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吴松汉 王锦 支宝才
网点对区域性银行构建零售业务至关重要
在金融脱媒、新资本协议的实施和利率市场化多重因素驱动下，大力发展零售银行业务，逐步提高零售业务收人占比已经成为国内银行业的重要共识。网点作为银行零售业务的基础经营单元，是银行策略、管理和经营能力的着力点，是银行的缩影。虽然随着信息技术的快速发展，新兴渠道已经逐渐成为银行重要的销售与服务渠道之一，但网点作为渠道在某些业务领域的重要地位无可撼动。
据外资银行在国内的扩张加上国有大型商业银行相继转型，使得国内各家银行开始重视渠道网点建设，逐步加强服务能力建设。较之网点转型1.0，网点转型2.0以“软件转型”为主要特征，主要以优化服务销售流程，提升服务水平，强化网点服务营销的管理，增强银行营业网点的核心竞争力与服务营销能力为手段进行转型。
在这次转型过程中，各家银行的普遍做法是“手册+培训”，快速引入标准化的服务流程和指引，通过对员工的基础培训提升网点的软实力。但是由于缺乏战略的有效衔接，在管理机制上缺少有效的支撑机制和手段，在服务上没有形成真正的文化特色，团队建设不足等原因，虽在一定程度上改进了客户服务和体验，提升了销售，但效果很难持久，也并未实现核心竞争能力的提升。
区域性银行网点转型迈入“3.0”时代
现在，区域性银行的网点转型正在迈入“网点转型3.0”的时代，即实现网点“以客户为中心”的转型。区别于2.0版本，本次转型是一次网点的深层次革命，是基于银行整体发展战略，从客户细分和目标客户定位的角度出发，从全行整体、总分支行到网点一盘棋的视角，从制度流程体系、团队和人员、机制三个大的方面入手，以提升整体业务规模、质量和价值为目标，提升网点的软实力和可持续的竞争力。在转型中需要设计整个网点转型蓝图，并找准突破点，制定协同路线图，通过试点和推广逐步实现网点转型的落地。如此，区域性银行才可将自身战略的灵活性以及与当地客户和市场贴近的优势充分发挥出来，构建零售业务的核心竞争力。
除网点转型2.0中涵盖的内容外，网点转型3.0的核心内容包括如下方面：
从客户定位出发重塑网点策略和定义网点功能。不再是简单模仿其他行网点类型的划分，而是基于银行业务发展策略，对银行客户进行细分，找准目标客户群，然后根据银行客户的分层和定位，以及客户在地理区域的分布和流动状况，有针对性地定义网点分层服务策略、网点分类，以及不同网点内部功能、布局、规模等要素。
更全面地定义网点转型内容——不仅建立一套网点制度和流程体系，而且关注管理机制的支撑。网点服务流程体系、管理制度是必要的，可有效提升网点服务水平并提升客户体验。但是全行条线化管理机制是否合理有效，是能否释放网点生产力的重要影响因素。未来的零售银行业务，是银行整体实力的竞争，而不仅仅是某个单个网点的竞争。总行对网点在产品、服务、营销、管理方面的指导和支持能力至关重要，而总分支行到网点管理机制是否顺畅，直接影响到这些能力能否达到网点。另外，总行的绩效指标设计、费用分配机制、人力资源管理政策、风险管控体系，对网点行动具有巨大的指导作用，也对网点能否实现专业化经营和精细化管理至为关键。可以说，网点转型不仅是“分行转型”，也要求总行进行相应的转型。
变“坐商”为“行商”，改变网点营销模式。“坐商”模式是等客上门，对网点内客户进行被动销售的模式；“行商”模式是一种主动出击，有针对性地将网点外围的客户管理起来的销售模式。“行商”模式能够有效地扩大网点的辐射区域，大大提高网点覆盖的潜在客户群，帮助网点获取更多的新客户。区域性银行的网点应成为社区销售中心，建立针对周边及流动客户的有效销售模式。
引入业务与技术创新，实现服务升级、多渠道整合及网点间的业务配合。区域性银行应发挥后发优势，借助最新信息技术及设备，并有针对性、创造性地在风险管理和内部控制可控的情况下，推进业务创新，一方面推动服务的进一步升级，另一方面实现电子渠道与网点的配合与面向客户、单一客户视图的多渠道整合。如在超市网点等新类型网点、错时营业、RFID自动客户识别等，都会丰富网点类型并促进服务升级和客户满意度的提升。
关注员工的转型，但绝不仅是培训。所有网点转型机制和措施的设计，最终都需要一线网点的员工来实施。在网点转型中，除业务管理体系和机制的设计外，需要对网点关键岗位的任职资格、能力要求、配备情况、专业程度进行评估，同时结合银行自身文化建设要求，分析网点人力资源存在的差距，提出整体提升改进方案；并引入变革管理，加强人员的发展和培训，结合不同岗位要求对人员进行提拔、转岗、工作轮换等调整，最终实现一线员工能力的转型和素质的提高。
在国内零售银行不断发展和客户对网点的要求不断提高的大趋势下，区域性银行迫切需要网点转型。由于网点转型要求银行业务管理和经营体系的支持，在转型过程中必然会涉及到银行自身对组织架构、绩效考核、客户管理体系、IT系统等各方面的调整或提升，因此在实施网点转型3.0的过程中，需要充分把握“以客户为中心”的转型思路，与零售银行转型策略相结合，紧密结合网点转型的定量和定性目标，在网点制度与流程体系、人力资源、全行管理机制等方面统筹设计，并在实施过程中引入变革管理，统一全行步骤，抓住重要突破点，以实现网点绩效的全面提升。
（作者单位：德勤管理咨询公司）
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