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雷达卡
【问题类型】绩效考核
【企业类型】销售行业
【案例详情】
看题目，您一定以为又在说国企。这次算是估错了，这是发生在一家超市的事情，是一位超市员工回答顾客不满意时的解释。
J超市的油条炸得好，个儿大，用油正，口感也好，价钱还比别的超市便宜。操作台就在超市食品区，由于是现炸现卖，顾客可以观察员工操作的全过程，因而生意特别好，因此油条总是不够卖，顾客即使排队等候了一阵子，轮到自己了，还不一定买得上。当这种情况发生时，顾客会和超市炸油条的员工“理论”起来，在被责问到“为什么就不能延长工作时间呢”，该员工解释说：“干多干少一个样，您说我干嘛要多干呢？多干不加工资，您干吗？”
“找他说没用，找他们的领导反映吧。”有人帮了超市员工一把。“通情达理”的顾客们只好带着遗憾和无奈离开了炸油条操作台。经常买油条的顾客也不想和这位员工闹僵，因为与其说这家超市的油条好，还不如说这位员工的炸油条技术好，因为老顾客总是见到这位员工在炸油条。
员工干多不多得，一定是分配制度有问题。J超市的领导层必须尽快解决这个问题，超市才能得到更好的发展。
类似J超市这样顾客群不断增加、业务不断扩展、销售额稳定上升的小企业，似乎都面临着人力资源管理上的不当，尤其是员工绩效考核问题的缺陷，员工“干多干少一个样”的现象及其普遍。这点很可能成为企业持续创造价值、获得更好未来的绊脚石，到位有效的绩效考核，才能发挥员工的潜能和积极性，更好地实现企业的各项目标。
对于案例中超市的基层员工，华恒智信的人力资源咨询师王留平女士建议可以利用薪酬等激励手段、员工技能、内外部的环境与条件进行绩效考核，最后查看结果落实与反馈，来确定这种考核是否有效。
第一，考核与薪酬、技术水平挂钩。可以将员工的技能水平分为5个层次，如“很好”、“好”、“一般”、“较差”、“差”，根据水平设定5个等级评分标准，以5分到1分递减来计算。计算员工酬报时，使员工绩效评估的每一分均与浮动工资挂钩，从而加大“酬报”的激励作用。J超市的这位员工技术水平好，目前对这家超市来说还是“不能缺少”的人才，其技术水平高，应该获得更多的浮动工资。另外，针对超市暂时没有足够熟练工人的现状，领导层应组织展开培训，由技术好的员工向新人讲述经验技巧等，并付以适当的酬报，一方面培养更多的优秀员工，另一方面也是对熟练工人的一种认可与尊重。
第二，针对超市销售人员与顾客接触频繁的特点，可以采用设立顾客反馈录等方法。让顾客表达对员工的看法与意见，不仅可以近距离考核员工的工作态度、工作效率等，还可以从中体会到顾客所关心的东西，加深对顾客群的把握。
第三，超市的高层应加强与基层的交流沟通，在绩效考核的过程当中进行检查与监督，加强考核制度的施行力度，并在最后反馈结果，考核制度是否行之有效，即时改正新出现的问题。只有做到这些，方能在变幻莫测的未来发展环境中取得优势。
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