的客户进行客户等级评定，按照客户评定办法，对3个月以来消费的客户，按照消费频次、平均消费等指标进行等级的评定，重新核定客户等级。
4.6大客户（VIP、A类客户）订餐接待流程
4.6.1订餐台接受预定，确定VIP房间、用餐标准及特殊要求、用餐人数、到店时间等相关事宜。
4.6.2预定员逐级下达宴会通知单（见附件），通知单一式四联，分别是店总、厨师长、接待部长、客服中心
4.6.3 VIP客户的整个接待过程由店总负责，到店迎宾由客服中心及店总、前厅经理等人在大厅站位接待，餐中服务由宴会部长负责，菜单由厨师长负责确定。
4.6.4餐中由店总负责组织管理人员进房间向VIP客人敬酒，表示欢迎及感谢，厨师长巡台并送上亲自烹制特色菜品。
4.6.5由店总经理总结本次VIP客户的接待情况并填写VRP客户反馈信息单与次日提交经营部审阅，经营部审核后交总经理处审核存档。
4.6.6 OA流程：店总填写→经营部意见审阅→总经理批阅→文秘存档。
4.7客户维护
4.7.1 客户维护台帐提交时间：每周六下午四点各店客户经理提交一周客户维护台帐。
4.7.2 维护范围：包括客户经理所有的老客户（来店消费4次以上的客户）和新客户。
4.7.3维护手段：店外维护包括短信拜访（编辑问候的短信发送至客户手机上）、电话拜访（打电话给客户进行问候并宣传企业和菜品）、登门拜访（到客户工作单位进行登门拜访）、店外维护包括店内服务（对来店消费的客户由客户经理进行店内亲自服务、点菜等）、安排房间（为客户订餐安排好房间）、赠送礼品（赠送企业的相关宣传制品和礼品）。
4.7.4 维护地点：店内维护和店外维护。
4.7.5 维护台帐：客户经理每天将维护信息进行登录，每周进行统计汇总提报经营部和店总，经营部检查客户经理完成台帐的真实性、完整性和及时性，并在每周制作客户维护统计表。见客户维护台帐。
4.8客户消费信息统计
4.8.1接待客户：接待好订餐客户，服务好大客户。
4.8.2记录好客户消费基本信息：包括姓名、单位、联系方式、客户类型、消费日期、房间号、用餐人数、消费金额、菜金金额、酒水金额、主要菜品、主要酒水等。
4.8.3征询客户意见：对来店消费客户进行意见征询，包括菜品、环境、服务等的客户意见，并且针对意见情况进行整改跟踪。
4.8.4提交客户消费信息统计表：客户经理每天对自己的客户进行消费信息的登记，每周进行汇总提报给店总和经营部，经营部检查统计表提交的真实性、完整性和及时性，并在每周制作客户经理业绩统计表。见客户消费信息统计表。
4.9客户档案的建立和更新
4.9.1建立客户档案：客户经理要建立各自的客户档案，形成系统性、完整性的客户信息，包括姓名、单位、职务、联系方式、客户类型、客户生日、客户等级、客户喜好、客户禁忌等信息。
4.9.2客户档案更新：每周及时对客户新型更新，增加新客户名单，及时变更客户类型（消费4次以上的自动升级为老客户）和客户等级。
4.9.3客户档案提交：每周六下午4点客户经理要将更新后的客户档案发至经营部及店总，由经营部检查客户档案的完整性、系统性、及时性。见客户档案表。

VIP客户接待反馈表：（店总填写）
单位                姓名       
联系电话                用餐时间       
用餐地点                餐标       
店内接待总结       
经营部审阅       
总经理批阅       
VIP客户订餐通知单
单位                客户类型       
联系人                联系电话       
用餐时间                用餐地点       
用餐人数                用餐标准       
协调人                联系电话       
付款方式       
备注       



客户维护台帐        八月份
姓名        单位        联系方式        客户类型
（老/新）        1        2        3        4        5        6        7        8        9        10        11        12        13        14        15        16        17        18        19        20        21        22        23        24        25        26        27        28        29        30        31
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                               


客户消费信息统计表
姓名        单位        联系方式        客户类型（老/新）        消费日期        房间号        用餐人数        消费金额        菜金消费        酒水消费        主要菜品        主要酒水        备注（挂账客户）        餐时（午/晚）        客户意见        整改跟踪
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       
                                                                                                                       

客户档案表
姓名        单位        职务        联系方式        客户类型        客户生日        客户等级        客户喜好        客户禁忌        备注
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       
                                                                       

1.目的
加强公司客户管理，提升公司整体品牌，拉动公司整体经营收入，维护好重点客户，提高大客户消费频率，提高人均消费水平，建立良好的客户口碑，体现公司人性化的服务。
2.适用范围
    适用于公司大客户和普通客户的管理，适用于经营部、各店长、客户经理手中客户的管理。
3.职责
经营部：负责对客户的分类汇总、对客户的维护拜访、客户的更新及评级、客户管理办法的制定。
店总：负责客户的维护开发、制定客户开发维护方向、客户管理执行。
客户经理：负责对客户的维护拜访、客户开发、客户评级更新、客户信息统计。

4.主要内容
4.1客户分类：
4.1.1按照客户消费频率分类：
    老客户（来店消费4次以上者）、新客户（来店消费4次以下者）。
    来店消费4次后新客户自动转化为老客户，并享有老客户的优惠政策和管理办法。
4.1.2按照消费水平分类：
    对老客户按照平均每次消费金额、消费频率，对客户进行分类，分为VIP客户、A1类客户、A2类客户、B1类客户、B2类客户、C类客户、D1类客户、D2类客户、E类客户。
具体分类办法：
（1）经营部、客户经理每三个月根据客户平均每次消费金额、消费频率等数据对三个月以来来店消费的客户重新进行等级评定。
（2）对平均消费金额、消费频率分别进行排名，对平均消费金额的排名分成三个档次：平均消费500元以下、平均消费500元到1000元，平均消费1000元以上，分别定义为平均消费低、中、高；对消费次数的排名也分为三个档次：消费5次以下、消费6次到9次、消费10次以上，分别定义为消费次数低、中、高。然后两两进行搭配，分别得到对客户的等级评定：
VIP客户：平均消费高、消费次数高的客户。
A1类客户：消费频次高，平均消费中等。
A2类客户：消费频次中等，平均消费高。
B1类客户：消费频次高，平均消费低。
B2类客户：消费频次低，平均消费高。
C类客户：消费频次中等，平均消费中等。
D1类客户：消费频次中等，平均消费低。
D2类客户：消费频次低，平均消费中等。
E类客户：消费频次低，平均消费低。
4.1.3按照是否签订合同分类：
挂账协议客户、非挂账协议客户。
4.1.4按照是否会员分类：
    积分卡客户、储值卡客户、贵宾卡客户。
4.2具体维护办法：
（1）挂账协议客户、VIP客户：
每周电话拜访一次，每两周登门拜访一次，如遇节假日及天气变化对其进行一对一的短信息维护。
登门拜访赠送或者邮寄企业报纸、相关宣传制品。
顾客享受生日的祝福（赠送卡片及鲜花）享受节日礼品赠送（中秋节、春节）
每月底通过电话或短信通知该客户下月公司开展的促销活动。
享受公司组织的各种优惠活动，可以免费获得公司赠送的精美礼品。
每次优先品尝企业新菜（新菜赠送的方式），可以应邀参加公司内部菜品试吃活动。
该类客户归属经营部客服中心管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
VIP客户享受的优惠政策
a.享受房间优先预定权；
b.享受各项经营优惠政策；（挂账协议客户、储值卡客户不参加折扣、返利等相关营销活动）
c.享受点名服务；
d.享受赠送果盘（每位）；
e.享受赠送特色菜品；
f.享受自带菜品的加工服务；
g.享受店总及销售经理的专项维护服务；
h.享受厨师长的亲自料理菜品；
i.享受专用餐具服务；
j.允许自带酒水。

（2）A1类客户、A2类客户
每两周电话拜访一次，每月登门拜访一次，如遇节假日及天气变化对其进行一对一的短信息维护。
登门拜访赠送或邮寄企业报纸、相关宣传制品。
顾客享受生日的祝福（赠送卡片及鲜花）享受节日礼品赠送（中秋节、春节）
每月底通过电话或短信通知该客户下月公司开展的促销活动。
享受公司组织的各种优惠活动，可以免费获得公司赠送的精美礼品。
每次优先品尝企业新菜（新菜赠送的方式），可以应邀参加公司内部菜品试吃活动。
该类客户原则上归属经营部客服中心管理，也可以根据客户的消费地委派店内的客户经理进行维护管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
A类客户享受的优惠政策：
a.享受房间优先预定权；
b.享受各项经营优惠政策；（储值卡客户不参加折扣、返利等相关营销活动）
c.享受赠送果盘（每位）；
d.享受赠送特色菜品；
e.享受店总及销售经理的专项维护服务；
f.享受自带菜品的加工服务；

（3）B1类客户、B2类客户：
每两周电话拜访一次，每两个月登门拜访一次，如遇节假日及天气变化对其进行短信息维护。
该类客户归属经营部客服中心管理，客服中心可以根据客户的消费地址委派店内的客户经理进行维护管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
B类客户享受的优惠政策：
a.享受房间优先预定权；
b.享受各项经营优惠政策；（储值卡客户不参加折扣、返利等相关营销活动）
c.享受赠送精美果盘；
d.享受自带菜品的加工服务；
e.享受销售经理的维护服务；

（4）C（一般）类客户：
每两周短信息维护一次，每两个月电话拜访一次，如遇节假日及天气变化对其进行短信息维护。
该类客户归属各店的客户经理进行维护管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
可以享受店内赠送的小礼品。

（5）D、E（具有开发潜力）类客户：
如遇节假日及天气变化对其进行短信息维护
该类客户归属各店的客户经理进行维护管理，客服中心定期对该客户的维护情况进行评定。
可以享受店内赠送的小礼品。

（6）新客户：
客户消费完后第二天进行电话拜访，收集客户意见。
顾客消费一周后进行短信跟进拜访。
每月对新客户通过短信或电话拜访进行全面拜访。
客户在消费到四次之后，主动发短信拜访，告知已成为老客户。

（7）储值卡、积分卡客户：
储值卡客户不参加折扣、返利等相关营销活动，但可享受其他优惠和拜访措施。积分卡客户除享受积分活动之外，仍可享受各等级客户优惠政策。

4.4店内维护注意要点：
（1）迎宾
a.一般客人：及时迎出，问询客人单位、姓氏并相互传递。
b.老人：及时迎出，上前搀扶并亲切称呼。
c.儿童：及时迎出并亲切夸奖。
d.回头客：称呼客人姓氏（职务）并亲切交流。
    e.下雨：及时打雨伞，把客人迎下车或送上车。
    f.客人带较多物品：及时迎出，主动询问征得客人允许后帮拿物品。
（2）安排座位
a.孕妇或老人：安排软座或靠背。
b.儿童：安排宝宝椅。
（3）吉日：短信祝福。
（4）点菜
a.客人点菜较多时：站在客人的角度，及时善意提醒客人先吃吃看，不够再点。
b.点菜打包：客人等待时，主动为客人提供茶水。
c.点的菜品没有：尽快联系厨房，尽量满足客人要求。
d.经常来的客人：了解客人喜好，为其推荐他喜欢的菜品。
e.客人有饮食忌讳：主动提醒客人什么菜可以吃，什么菜不可以吃。
（5）餐中服务
a.鱼剩不多时：征询客人是否用其免费做酸辣汤，并提醒不仅有助于消化，还可以解酒。
b.老人、儿童就餐时：根据其口味主动帮助分、夹他喜欢吃的菜品并针对性语言关怀。
c.重要客人就餐时：根据其喜好主动帮助分、夹他喜欢吃的菜品并针对性语言关怀。
d.客人喝酒过多：主动提醒酒多伤身，针对性语言关怀并善意帮其做假、少饮。
e.有儿童来店：免费送儿童玩具并语言夸奖，小孩吃鱼时，应主动帮他剔鱼肉，或提醒他的家长，不要让孩子卡到喉咙。
f.菜凉时：主动提醒客人是否需加热。
g.客人喝多酒时：为其倒一杯浓茶或淡盐水，告诉客人解酒，并针对性语言关怀，可以解酒。
h.客人喝红酒时：如需要冰块，跟客人解释后主动帮助客人去拿冰块。
（6）针对性服务
a.客人过生日：送果盘、菜品或礼物，多人一齐唱生日歌祝生日快乐，告诉其是酒店特意为他准备的礼品。
b.喜庆日：送果盘、送祝福语。如：合家欢乐、工作顺利等。
c.客人需要物品而店里没有：告诉客人我们可以帮你去买，并及时联系采购。
d.发现客人感冒：通知厨房做一碗姜汤或淡盐水送给客人，并示意喝一点对感冒有好处。
e.客人吃药：及时给客人倒白开水，并针对性语言关怀。轻轻地送到客人面前，微笑着示意说：水凉一会你吃药。“
f.客人说胃不舒服：应为客人上小米粥或姜汤。
g.客人在谈事情，小孩在旁调皮：主动帮助客人看孩子，或带到旁边玩一会。
h.5岁以内的小朋友可以提供儿童玩具。
（7）餐尾服务
a.剩菜较多时：主动及时询问是否打包。
b.剩白酒较多时：询问是否打包带走，还是寄存酒店，下次来时再用。
c.客人离开时：帮助提醒、检查有无遗漏物品。
（8）送客
a.客人打出租车：及时主动为客人叫车。
b.捡到客人物品：主动归还或交送吧台。
（9）其他
a.挖掘、发现客人隐含需求并及时主动为其服务、解决。如客人有需要复印材料时，主动帮助客人去复印。客人电话没电了，但有急事要联系，服务员帮助客人找来充电器充电。
b.所有的服务都要站在客人角度有针对性的“关爱和帮助”。
c.所有服务语言和动作要针对性、尊重性“姓氏”个性服务。
d.过年、过节时登门拜访或电话拜访老客户。

4.4店内维护注意要点：
（1）迎宾
a.一般客人：及时迎出，问询客人单位、姓氏并相互传递。
b.老人：及时迎出，上前搀扶并亲切称呼。
c.儿童：及时迎出并亲切夸奖。
d.回头客：称呼客人姓氏（职务）并亲切交流。
    e.下雨：及时打雨伞，把客人迎下车或送上车。
    f.客人带较多物品：及时迎出，主动询问征得客人允许后帮拿物品。
（2）安排座位
a.孕妇或老人：安排软座或靠背。
b.儿童：安排宝宝椅。
（3）吉日：短信祝福。
（4）点菜
a.客人点菜较多时：站在客人的角度，及时善意提醒客人先吃吃看，不够再点。
b.点菜打包：客人等待时，主动为客人提供茶水。
c.点的菜品没有：尽快联系厨房，尽量满足客人要求。
d.经常来的客人：了解客人喜好，为其推荐他喜欢的菜品。
e.客人有饮食忌讳：主动提醒客人什么菜可以吃，什么菜不可以吃。

（5）餐中服务
a.鱼剩不多时：征询客人是否用其免费做酸辣汤，并提醒不仅有助于消化，还可以解酒。
b.老人、儿童就餐时：根据其口味主动帮助分、夹他喜欢吃的菜品并针对性语言关怀。
c.重要客人就餐时：根据其喜好主动帮助分、夹他喜欢吃的菜品并针对性语言关怀。
d.客人喝酒过多：主动提醒酒多伤身，针对性语言关怀并善意帮其做假、少饮。
e.有儿童来店：免费送儿童玩具并语言夸奖，小孩吃鱼时，应主动帮他剔鱼肉，或提醒他的家长，不要让孩子卡到喉咙。
f.菜凉时：主动提醒客人是否需加热。
g.客人喝多酒时：为其倒一杯浓茶或淡盐水，告诉客人解酒，并针对性语言关怀，可以解酒。
h.客人喝红酒时：如需要冰块，跟客人解释后主动帮助客人去拿冰块。
（6）针对性服务
a.客人过生日：送果盘、菜品或礼物，多人一齐唱生日歌祝生日快乐，告诉其是酒店特意为他准备的礼品。
b.喜庆日：送果盘、送祝福语。如：合家欢乐、工作顺利等。
c.客人需要物品而店里没有：告诉客人我们可以帮你去买，并及时联系采购。
d.发现客人感冒：通知厨房做一碗姜汤或淡盐水送给客人，并示意喝一点对感冒有好处。
e.客人吃药：及时给客人倒白开水，并针对性语言关怀。轻轻地送到客人面前，微笑着示意说：水凉一会你吃药。“
f.客人说胃不舒服：应为客人上小米粥或姜汤。
g.客人在谈事情，小孩在旁调皮：主动帮助客人看孩子，或带到旁边玩一会。
h.5岁以内的小朋友可以提供儿童玩具。
（7）餐尾服务
a.剩菜较多时：主动及时询问是否打包。
b.剩白酒较多时：询问是否打包带走，还是寄存酒店，下次来时再用。
c.客人离开时：帮助提醒、检查有无遗漏物品。
（8）送客
a.客人打出租车：及时主动为客人叫车。
b.捡到客人物品：主动归还或交送吧台。
（9）其他
a.挖掘、发现客人隐含需求并及时主动为其服务、解决。如客人有需要复印材料时，主动帮助客人去复印。客人电话没电了，但有急事要联系，服务员帮助客人找来充电器充电。
b.所有的服务都要站在客人角度有针对性的“关爱和帮助”。
c.所有服务语言和动作要针对性、尊重性“姓氏”个性服务。
d.过年、过节时登门拜访或电话拜访老客户。

学习~

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