案例：班组建设之将关爱进行到底

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1、案例

某客户服务中心话务三室在线查询组

某中心话务三室在线查询组是一个特别的小组，小组成员几乎全是身怀六甲的妈妈们，对组员的关爱是必不可少。孕育期间会经历产前、产中、产后三个阶段,为了让我们公司的企业文化添加多一份人性化管理篇章，所以我们将关爱贯穿始终，进行到底。

关爱第一步：产前的准妈妈因怀孕期间身体、生理的因素，容易出现心情暴澡、不思饮食的状态，同时由于担心宝宝健康等，对工作效率有一定的影响。为了缓解妈妈员工们的后顾之忧，使每人都能保持一份舒畅的心情和一颗良好的心态；在我们查询组的共享文件夹内建立“漂亮宝宝”图库，将在网上看到的可爱宝宝照片、身边同事们的可爱宝宝照片放进图库中，记录宝宝喜怒哀乐的表情，让准妈妈员工们随时可以上去浏览欣赏，舒缓心情；召开“端正良好心态，培养下一代”交流会，分享怀孕期间常见反应、身体心情变化等问题；在班组博客上开设“孕育知识”专栏，请组员通过电子平台交流感受体验，学习知识。

关爱第二步：临近生产，每位准妈妈都很期待、开心并很担忧，此时准妈妈已在家里待产，我们通过短信、电话、视频等方式进行沟通，了解准妈妈近期情况。准妈妈生完孩子后，我们组员同事进行探望，并将孩子的相片归入我们组的“漂亮宝宝”图库里，让其他同事也为她高兴。

关爱第三步：每位妈妈在育儿期会因缺少经验，感觉很吃力。我们会组织组员妈妈在一起开展“健康成长”育儿交流会，分享育儿经验，并邀请组员有经验的妈妈来说教，为各位妈妈们排忧解难。

让员工心存感谢之心，员工快乐；让员工心存感恩之心，活力企业；让员工心存感动之心，客户满意。将每一份关爱的心送到我公司每一位准妈妈或妈妈的身边、家里。准妈妈们心情开朗了很多，胃口大了很多，请假率降低了，工作中感觉不舒服的人少了，接通率上升了，查询的准确率也高。同事的沟通多了，并主动积极与其它同事分享自己的经验，主动说出自己的困难，带来整体的共同进步，让关爱在每一个人的身边。

2、提问：

（1）结合案例你觉得什么是人本管理？

（2）实施人本管理对员工会有什么样的影响？

（3）上述案例中的做法给你有什么启发？

3、  八九点点评：

（1）       只有认知人、了解人才可谈得上真正的人本管理。人的需求是多层次的，以人为本的管理既是依据人的多层次需求理念，来设计班组的管理模式和机制，以真正激活人、塑造人。但是以人为本的理念倡导了这么多年，但是多数班组的人员管理仍然停留在物质激励的“以人为本”，更多地是满足了人的生存、安全等浅层次的需求，而更高级的尊重的需求、人际交往与归属感的需求，自我实现的需求却没有被满足。真正的以人为本是精神上的以人为本而非物质上的以人为本，本班组充分体现了对组员的人性关怀和尊重，在这样一个充满爱的班组内工作，每一个组员都是快乐的、感恩的、充实的，获得了团队的归属感。

（2）       只有让员工满意了，才能有满意的客户，对员工的人性关怀是塑造员工满意度和忠诚度的最佳方法。可惜的是，多数管理者更多的考虑的是如何从物质上激励员工，而忽视了对员工在情感上、人文上的关怀，因而多数员工仅仅将工作当作赚钱的工具，对团队、企业没有认同感、归属感。

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